pág. 4762
LA INTELIGENCIA EMOCIONAL Y SU
INFLUENCIA EN LA CALIDAD DEL SECTOR
PÚBLICO
THE EMOTIONAL INTELLIGENCE AND ITS INFLUENCE IN
THE QUALITY FROM THE PUBLIC SECTOR
Luis Esteban Wong Pretell
Universidad César Vallejo, Perú
pág. 4763
DOI: https://doi.org/10.37811/cl_rcm.v8i4.12698
La Inteligencia Emocional y su Influencia en la Calidad del Sector
Público
Luis Esteban Wong Pretell
1
lwongp@ucvvirtual.edu.pe
https://orcid.org/0009-0004-6176-4781
Universidad César Vallejo
Perú
RESUMEN
La presente investigación lleva por título: “La Inteligencia Emocional y su Influencia en la Calidad
del Sector Publico”, la cual tiene como objetivo general determinar si es que la aplicación de un
programa de capacitación basada en la inteligencia emocional, nos permitirá mejorar la calidad de
atención al contribuyente en la entidad sub. Materia de estudio. La aplicación de un programa de
capacitación basada en la inteligencia emocional, ha conllevado a mejorar la calidad de atención al
contribuyente en el Servicio de Administración Tributaria de Trujillo. El método de investigación
aplicado es el cualitativo, el diseño ha seguido los parámetros establecidos para una investigación pre
experimental. Las técnicas empleadas para la recolección de la información han sido encuesta,
entrevista, estadísticas y se ha usado como instrumento la guía de encuesta, el responsable del área de
Atención al Contribuyente, al Gerente del Servicio de Administración Tributaria de Trujillo,
especialistas en calidad en atención al cliente o administrado, estadística del nivel de la calidad en los
servicios públicos. Para el análisis de la información se ha recurrido a una comparación entre los datos
obtenidos antes, empleando como herramienta para el procesamiento de los datos la estadística
descriptiva e inferencial.
Palabras clave: plan de capacitación, inteligencia emocional
1
Autor principal
Correspondencia: lwongp@ucvvirtual.edu.pe
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The Emotional Intelligence and Its Influence in the Quality from the
Public Sector
ABSTRACT
The implementation of a program based on emotional intelligence training. The research method used
is qualitative, the design has set the parameters for pre-experimental research. The techniques used for
data collection are survey, interviews, statistics, and has been used as an instrument guide survey, For
the analysis of the information has been used to compare the data obtained before and after the
implementation of the training program based on emotional intelligence on the study variable, using as
a tool for processing data descriptive statistics and inferential. The results have allowed to verify the
impact on improving the quality of Taxpayer Services, having hypothesized that the application of
research training program based on emotional intelligence.
Keywords: plan of training, emotional intelligence
Artículo recibido 09 julio 2024
Aceptado para publicación: 12 agosto 2024
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INTRODUCCIÓN
La imagen de la Administración Tributaria que tienen ante los administrados, debe apuntar a un interés
público que dependerá de la calidad en los servicios de atención al contribuyente logrando la máxima
satisfacción de los clientes cubriendo todas sus expectativas, al menor costo, menor velocidad de
respuesta y con la mejora continua de sus servicios a fin de lograr una ventaja, y sobre todo una sonrisa
y buen trato al momento de atender al contribuyente, puesto que cada vez la mayoría de Municipalidades
forjan y conforman nuevos SAT´s en todo el Perú.
En la actualidad nos encontramos ante una preocupante realidad, en donde los índices de aceptación y
de conformidad con la atención al contribuyente en él sector público, a juicio y opinión de los
contribuyentes es ineficiente producto de la burocracia, maltrato, falta de capacidad, profesionalismo y
contundencia por parte de los trabajadores de la entidad antes mencionada. Generándose un escenario
de rechazo, incomodidad, malestar por parte de los administrados, lo cual impacta negativamente en la
opinión pública, afectando seriamente la legitimidad del Servicio de Administración Tributaria de
Trujillo y funcionalidad.
Actualmente, nos encontramos con la realidad de dos caras: El Sector Privado y el Sector Público, en
donde las empresas o pymes, entendidas dentro del sector privado invierten en su grupo humano a fin
de que brinden una mejor calidad en la atención al cliente, a cambio del sector Público que su
administración está orientada básicamente a dirigir, otorgar, sancionar, mas no a capacitar y motivar con
el fin de mejorar la calidad de atención o ante circunstancias de problemas emocionales de sus
trabajadores que son los que directamente atienden a los administrados, siendo el derecho consagrado
por Constitución, la ley y al derecho, dentro de las facultades que administrados gozan de todos los
derechos y ordenamiento jurídico y con atención al interés, como por ejemplo a Ser tratados con respeto
y consideración por el personal de las entidades, en condiciones de igualdad con los demás
administrados., entre otros que podemos encontrarlo en mencionados ordenamientos.
Si bien el Estado invierte mucho dinero en el bienestar de sus ciudadanos, haciendo frente a las difíciles
condiciones económicas y sociales que suponen los tiempos que corren. Se trata de todo un desafío,
porque el saber afrontar el profundo impacto que producen las nuevas modalidades y las nuevas
tecnologías que se van incorporando, posibilitan brindar una mejor atención y una mayor calidad en las
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prestaciones públicas. Por esta sencilla razón, la calidad en los servicios públicos tiene un papel
fundamental, sin embargo la opinión de los administrados se puede percibir en las quejas, reclamos
verbales que estos esbozan ante la Administración alegando una poca o mala atención, de donde nace
la idea de este proyecto de investigación, en el cuestionamiento coloquial de: ¿Quién no ha salido de
mal humor por diversas circunstancias cuando ha sido atendido por algún trabajador de la administración
pública?, es ahí mi interés por presentarles este proyecto que trata de investigar con instrumentos
adecuados la realidad que vive la administración pública en cuanto a la calidad de servicio al
administrado debiendo dirigirnos a nuestro tema en específico, para lo cual nuestro campo de estudio
será el Servicio de Administración Tributaria de Trujillo, que es una institución descentralizada de la
Municipalidad Provincial de Trujillo, a la que le corresponde realizar actividades de administración,
fiscalización y recaudación de todos los ingresos municipales, tanto tributarios y no tributarios, que se
generan dentro del distrito de Trujillo, también constituye un organismo público descentralizado de la
Municipalidad Provincial de Trujillo, con derecho público interno, y que se rige por la ordenanza de
creación (O.M. 074-98-MPT) y estatutos respectivos.
¿Existe una relación entre la inteligencia emocional de los empleados del sector público y la satisfacción
del ciudadano con los servicios recibidos?
Este objetivo busca explorar y sintetizar la literatura existente para comprender cómo la
inteligencia emocional de los empleados públicos impacta en la satisfacción de los ciudadanos con
los servicios ofrecidos. Se abordará mediante la revisión de estudios que analicen la relación entre la
inteligencia emocional de los empleados y la percepción de calidad de los servicios públicos,
identificando posibles patrones y áreas de mejora.
Para alcanzar este objetivo, se realizará una revisión exhaustiva de estudios que analicen la relación
entre la inteligencia emocional de los empleados públicos y la percepción de calidad de los servicios
públicos por parte de los ciudadanos. Se identificarán tendencias, factores comunes y posibles áreas de
mejora en la interacción entre los empleados públicos y los ciudadanos.
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DESARROLLO
Revisión de la Literatura
Se realizó una búsqueda desde una perspectiva bibliométrica y bibliográfica, para consulta de base y
fuentes documentales se usó los buscadores como scielo, scopus, science, Radalyc, Dianelt, biblioteca
virtual myloft, repositorios universitarios.
La Administración Tributaria es una institución que goza de autonomía administrativa, económica
presupuestal y financiera, además cuenta con un régimen laboral perteneciente a la actividad privada,
teniendo como visión “Ser la Administración Tributaria Municipal Líder y Modelo a nivel nacional,
basada en la competitividad, excelencia del Talento Humano y responsabilidad social". Geraldo (2022)
Es por ello que cuenta con el proceso de Gestión de Clientes tiene como finalidad dar orientación al
cliente en cuanto a los trámites tributarios y no tributarios y está comprendido por las áreas de
plataforma, mesa de partes, recepción, Caja, las mismas que pertenecen a la Oficina de Atención al
Contribuyente (OFAC), a las que aproximadamente concurren un promedio de 16,000 Clientes por
mes, además es el área encargada de efectuar: La entrega de Declaraciones Juradas, Reclamos y
sugerencias, fraccionamientos, información, orientación tributaria, recepción de
documentos(solicitudes, cartas, Oficios, etc.) llamadas telefónicas, record de infracciones, citas y todo
tipo de pagos.
Así mismo cabe señalar, que como en toda institución pública, guarda algunos problemas de
infraestructura; sin embargo no nos ocuparemos de ello, sino de su recurso humano en el sentido de qué
si cuenta o no con herramientas, estrategias o brinda capacitación en temas de superación emocional a
sus trabajadores de la Oficina de Atención al Contribuyente (OFAC), toda vez que son los tratan
directamente con los contribuyentes en representación de la Administración Tributaria, brindándoles
orientación, recepcionando quejas, reclamos, declaraciones, etc. Joiceswarnalatha y Murali (2019)
En consecuencia, de no brindar una capacitación en temas de superación emocional u no llevar un
control sobre las dificultades emocionales que pueden tener sus trabajadores de OFAC, el Servicio de
Administración Tributaria de Trujillo aparte de tener la dificultad que tiene toda Administración
Tributaria de recaudar, es decir cobrar a los contribuyentes ya sea morosos como puntuales, o iniciar un
procedimiento de ejecución coactiva, teniendo desde ese punto de vista una opinión en desacuerdo por
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los administrados por obvias razones, si le agregamos una mala atención que comprende los problemas
emocionales de los orientadores de plataforma, la imagen de una buena calidad en la atención será
desfavorable, no obstante espero que con esta investigación sea tomada en cuenta para así la calidad en
la atención pueda ser optima, eficaz y con un buen trato pese a las adversidades internas que puedan
contener cada trabajador y así “la mayoría de los contribuyentes se vayan contentos”, pese a respuestas
negativas o las no deseadas por los mismo. Alferaih (2021)
A pesar de la importancia de la satisfacción del ciudadano con los servicios públicos, existe una falta de
investigaciones que analicen cómo la inteligencia emocional de los empleados públicos influye en dicha
satisfacción. Estudios como el de Bardales (2023) han revisado la relación entre la inteligencia
emocional, pero se necesita explorar específicamente esta relación en el contexto del sector público para
mejorar la calidad de la interacción con los ciudadanos.
Lecciones Aprendidas y Recomendaciones
En esta ocasión encontramos diversos términos como inteligencia emocional, empatía, carisma, servicio
público, administración pública, calidad de servicio, impuestos, y su relación con él beneficio para poder
alcanzar una buena atención en el servicio público en las entidades del Estado los cuales los
administrados o la población pagan sus impuestos prediales y arbitrios para recibir un servicio directo e
indirectamente.
Haciendo un Análisis de los resultados obtenidos con relación a los objetivos de la presente
investigación, se ha cumplido con el objetivo en el proyecto de Investigación.
De acuerdo a la inteligencia emocional en el proyecto de investigación, durante el desarrollo del mismo
y en merito a, los resultados son positivos, en el sentido que mediante la aplicación de programas, basado
en la inteligencia emocional se ha mejorado fehacientemente el nivel de conformidad y de aceptación
por parte de los contribuyentes, con respecto a atención brindada en el área de Atención al
Contribuyente, del Servicio de Administración Tributaria.
Se recomienda a los Funcionarios del Servicio del Sector Público, de forma especial al gerente de
recursos humanos, para que priorice la capacitación del personal no solo en el aspecto Académico –
Profesional, sino también en el aspecto emocional, es decir que estos cursos de motivación basados en
la inteligencia emocional deben de brindarse de forma frecuente a todo el personal, ya que de ello
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depende mucho poder brindar una orientación optima y de calidad a los contribuyentes, lo cual
repercutirá en la aceptación y en la mejora de la imagen institucional, por parte de los contribuyentes
para con el Servicio del Sector Público.
Implementar una oficina de psicología y de asistencia social, cuya función sea velar por el bienestar
emocional de los trabajadores, motivándolos así mismo en el logro de objetivos y en la solución de
problemas laborales y profesionales que estos tengan.
Para ello deberán coordinar con la oficina del talento humano para que de forma conjunta desarrollen
actividades de capacitación motivacional y emocional, de integración en pos del bienestar de los
trabajadores; lo cual influenciara de forma directa en el mejor desarrollo de sus funciones y por ende se
brindara un servicio de calidad a los contribuyentes.
A todas las entidades Públicas que prioricen las mejoras e innovaciones en el área de atención al
contribuyente, en razón que
De ello dependerá brindar un servicio de calidad a la ciudadanía y se mejora los índices de aceptación
de los ciudadanos para con el Estado. Esto va a permitir mejorar la imagen de las entidades públicas y
fortalecer la institucionalidad del aparato estatal.
A los que laboran en el área de Atención al contribuyente, no solo en el Servicio de Administración
Tributaria, si no de todas las entidades públicas del estado, para que de forma responsable y consiente,
como conocedores de la problemática que enfrentan día a día en el desarrollo de sus funciones,
propongan estrategias y medidas de solución ante las áreas encargadas, para así de forma conjunta se
soluciones este problema que denigra la imagen de toda gestión pública.
CONCLUSIONES Y PERSPECTIVAS FUTURAS
Mediante la aplicación de la capacitación basada en la inteligencia emocional se ha logrado mejorar la
calidad de atención al contribuyente en el Sector Público; esto ha sido posible luego de un exhaustivo
estudio y análisis de la realidad problemática, formulación del problema, determinación de los objetivos,
se logra mejorar la calidad de atención y los índices de aceptación y de conformidad de los
contribuyentes, para con el Sector Público, situación que repercute de forma positiva en la mejora de la
legitimidad y de su legitimidad.
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De esta manera, obteniendo resultados preocupantes y que requerían una solución inmediata, es decir
los índices de aceptación y de conformidad con la atención al contribuyente en el Servicio del Sector
Público, a juicio y opinión de los contribuyentes era ineficiente producto de la burocracia, maltrato, falta
de capacidad, profesionalismo y contundencia por parte de los trabajadores de la entidad antes
mencionada. Generándose un escenario de rechazo, incomodidad, malestar por parte de los
administrados, lo cual impacta negativamente en la opinión pública, afectando seriamente la legitimidad
del Servicio del Sector Público; esta lamentable realidad según podemos analizar en los resultados de
esta investigación logramos cambiarlos y revertirlos de forma categórica, gracias a la aplicación del
programa de capacitación basada en la inteligencia emocional.
Se Diseñó una capacitación basada en la inteligencia emocional, cuyos objetivos fueron mejorar el
bienestar emocional y la calidad de vida de los participantes; priorizando aspectos trascendentales como
la importancia de las emociones positivas, potenciar nuestra autoestima, fortalecer nuestra resistencia
ante las adversidades, gestionar mejor nuestras emociones, lograr una actitud positiva ante la vida,
aprender a relacionarnos mejor con nosotros mismos y con los demás, lo que permitió fortalecer y
potenciar los recursos humanos de la citada entidad en el aspecto emocional y profesional, lo cual
repercutió directamente en la calidad de atención en pos del bienestar propio y de la ciudadanía.
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