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PROSPECTIVA ESTRATÉGICA EN LA
GESTIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE POR
HOTELES EN EL DISTRITO DE SANTIAGO
STRATEGIC FORESIGHT IN CUSTOMER
SERVICE MANAGEMENT BY HOTELS IN THE
DISTRICT OF SANTIAGO
Liriol Miranda Pino
Universidad de Panamá
Reyna del Carmen Cruz B.
Universidad de Panamá
pág. 9182
DOI: https://doi.org/10.37811/cl_rcm.v8i5.14305
Prospectiva Estratégica en la Gestión del Servicio al Cliente por Hoteles en
el Distrito de Santiago
RESUMEN
La evolución de la hotelería en Panamá ha sido notable, comenzando de manera rudimentaria y
desarrollándose a lo largo de los siglos. El primer hotel, Central Hotel, inaugurado en 1874, marcó
el inicio de la industria hotelera en el país. El turismo se ha convertido en un sector prioritario para
la economía panameña, con un crecimiento constante en el número de visitantes. A pesar del
crecimiento general, el distrito de Santiago de Veraguas enfrenta desafíos en su industria hotelera,
incluyendo baja ocupación y problemas en la calidad del servicio al cliente. El estudio busca
analizar las preferencias y el nivel de satisfacción de los clientes en los hoteles de Santiago,
identificando las deficiencias en el servicio y proponiendo mejoras que empujen a estos parques a
replantearse la forma de operar, a re imaginar cómo crear valor con el fin de enfrentar los grandes
retos futuros. La investigación es descriptiva y exploratoria, enfocándose en la recolección de datos
cualitativos y cuantitativos. La hotelería en Panamá presenta un potencial significativo de
crecimiento, pero se requieren mejoras en la atención al cliente y estrategias de marketing para
atraer y fidelizar a los turistas, especialmente en regiones como Santiago.
Palabras clave: prospectiva estratégica, hoteles, clientes, gestión, satisfacción
.
Liriol Miranda Pino
1
liriol.miranda@up.ac.pa
https://orcid.org/0009-0003-0045-2920
Universidad de Panamá
Reyna del Carmen Cruz B.
carmencruzba@gmail.com
https://orcid.org/0009-0002-7088-2355
Universidad de Panamá
1
Autor principal
Correspondencia: liriol.miranda@up.ac.pa
pág. 9183
Strategic Foresight in Customer Service Management by Hotels in the
District of Santiago
ABSTRACT
The evolution of the hotel industry in Panama has been remarkable, starting in a rudimentary manner
and developing over the centuries. The first hotel, Central Hotel, opened in 1874, marked the beginning
of the hotel industry in the country. Tourism has become a priority sector for the Panamanian economy,
with a constant growth in the number of visitors. Despite the overall growth, the district of Santiago de
Veraguas faces challenges in its hotel industry, including low occupancy and problems in the quality of
customer service. The study seeks to analyze the preferences and level of customer satisfaction in
Santiago hotels, identifying deficiencies in service and proposing improvements that push these parks
to rethink the way they operate, to reimagine how to create value in order to face the great challenges of
the future. The research is descriptive and exploratory, focusing on the collection of qualitative and
quantitative data. The hotel industry in Panama has significant growth potential, but improvements are
needed in customer service and marketing strategies to attract and retain tourists, especially in regions
such as Santiago.
Keywords: strategic foresight, hotels, customers, management, satisfaction
Artículo recibido 10 septiembre 2024
Aceptado para publicación: 12 octubre 2024
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INTRODUCCIÓN
El desarrollo de la hotelería en el territorio panameño ha tenido las mismas facetas que en otros países,
en su comienzo fue de manera primitiva y rudimentaria debido a las precarias condiciones de
construcción y comodidad. Derlee et al. (2016) dice que desde 1501, el Istmo de Panamá y
principalmente la ciudad se ha convertido en un Centro Internacional por excelencia. Por su posición
geográfica y condición del istmo, Panamá es un cruce de caminos. Teniendo una larga tradición
hospitalaria, que comienza con las ferias atlánticas inauguradas en 1544 en Nombre de Dios, en donde
miles de personas, entre los que se podían encontrar comerciantes, oficiales reales, artesanos y curiosos
entre otros, convertían en un centro de albergue temporal a Panamá.
Según el sitio web CEUPE (2024) un hotel se define como un establecimiento cuyo principal servicio
es el hospedaje, ofreciendo a las personas cierto nivel de confort y seguridad durante sus estadías.
El primer hotel construido en Panamá y el cual inició esta travesía sobre la ocupación hotelera en el
territorio panameño fue el Central Hotel, inaugurado hace más de 150 años.
La página oficial de Central Hotel Panamá (s.f.), el alojamiento abrió sus puertas en 1874, siendo el
primer hotel del país. Muy pronto se convirtió en el sitio predilecto de viajeros intrépidos. Entre sus
huéspedes figuran el presidente estadounidense Theodore Roosevelt y el conde Ferdinand de Lesseps.
La industria hotelera ha evolucionado gracias al mayor atractivo con el que cuenta Panamá: El Canal.
Esto ha causado que muchas personas nos visiten y también ha traído consigo un crecimiento en la
ocupación hotelera.
Panamá ha situado el turismo como uno de los sectores económicos prioritarios del país. Durante el
2017 tuvo un crecimiento del 4% con relación al 2016 lo que representó aproximadamente 2.2 millones
de visitantes. Es uno de los principales motores de la economía panameña, con un notable potencial de
crecimiento, a partir de que el país aparece muy bien posicionado en los rankings globales de turismo,
aun dentro del marco de indicadores de desaceleración económica. Entre las mediciones positivas más
recientes, el Índice de Competitividad de Viajes y Turismo, auspiciado por el Foro Económico Mundial,
señala que en 2017 Panamá se colocó en el tercer lugar entre los destinos favoritos para el turismo de
América Latina, superado solo por gigantes como México y Brasil (WEF, 2017). De igual manera, la
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revista Forbes en español incluyó a Panamá, mediante su Global Destination Cities Index, entre los diez
(10) sitios turísticos latinoamericanos más populares para 2018. (Mi Diario, 2018).
El portal turístico Lonely Planet (2018), publicó la lista de los países para visitar en 2019 y Panamá se
ubica en la cuarta posición de este ranking. La guía de viajes ha escogido al istmo por sus paradisíacas
playas y sus fascinantes lugares para visitar, entre los que destacan el Canal de Panamá, el Biomuseo,
el Casco Antiguo y las ruinas de Panamá Viejo. La guía, muestra una breve reseña de las bondades del
istmo canalero con una fotografía de coloridos arrecifes de coral en la provincia de Bocas del Toro y su
ubicación exacta en un mapa de la región.
La revista Vogue, reconocida a nivel internacional, publicó un artículo “¿Por qué Panamá es el lugar
para ir en el 2019?” en donde destaca los atractivos culturales e históricos del país (Eskins, 2019).
La ocupación hotelera de Panamá cerró el año 2021 con 30%, en comparación al 2020, producto de un
crecimiento positivo de visitantes al país, señaló la Asociación Panameña de Hoteles (APATEL, 2022),
sin embargo, pese a que se registró este pequeño crecimiento los gremios hoteleros mantenían una
preocupación debido a que el sector solamente registraba 23 mil habitaciones activas, de un total de 32
mil habitaciones a nivel nacional, por lo que El Fondo de Promoción Turística Internacional y la
Autoridad de Turismo de Panamá (ATP) informaron sobre una nueva campaña turística del país, la cual
es producto de un análisis profesional del mercado objetivo relevante para Panamá y de las nuevas
tendencias del turismo internacional. Según el gremio hotelero, esta campaña reunía y seguía los
lineamientos estratégicos fijados en el Plan Maestro de Turismo diseñado y desarrollado por la
Autoridad de Turismo de Panamá que no fue posible ejecutar por la pandemia.
Panamá supera para el 2022 las cifras post pandemia, este se aproximó a 1,7 millones de turistas, lo que
significa un aumento de 1,04 millones de visitantes en comparación al año 2021. La ocupación hotelera,
hasta diciembre de 2022, fue de un estimado del 57.8%, calculado según una muestra representativa de
hoteles, tal y como detallan en la Asociación Panameña de Hoteles.
El flujo de visitantes a Panamá, de enero a diciembre 2023, registró un total de 2, 518,476 visitantes,
con un aumento de 29.4% con respecto a su homólogo del 2022, es decir, 572,235 visitantes más que el
año 2022.
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El flujo de visitantes a Panamá, de enero a junio 2024, registró un total de 1, 443,424 visitantes, con un
aumento de 8.7 % con respecto a su homólogo del 2023, es decir, 115,245 visitantes más que el año
2023. El ingreso turístico alcanzó los $3,083.0 millones, lo cual representa un aumento de 10.3 % en
comparación con el mismo período del año 2023.
Según monitoreo a los hoteles, estima que el porcentaje de ocupación se sitúa alrededor de un 51.8 %,
para el periodo de enero a junio 2024.
En la ciudad de Santiago, algunos de los primeros hoteles fueron: el Hotel Santiago que estuvo ubicado
en calle segunda y tenía una estructura sencilla y todo era de tabla en color verde. Luego de realizar
investigaciones no se encontró mayor información sobre el hotel Santiago. El hotel Gigoneva, el cual
estaba ubicado en la parte superior de Casa René y el hotel Magnolia, sin embargo, por su antigüedad
no existen antecedentes de los mismos, más que sus nombres que son reconocidos por las personas que
en su momento se hospedaron en estos hoteles.
La ocupación hotelera en el distrito de Santiago de Veraguas ha mostrado una actividad variable con
tendencia a la baja durante el período comprendido entre 2019 y 2023. Este problema se origina por una
serie de causas interrelacionadas como lo es el servicio al cliente que han impactado negativamente la
industria hotelera local. En realidad, el sector hotelero en la provincia de Veraguas, siempre ha tenido
problemas antes y durante la pandemia, según directivos encuestados por la situación hotelera en
Veraguas, esta no ha mejorado debido a que no existe un plan estratégico post covid-19, de la Autoridad
de Turismo de Panamá como tal, que permita crear un interés turístico para las provincias del interior.
El análisis de las necesidades y expectativas de los clientes en hoteles es fundamental para comprender
las deficiencias en el servicio y encontrar soluciones que impulsen la satisfacción y la fidelización.
Se define como cliente al “individuo que realiza estancias recurrentes en un hotel, mostrando preferencia
por la marca y buscando experiencias personalizadas” (Real Academia Española, 2024).
Los clientes frecuentes buscan ser reconocidos y tratados de manera especial, con atención personalizada
a sus preferencias.
Aspiran a obtener ventajas únicas como upgrades, acceso a servicios premium, descuentos, y ofertas
especiales.
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Buscan experiencias memorables que los conecten con el hotel y la ciudad, con propuestas
personalizadas y auténticas.
Los clientes son cada vez más exigentes, ya no solo buscan calidad y precio, sino también una buena
atención, un ambiente agradable, una rápida atención, un trato personalizado y lo más importante, vivir
una experiencia inolvidable que quieran repetir. En este estudio, el porcentaje más alto en ir a los hoteles
lo tuvieron las mujeres con sus hijos porque buscan los hoteles para hacer actividades de recreación y
pasar un rato de relajación en un parque acuático, spa, buffet o piscina tan importante en el distrito.
Es fundamental comprender la percepción de los clientes para identificar áreas de mejoras en estas
empresas que brindan un servicio tan importante, que es satisfacer al cliente.
Es esencial identificar los problemas que afectan la satisfacción de los clientes para poder enfocar las
soluciones de manera estratégica con el fin de mejorar la situación crítica que presenta el sector hotelero
en el distrito de Santiago.
Algunos hoteles en distrito de Santiago no logran ofrecer un servicio personalizado que atienda a las
necesidades individuales de sus clientes. Existe baja capacidad de gestión supervisión por parte de los
mandos. El sector de hoteles en el distrito de Santiago paga bajos salarios lo que provoca un bajo interés
en laborar, y a esto se suma una deficiente cultura turística.
Se observan casos donde no se registran ni se toman en cuenta las preferencias de los clientes, como
habitaciones, comidas y actividades. El sector necesita mejorar la disponibilidad de datos que contengan
políticas y estrategias eficientes que involucre al gobierno a través de la Autoridad Panameña de
Turismo y a los empresarios de hoteles grandes y pequeños (APATEL), para que se puedan tomar las
mejores decisiones con el fin de mitigar el riesgo existente en la gestión de los procesos administrativos
y operativos de estos parques empresariales.
Cabe señalar, que la industria hotelera ligada al sector turismo permite que Panamá y sus provincias
sean tan atractivas para los viajeros, y más aún para vivir.
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Al ver todos estos porcentajes que aporta la industria hotelera al producto interno bruto de la economía
una de sus principales atracciones y políticas que debe tener toda empresa es el servicio al cliente, el
cual debe estar presente en todos los aspectos del negocio en donde haya alguna interacción con el ser
humano. Debe ir desde el saludo del personal encargado de la seguridad del negocio hasta los altos
niveles jerárquicos de la organización.
Por otro lado, este estudio también propone a través del artículo conocer la importancia de la prospectiva
estratégica y porqué los hoteles la necesitan para el futuro. Según el Centro Nacional de Competitividad
(2019) en Prospectiva e inteligencia competitiva (síntesis): La actividad hotelera en Panamá define, la
prospectiva estratégica como una herramienta que permite mirar con luces largas la situación futura de
la industria hotelera, observando su entorno, su situación actual, aquellos elementos que fungen como
impulsores para el sector y aquellas mega tendencias globales que impactan al mismo. (p.5). Es
importante que Panamá incorpore en el sector hotelero nuevos avances tecnológicos, aplicación de
modelos de negocios innovadores. La tecnología ha cambiado muchos los aspectos de nuestra vida tanto
en lo personal, laboral, en la política y hasta en la forma en que se desarrolla la economía. Es importante
dotar a las empresas de herramientas como la inteligencia artificial, es hora de ir cambiando el trabajo
tradicional, el cual no desplaza del todo a la mano de obra humana, pero si se está incorporando a los
robots para que interactúen con los humanos.
La gestión del servicio al cliente debe estar acompañada de anticipación de tendencias, desafíos, y
oportunidades, que sí estos empresarios del distrito de Santiago se lo proponen en sus planes estratégicos
lo consiguen, porque a la fecha los once (11) principales hoteles se han digitalizado También han
estandarizado los servicios, los sistemas de gestión de relaciones con el cliente, porque esto se ha
experimentado al visitar los hoteles en Santiago. Además, es fundamental las relaciones interpersonales,
se debe elegir un buen perfil al contratar un empleado. Es importante la mejora continua e integral de la
organización. Hay que conjugar el pensamiento tradicional con el sistémico y exponencial, y es aquí
donde la prospectiva estratégica es la clave para preparar a las organizaciones y a su personal para ser
más ágil e innovadoras.
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A pesar de los problemas que ha enfrentado el sector hotelero se han ido incorporando cambios en los
procesos operativos y administrativos. ¿De cuáles estos modelos nuevos de negocio se refiere el estudio?
la introducción de un código QR para ofrecer servicios rápidos a los clientes, introducir fintechs como:
Nequi, Kuara o Yappy para que el cliente tenga varias formas de pago. Habitaciones inteligentes donde
tengan a Alexa, el asistente virtual desarrollado por Amazon en donde puedes interactuar a través de los
altavoces inteligentes, punto de ventas inalámbricos, paneles solares, luces inteligentes, baños
inteligentes, tecnología chatbots. Los Gerentes a través de sus móviles manejan las cámaras en los
establecimientos y hasta oyen lo que su personal comenta, apagan las luces a través de móviles, manejan
drones, hacen negocios digitales y usan como monedas las criptomonedas (Bitcoin), entre otras. Todos
estos cambios afecta la forma tradicional de hacer negocios y más en economías emergentes en donde
los empresarios no todos tienen dinero para invertir en estas tecnologías que cambian a cada instante.
Es la llamada Internet de las Cosas, que es necesario incorporar en este sector con el fin de competir y
ser sostenible. La inteligencia económica, considera la actividad hotelera porque busca identificar
aquellos elementos que se deben tomar en cuenta al momento de trabajar una estrategia para estos
parques empresariales que aportan beneficios sustanciales a la economía del país. Cabe señalar que
todos estos cambios tecnológicos aumentan los precios de los productos y servicios que ofrecen estos
negocios, pero incorporar tecnología es ahorrar tiempo en transacciones y mano de obra a pesar que los
costos son significativos porque la tecnología cambia a cada rato.
Por último, es importante mencionar que hay muchas formas de clasificar las empresas. Los hoteles son
clasificados con estrellas que van de una a cinco en plataformas como google maps en los cuales las
personas relatan en comentarios breves sus experiencias, atenciones, satisfacciones y preferencias entre
otras variables como el precio del hospedaje, comida, relaciones con el personal, forma de pago,
atracciones o promociones, buffets, paquetes y otras que permiten ser calificados y que en el análisis de
los resultados se discuten y comparan con hallazgos encontrados que permiten reflejar en tiempo real
que promete el sector hotelero en los próximos años para que rompan la barrera de lo tradicional a lo
moderno y vayan a la vanguardia de estas mega tendencias globales.
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METODOLOGÍA
Tipo de Investigación
Diseño: Para alcanzar el objetivo general de la investigación se realiza un estudio descriptivo,
observacional, y transversal, a partir del diseño y aplicación de la encuesta. El diseño metodológico
contempla cuatro etapas: revisión bibliográfica, que sustente y guía el diseño y elaboración de un
diagnóstico con todos sus elementos en donde se analicen los beneficios operativos y rentable de la
ocupación hotelera en el distrito de Santiago, recopilación de datos cualitativos y cuantitativos, análisis
de la información recopilada y la identificación de los hoteles que brindan un buen servicio a sus
clientes.
Los ejes temáticos que permiten el desarrollo de la investigación son: Cantidad de hoteles en el distrito
de Santiago, precio de las habitaciones, tipo de hotel, clase de viajero frecuente, servicios adicionales
que brinda a los habitantes de Santiago, promociones, estrategias de marketing.
Los resultados del estudio servirán para conocer la actividad hotelera que se desarrolla en el distrito, así
como también los demás servicios que demandan los clientes como: restaurante, espacio de eventos,
piscinas, alquiler de carro, promociones, y otras actividades que le generan las ganancias esperadas,
porque solo el servicio de habitación no sería rentable para ninguno. Además, también le funciona el
servicio de reserva, así como también es importante la edad de las personas que buscan el servicio y el
sexo.
Métodos de recolección de la información
Se utilizan fuentes primarias y secundarias. Respecto a la fuente secundaria con el servicio de mapas
digitales que ofrece google maps cuya aplicación tiene todo móvil, es posible ubicar los principales
hoteles en la vía principal del distrito de Santiago, se contó de manera observable con once hoteles
que operan en el distrito de Santiago
También se aplicó la encuesta de manera virtual; de esta manera la información suministrada fue válida
y veraz que es lo que se pretende conseguir.
En cuanto a la información primaria se utiliza una fuente; la encuesta aplicada a las personas que
demandan el servicio de hotelería y también algunos empleados que tuvieron dispuestos a cooperar con
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una entrevista semiestructurada. Todos tuvieron muy anuentes a ser encuestados porque los hoteles
son una forma de recreación de los habitantes en la Provincia de Veraguas.
Tipo de Muestreo
Se usa el muestreo por conveniencia (no probabilístico). Se hizo de esta manera, porque la muestra debía
ser específica de aquellas personas que visitan estos hoteles. Se tomó una población de 50 encuestados
visitando a los principales hoteles, la muestra dio un resultado de 32 personas elegidas de manera
arbitraria entre conocidos que tenía la investigadora en sus contactos que visitan los hoteles. Por otro
lado, también se visitó a los hoteles para que diez personas amables y que visitan los hoteles llenaran
la encuesta.
La encuesta está compuesta por nueve preguntas se hizo de manera impresa y a través de link utilizando
google forms, mediante un código QR que permite al encuestado elegir como llenarla. Sí es elegida de
manera virtual es enviada y la misma cae en el correo electrónico de la investigadora que generó el link.
Variables y tratamiento de la información
La información secundaria contempla indicadores con respecto a los tipos de clientes, edad, sexo,
estrategias de marketing, preferencia de hoteles, experiencias en los servicios que ofrecen los hoteles,
número de clientes y precios de los servicios
La captura y tratamiento de los datos de la encuesta se realiza con apoyo de google forms, que nos dio
la micro-base y las gráficas necesarias para analizar los resultados.
Las Variables de la encuesta se agrupan en las siguientes áreas: cantidad de hoteles, servicio que
brindan, clase de viajero, cantidad de habitaciones, sexo, edad, frecuencia de visitas, cantidad de
personas que arriban a los hoteles para demandar sus servicios, experiencias y preferencias de los
hoteles.
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
En general los encuestados consideran que la atención y servicios recibidos son buenos, también se
considera que hacen falta estrategias para atraer clientes a los hoteles. A continuación, se presentan los
resultados obtenidos de la encuesta realizada a la población seleccionada:
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Figura 1: Sexo del encuestado
Nota. Gráfico elaborado por google forms a partir de los resultados de la encuesta
Examinando la Figura 1, que refleja el sexo de los encuestados, se observa que el 67% de los encuestados
son mujeres, mientras que el 33% son hombres. Esto indica que la mayoría de los clientes que visitan
los hoteles del distrito de Santiago son mujeres. Este dato se da por la sociedad patriarcal que vivimos
en Panamá en pleno siglo veintiuno; las mujeres van solas con sus hijos a recrearse en los hoteles porque
los hombres se van por otro lado a jugar algún deporte o a beber con sus amigos. El sentido de vida
familiar no forma parte de la cultura del panameño común, y va ligado a los niveles de educación en
donde se involucra los valores para una sociedad más robusta. Además, Gordón (2021) menciona que
las mujeres unidas representan un porcentaje de 38.9%, que tienen edades entre 15 a 29 años y los
varones de la misma edad son de 27.4% o sea que la diferencia es de 10 puntos porcentuales. En los
resultados de la encuesta son estas edades que más visitan los hoteles. La gente joven demanda
recreación, así que el gobierno en Santiago debe terminar de arreglar los gimnasios, los estadios y los
parques públicos que están muy deteriorados y que la juventud necesita para su bienestar.
También el análisis de lo vivido sugiere estrategias de marketing por los hoteles que podrían estar
enfocadas o ajustarse más a este segmento demográfico para maximizar su efectividad.
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Figura 2: Edad del encuestado
Nota. Gráfico elaborado por google forms a partir de los resultados de la encuesta
Al observar la Figura 2, que presenta la distribución de edad de los encuestados, se destaca que la
mayoría de la población se encuentra en el rango de 25 a 34 años, representando una parte significativa
de los visitantes. Este grupo de edad suele estar económicamente activo y dispuesto a gastar en
experiencias recreativas y de ocio, lo que podría explicar su preferencia por visitar hoteles locales.
Además, las personas de entre 18 y 24 años y entre 35 y 44 años también forman parte considerable del
grupo encuestado, mientras que los mayores de 45 años tienen una menor participación. Esto indica que
la oferta hotelera en Santiago parece atraer principalmente a jóvenes adultos, quienes probablemente
buscan comodidad, entretenimiento y experiencias gastronómicas.
Figura 3: ¿Visitas algún hotel del distrito de Santiago?
Nota. Gráfico elaborado por google forms a partir de los resultados de la encuesta
En cuanto a la Figura 3, que muestra si los encuestados visitan o no hoteles en el distrito de Santiago, se
observa que un abrumador 97% de los participantes responde afirmativamente. Este alto porcentaje
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sugiere que la mayoría de la población encuestada recurre a los hoteles como opción recreativa o de
alojamiento dentro del distrito. Esto se debe a la falta de otras alternativas de entretenimiento en la zona,
como parques temáticos o centros de recreación, dejando a los hoteles como los principales puntos de
encuentro para actividades sociales. Este dato resalta la importancia de los hoteles en la vida cotidiana
de los habitantes y visitantes del distrito de Santiago.
Figura 4: ¿Cuál hotel del distrito de Santiago visitas?
Nota. Gráfico elaborado por google forms a partir de los resultados de la encuesta
La Figura 4 revela que el Hotel Mykonos es el más frecuentado, seguido por el Hotel Galería y el Hotel
Gran David. El 54% de los encuestados prefiere el Hotel Mykonos, probablemente debido a su amplia
oferta de servicios y comodidades de un hotel de cuatro
estrellas. El Hotel Galería, con el 43%, se destaca por su restaurante, que es muy bien valorado por los
visitantes, al igual que el Hotel Gran David, con el 43%, atrae a los clientes principalmente por sus
eventos sociales y actividades esporádicas. Este análisis sugiere que los hoteles más completos y que
ofrecen servicios adicionales, como entretenimiento y gastronomía de calidad, son los preferidos por los
clientes.
La Preferencia de esta población joven en demandar los servicios del hotel Mykonos es que aparte
de estar ubicado en un lugar estratégico en la provincia con acceso a la vía interamericana, frente al
aeropuerto, al lado del Mall Santiago, cerca de los hospitales, con transporte todo el día y con cuatro
estrellas en google maps que de acuerdo a Esden Business School (2024), las estrellas de un hotel
representan la calidad de sus instalaciones y servicios. Las estrellas, ayudan a decidir a un huésped si
quiere hospedarse en un hotel. Las estrellas son la clave en la toma de decisiones. En ellas, se refleja
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una aproximación anticipada del servicio, y la experiencia que obtendrá el cliente. En lo personal
recomiendo a Mykonos y a los otros, porque he vivido la experiencia, y cada uno cuenta con atracciones
diferentes en la que pasas muy bien con la familia. La gastronomía es variada y a buen precio, aparte
Santiago es un distrito pequeño que no presenta inseguridad cuando te desplazas de un lugar a otro.
Todos estos hoteles están bastante cerca. El hotel galería su principal potencial es su comida buena,
económica, con tres estrellas y muy seguro donde está ubicado. El hotel la Hacienda con tres estrellas
es muy bueno tiene una gastronomía mexicana, casino y un parque de recreación donde puede disfrutar
la familia hacer una fiesta y a buenos precios. El hotel Gran David, me sorprende su única estrella, pero
esto de las estrellas depende del dueño del hotel, es quien decide cuantas estrellas quiere tener. Desde
aquí, le comunico a su dueño que el cumple con requisitos de acuerdo a la Ley para alcanzar más
estrellas, porque he vivido la experiencia y es un hotel con muchas atracciones que aparte de los otros,
tiene una marquesina para eventos donde traen artistas con dos restaurantes, buffet muy rico que solo
cuesta $6.99 dólares. Por último. Vista Lago un hotel tres estrellas, discreto y buena comida.
Figura 5: ¿Cuál fue su experiencia al visitar un hotel del distrito de Santiago?
Nota. Gráfico elaborado por google forms a partir de los resultados de la encuesta
La Figura 5 destaca la experiencia de los encuestados al visitar los hoteles del distrito. El 87% de los
encuestados califica su experiencia como "Muy Buena" o "Buena", mientras que el 13% señala que fue
"Regular". No se registran experiencias negativas ("Mala" o "Muy Mala"). Esto sugiere que, aunque la
mayoría de los clientes está satisfecha con los servicios hoteleros, hay un porcentaje considerable que
considera que la calidad de la atención y servicios podría mejorar, especialmente en aspectos como la
atención al cliente, un área comúnmente señalada como deficiente en el país. De acuerdo a (Alzamora,
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2019), los expertos del ámbito académico nos ayudaron a definir los ocho (8) problemas más
sobresalientes en el tema del servicio al cliente en la industria hotelera de Panamá: Baja capacidad de
gestión y supervisión por parte de los mandos medios, baja satisfacción laboral y motivación por parte
de los colaboradores, escaso personal capacitado con dominio del idioma inglés. Propietarios no ofrecen
oportunidades de capacitación para desarrollo de habilidades y destrezas del personal, falta de interés
en trabajar en turismo por horarios rotativos y labores en días festivos, poco interés en ofrecer un servicio
y atención al cliente, deficiente cultura turística, falta de incentivos y de promoción para que el
colaborador se sienta motivado. (p.6). Aparte de que el salario mínimo no cubre las necesidades de los
trabajadores debido a la inflación que tenemos en el país en la actualidad, por dos años de pandemia
encerrados y dos explosiones sociales que han dejado al país a la deriva aparte del flagelo corrupción
que es el problema principal de Panamá. Por todo esto, es necesario una prospectiva estratégica en estos
parques empresariales que permitan ver el futuro de este sector que necesita inyección, atención y
subsidio. Según, Hernández (2023) el 12.7% de los hoteles en Panamá sigue cerrados y se hace
necesario visualizar debilidades y amenazas para aprovechar las oportunidades y fortalezas de este
mercado. Una campaña de promoción del país, urge hacerla para reactivar este porcentaje de hoteles y
solo se hace con ayuda del gobierno en turno.
Figura 6: ¿Qué servicios demandas?
Nota. Gráfico elaborado por google forms a partir de los resultados de la encuesta
En la Figura 6, se observa que los servicios más solicitados por los encuestados son la piscina (54%) y
el restaurante (43%). Estos resultados refuerzan la idea de que los hoteles en el distrito de Santiago son
utilizados principalmente como lugares de recreación, más allá del simple hospedaje. Otros servicios
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como la sala de eventos y la recreación también son valorados, pero en menor medida. Esto indica que
los hoteles deben priorizar la mejora y diversificación de estos dos servicios principales (piscina y
restaurante) para mantener y atraer a más clientes. También es importante señalar que antes del 2020 se
hacían todo tipo de eventos, encuentros, matrimonios, quince años, fiestas y ahora no se hacen; aspecto
que ha hecho merma en las finanzas de los hoteles que ha provocado reducción del personal. En el
contexto de estudio que ocupa se encontró a Brugiatti (2022), en donde relata que el gobierno en turno
en los años 2019 a julio de 2024, era un gobierno elitista que nunca se preocupó por inyectarle asistencia
técnica ni financiera a los negocios del sector hotelero en Santiago de Veraguas. El Sector hotelero,
en el distrito de Santiago carece de estudios como este que le permitan conseguir su viabilidad para
seguir funcionando, para crear valor y re imaginando lo que se ha hecho en sus planes estratégicos, para
adaptarse a las innovaciones futuras con la meta de sobrevivir.
Figura 7: ¿Consideras que el precio de los servicios hoteleros es bueno?
Nota. Gráfico elaborado por google forms a partir de los resultados de la encuesta
La Figura 7 muestra que el 79% de los encuestados considera que los precios de los servicios hoteleros
en Santiago son buenos, mientras que el 21% restante opina lo contrario. Esto sugiere que, en general,
los clientes perciben una buena relación calidad-precio, lo cual es un indicador positivo para la industria
hotelera local. No obstante, el 21% que no está satisfecho con los precios refleja una oportunidad para
que los hoteles ofrezcan más promociones o paquetes para mejorar esta percepción.
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Figura 8: ¿Qué estrategias de marketing y promoción considera Usted que han adoptado los hoteles
para atraer a los clientes?
Nota. Gráfico elaborado por Google Forms a partir de los resultados de la encuesta
La Figura 8 indica que las estrategias de marketing más reconocidas por los encuestados son los
descuentos y promociones especiales (64%), seguidas de ofrecimiento de servicios adicionales o
paquetes especiales (39%) y la publicidad en redes sociales (30%). Esto refleja que los hoteles están
aprovechando las tendencias modernas de marketing digital para atraer a más clientes. Sin embargo,
también puede haber espacio para mejorar otras estrategias, como el ofrecimiento de paquetes especiales
que combinen servicios de hospedaje y entretenimiento, lo que podría aumentar aún más la atracción de
clientes. Carvalho y Woeffray (2023) señalan que el 40% de los CEOs no creen que sus empresas sean
económicamente viables dentro de una década si siguen por el camino actual y no se transforman. La
investigación también muestra que el 75% de las organizaciones no están preparadas para el ritmo de
cambio en su sector y en torno a él. Hay que cambiar el pensamiento tradicional por el exponencial y
como gerentes de hoteles es necesario ir incorporando la prospectiva estratégica para sobrevivir en un
mundo que exige cambios cada segundo, así que desde esta tribuna le digo a estos parques empresariales
ponerse en marcha para alcanzar el éxito, ¡sí se puede!.
CONCLUSIONES
En la industria hotelera, ofrecer servicios de calidad es fundamental para atraer y retener a los clientes.
Los huéspedes no solo buscan la comodidad sino también, conveniencia y experiencias memorables
durante su estancia. Los servicios que ofrece un hotel pueden marcar la diferencia entre una experiencia
ordinaria y una estancia memorable.
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El primer hotel construido en Panamá y el cual inició esta travesía sobre la ocupación hotelera en el
territorio panameño fue el Central Hotel, inaugurado hace más de 150 años.
La industria hotelera ha evolucionado gracias al mayor atractivo con el que cuenta Panamá: El Canal.
Esto ha causado que muchas personas nos visiten y también ha traído consigo un crecimiento en la
ocupación hotelera.
El flujo de visitantes a Panamá, de enero a junio 2024, registró un total de 1, 443,424 visitantes, con un
aumento de 8.7 % con respecto a su homólogo del 2023, es decir, 115,245 visitantes más que el año
2023.
La ocupación hotelera en el distrito de Santiago de Veraguas ha mostrado una actividad variable con
tendencia a la baja durante el período comprendido entre 2019 y 2023. Este problema se origina por una
serie de causas interrelacionadas como lo es el servicio al cliente que han impactado negativamente la
industria hotelera local.
El análisis de las necesidades y expectativas de los clientes en hoteles es fundamental para comprender
las deficiencias en el servicio y encontrar soluciones que impulsen la satisfacción y la fidelización.
La originalidad y valor de este estudio radica en su enfoque específico y estudiar el perfil demográfico
del encuestado, estrategias de marketing, experiencias de los clientes en cuanto al servicio recibido por
los hoteles en distrito de Santiago.
Para alcanzar el objetivo general de la investigación se realiza un estudio descriptivo, observacional, y
transversal, a partir del diseño y aplicación de la encuesta
Los resultados del estudio servirán para conocer la actividad hotelera que se desarrolla en el distrito, así
como también los demás servicios que demandan los clientes como: restaurante, espacio de eventos,
piscinas, alquiler de carro, promociones, y otras actividades que le generan las ganancias esperadas,
porque solo el servicio de habitación no sería rentable para ninguno.
Se usa el muestreo por conveniencia (no probabilístico). Se hizo de esta manera porque la muestra debía
ser específica de aquellas personas que visitan estos hoteles. Se tomó una población de 50 encuestados
visitando a los principales hoteles, la muestra dio un resultado de 32 personas encuestadas.
Las estrategias de marketing más reconocidas por los encuestados son los descuentos y promociones
especiales (64%), seguidas de ofrecimiento de servicios adicionales o paquetes especiales (39%) y la
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publicidad en redes sociales (30%). Esto refleja que los hoteles están aprovechando las tendencias
modernas de marketing digital para atraer a más clientes.
La mayoría de los clientes está satisfecha con los servicios hoteleros, hay un porcentaje considerable
que considera que la calidad de la atención y servicios podría mejorar, especialmente en aspectos como
la atención al cliente, un área comúnmente señalada como deficiente en el país
Los clientes que arriban a los hoteles en distrito de Santiago buscan tener experiencias y un buen
servicio que les permita repetirla porque visitar un hotel constituye una forma de recreación familiar.
Solo se espera que el presente estudio sirva de material de consulta para el desarrollo de una tesis o
investigación más profunda acerca de este sector tan importante para la economía en el país.
Los resultados reflejan una alta preferencia por ciertos hoteles y una satisfacción generalizada con los
servicios, aunque hay áreas de mejora en la atención al cliente y las estrategias de marketing. Las mujeres
jóvenes son las principales consumidoras de servicios hoteleros en Santiago, con una demanda elevada
de servicios recreativos, especialmente en piscinas y restaurantes.
Es importante gestionar el cambio a lo interno de estos parques empresariales y esto es posible si el
cambio se ve a tiempo. Hay que cambiar de pensamiento, explorar el horizonte en cuanto a las megas
tendencias, las tendencias, la incertidumbre y las señales débiles.
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