ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN INTERIOR
PARA LA AUTORIDAD METROPOLITANA DE
GESTIÓN DEL TRANSPORTE TERRESTRE,
MOVILIDAD Y SEGURIDAD VIAL
INTERNAL COMMUNICATION STRATEGY FOR THE
METROPOLITAN AUTHORITY FOR THE MANAGEMENT OF
LAND TRANSPORTATION, MOBILITY AND ROAD SAFETY
Graciela del Carmen Morejón Albuja
Universidad Técnica del Norte - Ecuador
pág. 3820
DOI: https://doi.org/10.37811/cl_rcm.v8i2.10800
Estrategia de Comunicación interior para la Autoridad Metropolitana de
Gestión del Transporte Terrestre, Movilidad y Seguridad Vial
Graciela del Carmen Morejón Albuja 1
gracymorejon86@gmail.com
https://orcid.org/0009-0006-0965-0837
Universidad Técnica del Norte
Ibarra, Ecuador
RESUMEN
Este trabajo tiene como finalidad la creación de una estrategia de comunicación completa dirigida a la
Agencia Metropolitana de Gestión de Transporte Terrestre, Tráfico y Seguridad Vial (AMT). El objetivo
principal es desarrollar acciones que mejoren la eficiencia en la prestación de servicios, buscando con ello
elevar la percepción positiva entre los empleados de la institución. Para el análisis pertinente, se ha recurrido
a la revisión de literatura especializada, lo que ha permitido evaluar estudios previos y diversas variables
importantes para el tema en cuestión. Este esfuerzo investigativo se define como exploratorio y explicativo,
adoptando una perspectiva cuantitativa dada la necesidad de recopilar y procesar numéricamente los datos
obtenidos. Mediante la implementación de encuestas, se consiguió una muestra representativa de 329
trabajadores de la mencionada Agencia, localizados específicamente en la unidad de gestión de tráfico del
centro del Distrito Metropolitano de Quito. La cuidadosa revisión de la bibliografía y el análisis detallado de
las respuestas obtenidas en las encuestas facilitaron la formulación de conclusiones pertinentes.
Palabras clave: estrategia de comunicación, gestión de servicios, percepción positiva, análisis cuantitativo,
encuestas
Autor principal
Correspondencia: gracymorejon86@gmail.com
pág. 3821
Internal Communication Strategy for the Metropolitan Authority for the
Management of Land Transportation, Mobility and Road Safety
ABSTRACT
The purpose of this work is to create a complete communication strategy aimed at the Metropolitan Agency
for Land Transportation, Traffic and Road Safety Management (AMT). The main objective is to develop
actions that improve efficiency in the provision of services, thereby seeking to increase positive perception
among the institution's employees. For the relevant analysis, a review of specialized literature has been used,
which has made it possible to evaluate previous studies and various important variables for the topic in
question. This research effort is defined as exploratory and explanatory, adopting a quantitative perspective
given the need to collect and numerically process the data obtained. By implementing surveys, a
representative sample of 329 workers from the Agency was obtained, specifically located in the traffic
management unit in the center of the Metropolitan District of Quito. The careful review of the literature and
the detailed analysis of the responses obtained in the surveys facilitated the formulation of relevant
conclusions.
Keywords: communication strategy, service management, positive perception, quantitative analysis, surveys
Artículo recibido 20 marzo 2024
Aceptado para publicación: 22 abril 2024
pág. 3822
INTRODUCCIÓN
Este documento tiene como finalidad desarrollar una estrategia comunicativa holística dirigida hacia la AMT.
El propósito es evaluar el papel crucial de la comunicación, identificando sus componentes clave, funciones
y los pasos a seguir para asegurar un flujo de noticias eficaz y asertivo dentro de la organización. Se
examinarán dos aspectos centrales: la comunicación integral y el rol del cliente interior dentro de la
mencionada agencia.
La AMT lleva a cabo la planificación, control y gestión necesarios en estos ámbitos a nivel nacional,
cumpliendo con lo establecido en el Artículo 16 de la Ley Orgánica de Transporte Terrestre, Tránsito y
Seguridad Vial (Registro Oficial 398, 2008). Originalmente conocida como el Consejo Nacional de Tránsito,
la reconfiguración y cambio de nombre ha generado ciertos desafíos en la percepción pública de sus funciones
y servicios, tal como se identificó en el Diagnóstico Institucional de Senplades en 2013.
La cultura organizacional, que se transmite y refuerza a través de las actividades diarias, es crucial, según
Capriotti (2009), y está influenciada por diversos elementos como la personalidad y las normas establecidas
por los líderes de la organización. La evolución de la agencia y su adaptación al cambio son fundamentales
para fortalecer esta cultura. La comunicación efectiva, como sostiene Ritter (2008), es vital para las
operaciones internas y aún más crítica cuando se integran nuevas entidades o competencias, como en el caso
de la transferencia de responsabilidades operativas a los Gobiernos Autónomos Descentralizados.
Al abordar la Comunicación Organizacional, se ha reconocido su importancia y sus componentes esenciales
para entender cómo funciona la comunicación interior y su impacto en la imagen institucional. Según Amado
(2008), es crucial realizar diagnósticos comunicativos como parte de auditorías para identificar, analizar y
mejorar los niveles de comunicación en la organización.
La identidad de la AMT, en relación con su comunicación interior, se ve afectada por estos cambios
organizacionales y necesita un diagnóstico apropiado. Apoyándose en diversas teorías, se observa cómo la
comunicación ha evolucionado debido a múltiples factores, afectando las prácticas organizacionales
(Scheinsohn, 2008).
La comunicación no solo facilita el intercambio de información, sino que también debe ser estratégicamente
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planificada y dirigida para ser efectiva. La percepción de la comunicación organizacional como una mera
transmisión de información entre empleados y directivos es una visión que debe transformarse (Trelles,
2001).
A pesar de las investigaciones sobre comunicación organizacional y su papel en el mejoramiento empresarial,
persisten desafíos en su diagnóstico y implementación efectiva (Escobar, 2014). La revisión de literatura y
encuestas destacan la urgencia de implementar un Plan de Comunicación interior que fortalezca las relaciones
internas y externas, mejorando así la imagen de la agencia.
Fundada el 22 de abril de 2013, la AMT surge con el cometido de ofrecer servicios esenciales a la población
del Distrito Metropolitano de Quito, enfocándose en la planificación, implementación y supervisión de las
políticas de tránsito y transporte vial. Con la inauguración de la Oficina de Gestión Administrativa y
Operativa ese mismo día, se inició una nueva etapa caracterizada por la renovación de su equipo con el
compromiso de dedicación plena a la comunidad.
Bajo un renovado enfoque corporativo que privilegia la eficiencia, transparencia y justicia, la AMT ha
logrado sostener y fortalecer su reputación mediante la adopción de medidas concretas durante el primer
trimestre de 2022, las cuales han contribuido significativamente a ganar la confianza y credibilidad de la
población, reflejando un respeto profundo por los valores institucionales y promoviendo un cambio
organizacional en beneficio de los residentes de Quito.
Esta entidad, que lleva a cabo su misión en concordancia con los lineamientos estipulados en la Resolución
No.AMT-DG-002 de 2022, aspira a una gestión eficaz del transporte terrestre y seguridad vial, con un
enfoque participativo que mejore tanto la eficiencia operativa de la red vial como la cualidad de vida de los
habitantes el DMQ. Su visión a futuro, proyectada hacia 2024, es convertirse en un referente en la gestión y
control de la movilidad urbana para los Gobiernos Autónomos Descentralizados.
La cultura de la AMT se sustenta en principios y valores como la calidad, eficacia, eficiencia, ética, igualdad
de género, honestidad y transparencia, entre otros. Estos principios orientan el desempeño diario de sus
colaboradores en la realización de sus tareas y responsabilidades.
Entre sus objetivos estratégicos se incluyen la planificación y ejecución del control del transporte y la
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seguridad vial según la demanda ciudadana y la normativa vigente, la gestión de eventos programados, la
promoción de la seguridad y educación vial, la revisión técnica vehicular, y la administración de permisos
para transporte comercial, todo ello guiado por un enfoque de integridad, transparencia y capitulación de
cuentas.
Los procesos clave para el cumplimiento de su misión abarcan desde la gestión operativa del tránsito y
transporte hasta la seguridad vial, la fiscalización del transporte público y comercial, y el registro vehicular.
Estos procesos son esenciales para la eficacia de la organización y la implementación de sus políticas.
La eficiencia en los desplazamientos urbanos, afectada por factores como la planificación urbana y la
infraestructura de transporte, es vital para incrementar la cualidad de vida en la ciudad. Una adecuada gestión
de la movilidad puede mitigar los tiempos de viaje excesivos y sus impactos negativos.
El diagnóstico organizacional ha revelado una necesidad crítica de fortalecer la comunicación interior y
mejorar la reputación institucional mediante un plan de comunicación integral. Este plan deberá abordar tanto
los requerimientos de los empleados (clientes interiores) como mejorar la percepción y satisfacción de los
ciudadanos (clientes externos), fundamentales para consolidar una ventaja competitiva basada en la
reputación.
El enfoque moderno de la comunicación organizacional destaca la importancia de transmitir efectivamente
los objetivos, políticas y valores a todos los públicos de interés, tanto interiores como exteriores, para
fomentar una imagen corporativa positiva y una sólida reputación. La comunicación eficaz, según expertos
en el tema, es fundamental para la cohesión y el rendimiento organizacional, enfatizando la necesidad de un
diálogo constante y bidireccional que facilite el acondicionamiento al cambio y la toma de resoluciones
informadas.
La interacción comunicativa entre culturas diversas es esencial para comprender las dinámicas globales
actuales. Sin embargo, más allá del análisis de cada cultura por separado, resulta crucial examinar cómo se
interrelacionan entre sí. Desde la perspectiva de la teoría comunicativa, la formación y disolución de vínculos
entre individuos y grupos reflejan la naturaleza intrínseca de las sociedades. Así, la dimensión interna
adquiere una relevancia destacada en la comprensión de estos procesos (Adaptado de García, 2006).
pág. 3825
De acuerdo con estudios de 2005, la comunicación dentro de las organizaciones ha evolucionado
significativamente, tocando prácticamente todas las esferas sociales. La antigua visión de la gestión
comunicativa, limitada al ámbito interior y enfocada exclusivamente en atraer atención externa de manera
unidireccional, se considera obsoleta. Los paradigmas actuales promueven una aproximación
interdisciplinaria basada en la comunicación interior, corporativa y de marketing.
La naturaleza de la comunicación puede ser diversa: unidireccional, lineal, circular, o incluso triangular,
ofreciendo distintas clasificaciones y modelos de transmisión de información. Según Lucas (1997), estos
modelos incluyen patrones como el circular, en cadena, en rueda y en red, cada uno con características únicas
en cuanto al flujo de comunicación dentro de las organizaciones.
En muchas instituciones y empresas, aún persiste una tendencia a retener información, bajo la errónea
percepción de que compartir conocimiento debilita la estructura interna. Este enfoque, según De Castro
(2014), refleja una falta de autoconocimiento y una visión equivocada sobre el poder de la comunicación
efectiva.
Existen cuatro principales circulaciones de comunicación interior: descendente, ascendente, horizontal y
transversal. Estas circulaciones varían según el origen y destino del mensaje, jugando un papel fundamental
en el ambiente laboral y en la transmisión de valores y objetivos de la organización. Una comunicación bien
gestionada fomenta el compromiso y la lealtad entre los miembros de la organización (Adaptado de Trelles,
2005).
Por otro lado, la comunicación externa se encarga de difundir noticias desde la organización hacia diferentes
públicos objetivos fuera de ella. Este tipo de comunicación es vital para mantener relaciones saludables con
diversos grupos de interés y para fortalecer la reputación e imagen de la empresa (Adaptado de Brandolini,
2009; Pineda, 2020).
La necesidad de gestionar estratégicamente la comunicación externa con una visión a futuro es imperativa
para las organizaciones que buscan sobresalir. Esta gestión no solo implica el reconocimiento de la identidad
corporativa, sino también la promoción de una imagen coherente y la interacción efectiva con el entorno
(Adaptado de Apolo, 2017).
pág. 3826
La satisfacción del cliente interior, entendido como el personal seleccionado para desempeñar roles
específicos dentro de la organización, es importante para el éxito externo. Un ambiente laboral positivo se
refleja directamente en la cualidad del servicio a la clientela y en la competitividad general de la empresa
(Adaptado de Hernández, 2018; Steffanell, Arteta, Noda, 2017).
En conclusión, tanto la comunicación interior como la extrior son esenciales para el funcionamiento óptimo
y el desarrollo sostenible de cualquier organización. Una gestión comunicativa efectiva promueve un
ambiente laboral saludable, fortalece la identidad y la imagen corporativa, y contribuye a la construcción de
relaciones sólidas con los públicos de interés
METODOLOGÍA
La esencia de cualquier investigación radica en su metodología, la cual sirve como un puente hacia el alcance
de objetivos definidos. Dicha metodología organiza secuencialmente las tareas a ejecutar, convirtiéndose en
la columna vertebral para derivar conclusiones válidas. Esencialmente, esta puede bifurcarse en dos enfoques
distintos: uno que transita de lo general a lo particular, conocido como dialéctico, y otro que procede
inversamente, de lo específico a lo general, denominado inductivo-deductivo.
Dentro del ámbito de nuestro estudio, optamos por el enfoque deductivo. Este nos permitió empezar con un
marco teórico amplio y, gradualmente, focalizarnos en datos y análisis específicos, incorporando
herramientas estadísticas y mediciones precisas. Por otro lado, el enfoque inductivo, que comienza con la
observación de casos particulares para después generalizar los hallazgos, fue clave para entender fenómenos
específicos, como lo fue el impacto de un Plan de Comunicación interior en una entidad de control de
transporte.
Nuestra investigación se caracterizó por ser tanto fundamental como descriptiva. Buscó, en primer lugar,
cimentar y expandir el conocimiento sobre la ejecución de estrategias de comunicación interior en
organizaciones, para luego detallar y clasificar las variables en estudio. La naturaleza descriptiva del proyecto
nos dirigió a enfocarnos en describir patrones dentro de grupos homogéneos relevantes al objeto de estudio,
proporcionando una comparativa sistematizada y derivada de múltiples fuentes.
El enfoque cuantitativo se manifestó a través de una metodología empírica y estructurada, fundamentada en
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la recolección de datos numéricos y su subsiguiente estudio estadístico. Este enfoque resalta la importancia
de la secuencia y rigurosidad en cada fase de la indagación, desde la recolección hasta la interpretación de
los resultados, haciendo uso intensivo de herramientas analíticas para una mejor comprensión de los
fenómenos estudiados.
En cuanto a la metodología específica, se empleó un diseño descriptivo con el fin de capturar y proyectar las
características de interés durante el estudio. Esto implicó identificar medios de comunicación interiores y
diseñar estrategias integrales para incrementar la cualidad de servicio y, por ende, la reputación de la
organización. El estudio se enriqueció con información de primera mano, obtenida directamente de los
escenarios reales, y complementada con análisis de fuentes documentales.
Para la recopilación de datos, se recurrió a encuestas y observaciones directas. Las encuestas, estructuradas
a través de cuestionarios específicos, permitieron determinar causas de cambios en la reputación interna,
aplicándose a una muestra representativa para obtener resultados objetivos. La observación, por su parte,
facilitó la recolección de datos en tiempo real, ofreciendo una visión detallada sobre la satisfacción de la
clientela con los servicios otorgados.
Población Y Muestra
Según una investigación realizada en 2017, se analizó un grupo específico de personas vinculadas a una
entidad de regulación de transporte en Quito. Este grupo, compuesto por 2240 empleados de la AMT,
representa una porción finita de la población, dadas sus características homogéneas y definidas.
Al centrarse en este conjunto específico, el estudio buscó elegir una muestra representativa a través de
métodos estadísticamente validados. La estrategia adoptada fue el muestreo probabilístico estratificado, un
enfoque que segmenta la población en subgrupos antes de seleccionar aleatoriamente a los participantes. Este
método es reconocido por su eficacia en la captura de variaciones significativas dentro de una población
grande, garantizando que todos los sectores estén adecuadamente representados.
Los participantes seleccionados para el estudio provinieron específicamente de la sección de coordinación de
tránsito del distrito central, incluyendo empleados de diversas categorías como administrativos, de servicios
y operativos. Este grupo fue elegido por su accesibilidad y disposición para contribuir a la investigación.
pág. 3828
Para definir con precisión el tamaño de la muestra necesaria, se empleó una ecuación de muestreo estándar
que consideró un margen de error del 5% y un nivel de certidumbre del 95%. Como resultado, se determinó
que 329 empleados de la agencia formarían la muestra para el estudio.
329
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
Este estudio propone la creación de un marco de comunicaciones completo para una importante agencia de
regulación del tránsito y transporte en Quito. El objetivo principal es desarrollar estrategias efectivas de
comunicación para elevar la percepción de calidad de servicio, apuntando a reforzar la reputación entre los
empleados de la institución.
A través de un análisis de encuestas realizadas a los trabajadores de la mencionada agencia, se reveló una
clara valoración sobre el papel de la comunicación en la cohesión interna y externa. Un abrumador 91% de
los encuestados enfatizó que la comunicación efectiva fomenta la integración, y una totalidad (100%) acordó
sobre su importancia vital en entornos gubernamentales. Este consenso subraya la comunicación asertiva
como fundamental para la productividad del personal, con un 95% señalando su papel crucial en el desempeño
laboral. Estos hallazgos resuenan con investigaciones previas que resaltan la comunicación como un
catalizador de cohesión y eficiencia.
Un notable 70% de los participantes señaló el riesgo de malentendidos ante la ausencia de componentes
comunicacionales clave, reafirmando la necesidad de una transmisión de mensajes clara y estructurada.
Igualmente, la convicción fue unánime respecto a la necesidad de una comunicación integral, destacando su
efecto en la agilización del intercambio informativo dentro y fuera de la organización. Además, el 88%
subrayó la importancia de una comunicación convincente y persuasiva.
La evaluación de la calidad de la comunicación interior actual mostró opiniones divididas, indicando una área
de oportunidad para mejoras significativas. Solo un 51% de veces percibía la comunicación como efectiva,
pág. 3829
mientras que un 43% la consideraba insuficiente, lo cual subraya la importancia de fortalecer las estrategias
de comunicación organizacional.
Los servidores encuestados coincidieron casi unánimemente (91%) en que una comunicación interior puntual
mejora significativamente el ambiente de trabajo, vinculando directamente la gestión comunicativa con la
percepción organizacional positiva. Además, se destacó que una gestión estratégica de la comunicación
externa es vital para la imagen y la reputación de la institución, con un 72% ligando directamente el manejo
externo de la comunicación con la percepción pública de la agencia.
Concluyentemente, la satisfacción laboral fue universalmente reconocida por mejorar el rendimiento y la
competitividad, lo que refleja un alto grado de compromiso con la preservación de la imagen institucional.
Esto, combinado con el entendimiento compartido de la relación entre la ética, la responsabilidad social y la
reputación de la agencia, apunta a una profunda interconexión entre la comunicación efectiva, la percepción
organizacional y el éxito institucional.
Dado que un 97% de los encuestados indicaron la falta de un Plan de Comunicación interior integral, este
estudio sugiere enfáticamente el diseño de tal estrategia para mejorar no solo la comunicación interior sino
también la percepción general de la agencia y su servicio al público.
Tras llevar a cabo una investigación detallada en la AMT, se identificó claramente la necesidad de
implementar un Plan de Comunicación Integral. Este plan busca mejorar y facilitar la interacción
comunicativa entre los distintos estratos organizacionales. Por lo tanto, se sugiere una estructura organizativa
específica, la cual se presenta en la Figura 1.
pág. 3830
Figura 1. Estructura del plan de comunicación “AMT a tu servicio”
Elaborado por: Morejón (2023)
La AMT opera como una entidad descentralizada con independencia en la gestión administrativa y financiera.
Esta agencia, vinculada a la municipalidad del Distrito Metropolitano, desempeña roles críticos que incluyen
la instrucción, la supervisión general, la resolución de conflictos y la implementación de sanciones
administrativas, de acuerdo con la legislación vigente especificada en el artículo 314.
Según el artículo 1 de la Ley Orgánica de Transporte Terrestre, Tránsito y Seguridad Vial (2021), el propósito
de esta ley es "garantizar una estructura para la organización, planificación, promoción, regulación,
modernización y supervisión del transporte terrestre, tránsito y seguridad vial. Esto se hace con el objetivo
de proteger tanto a las personas como a los bienes en movimiento a través de la red de carreteras del país, así
como a aquellos expuestos a los riesgos asociados con tal movilidad, contribuyendo al desarrollo
socioeconómico nacional y al bienestar general de la población" (p. 1).
Identificados ciertos desafíos interiores, es crucial destacar la necesidad de mejorar la comunicación interior
y la percepción de la imagen y reputación de la agencia mediante estrategias de comunicación estratégica.
Esto implica un enfoque en fortalecer el entendimiento y la adhesión a la misión, visión y valores de la agencia
entre el personal interior. Un aspecto crítico a abordar es la ausencia de un plan de comunicación integral que
abarque iniciativas para optimizar la calidad del servicio y, por ende, elevar la reputación interna.
La propuesta presentada busca desarrollar un plan de comunicación integral para la AMT, dirigido a mejorar
pág. 3831
la calidad del servicio y la reputación interna. Este plan también tiene como meta incrementar el sentido de
pertenencia del personal de la AMT a través de campañas de comunicación interior programadas para el
segundo trimestre del 2023 y establecer canales de información interiores que aseguren comunicaciones
institucionales efectivas. Esto contribuirá a la mejora del desempeño organizacional y al desarrollo de las
capacidades del personal mediante programas de capacitación previstos para el tercer trimestre del año.
Para una mayor claridad sobre el papel y los servicios proporcionados por la AMT, la Figura 2 detallará
algunas de las principales funciones y servicios ofrecidos a la ciudadanía.
Figura 2. Funciones y servicios que la institución
Elaborado por: Morejón (2023)
Figura 3. Políticas de la AMT
Elaborado por: Morejón (2023)
pág. 3832
Figura 4. Matriz PEST
Elaborado por: Morejón (2023)
CONCLUSIONES
Este análisis explora los canales de comunicación efectivos para mejorar la dinámica interna de una agencia
gubernamental encargada de la regulación del tránsito y transporte terrestre. A partir de un exhaustivo examen
de literatura y antecedentes, se identificaron factores clave que influyen en la percepción y la eficacia
organizacional, entre ellos, la necesidad crítica de establecer estrategias de comunicación claras para el
personal interior.
La investigación subraya cómo la descentralización operativa hacia entidades locales ha introducido cambios
significativos, afectando la percepción de identidad y pertenencia entre los empleados, lo que a su vez impacta
en la reputación organizacional. Además, se detectó una correlación entre la efectividad de los canales de
comunicación y la satisfacción del cliente externo, destacando que la lentitud en el servicio es un problema
recurrente derivado de la ineficacia comunicativa.
A partir de estos hallazgos, se propuso un plan de comunicación destinado a optimizar los flujos de
pág. 3833
información dentro de la agencia, con el objetivo de mejorar tanto la eficiencia del servicio como la reputación
institucional. Este plan sugiere la adopción de métodos comunicativos más adecuados y efectivos para el
contexto específico de la agencia.
Se enfatiza la importancia de realizar estudios similares para identificar los canales de comunicación más
efectivos, no solo para mejorar las operaciones internas sino también para enriquecer la calidad del servicio
ofrecido. Se aconseja que la autoridad local de Quito brinde formación continua al personal de la agencia
para adaptarse mejor a los cambios administrativos y operativos. Además, se recomienda la inclusión activa
del personal en las decisiones y operaciones de la agencia para fomentar un sentido de pertenencia y
compromiso, lo que, a su vez, puede fortalecer la imagen corporativa.
Finalmente, se insta a la implementación inmediata del plan de comunicación para dirigir efectivamente los
esfuerzos hacia la mejora de los servicios y, consecuentemente, elevar la percepción de calidad y reputación
de la agencia.
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