LA ADMINISTRACIÓN RESTAURANTERA EN
TIEMPOS DE CRISIS: ANALISIS DE ESTRATEGIAS
DE RESILENCIA Y ADAPTACIÓN
RESTAURANT MANAGEMENT IN TIMES OF CRISIS:
ANALYSIS OF RESILIENCE AND ADAPTATION STRATEGIES
Jorge Alberto Esponda Pérez
Universidad de Ciencias y Artes de Chiapas, México
Rubén Cervantes Hernández
Universidad Autónoma de Zacatecas, México
Julia María Marroquín Figueroa
Universidad Autónoma de Chiapas, México
Juan Manuel Tapía de Aquino
Universidad Autónoma de Chiapas, México
pág. 7620
DOI: https://doi.org/10.37811/cl_rcm.v9i2.17492
La Administración Restaurantera en Tiempos de Crisis: Analisis de
Estrategias de Resilencia y Adaptación
Jorge Alberto Esponda Pérez1
jorge.esponda@unicach.mx
https://orcid.org/0000-0002-6821-5361
Universidad de Ciencias y Artes de Chiapas
México
Rubén Cervantes Hernández
rubencervantesh1@gmail.com
https://orcid.org/0000-0002-9390-9461
Universidad Autónoma de Zacatecas
México
Julia María Marroquín Figueroa
julia.marroquin@unicach.mx
https://orcid.org/0000-0002-2263-3365
Universidad Autónoma de Chiapas
México
Juan Manuel Tapía de Aquino
julia.tapia@unicach.mx
https://orcid.org/0009-0005-3290-8878
Universidad Autónoma de Chiapas
México
Jesús Ediberto Madrigal Hernández
jesus.madrigal@unicach.mx
https://orcid.org/0009-0001-4870-0466
Universidad de Ciencias y Artes de Chiapas
México
RESUMEN
El presente artículo tiene como objetivo analizar las estrategias de resiliencia organizacional e
innovación digital implementadas por el sector restaurantero en contextos de crisis, con énfasis en la
pandemia por COVID-19. Se desarrolló una revisión sistemática de literatura científica publicada entre
2020 y 2025, consultando únicamente bases de datos indexadas como Scopus y Web of Science. El
enfoque metodológico fue cualitativo, de tipo exploratorio-descriptivo, con un diseño documental y
transversal. Entre los principales hallazgos destacan la implementación de estrategias resilientes como
la diversificación de servicios, la toma de decisiones ágiles, el liderazgo transformacional y el
fortalecimiento de redes de apoyo. Asimismo, se evidencia un acelerado proceso de digitalización que
transformó modelos de negocio mediante herramientas como plataformas de entrega, menús digitales y
pagos sin contacto. Estos resultados revelan que la resiliencia y la innovación no solo permitieron la
continuidad operativa, sino también consolidaron procesos de transformación estructural que
fortalecerán la sostenibilidad del sector. La investigación sugiere seguir profundizando en el análisis de
capacidades dinámicas, especialmente en microempresas, para ampliar el alcance de estrategias
adaptativas frente a futuras contingencias.
Palabras clave: resiliencia organizacional, innovación digital, administración restaurantera, adaptación
en crisis, transformación estructural
1 Autor principal.
Correspondencia: jorge.esponda@unicach.mx
DOI: https://doi.org/10.37811/cl_rcm.v9i2.17492
La Administración Restaurantera en Tiempos de Crisis: Analisis de
Estrategias de Resilencia y Adaptación
Jorge Alberto Esponda Pérez1
jorge.esponda@unicach.mx
https://orcid.org/0000-0002-6821-5361
Universidad de Ciencias y Artes de Chiapas
México
Rubén Cervantes Hernández
rubencervantesh1@gmail.com
https://orcid.org/0000-0002-9390-9461
Universidad Autónoma de Zacatecas
México
Julia María Marroquín Figueroa
julia.marroquin@unicach.mx
https://orcid.org/0000-0002-2263-3365
Universidad Autónoma de Chiapas
México
Juan Manuel Tapía de Aquino
julia.tapia@unicach.mx
https://orcid.org/0009-0005-3290-8878
Universidad Autónoma de Chiapas
México
Jesús Ediberto Madrigal Hernández
jesus.madrigal@unicach.mx
https://orcid.org/0009-0001-4870-0466
Universidad de Ciencias y Artes de Chiapas
México
RESUMEN
El presente artículo tiene como objetivo analizar las estrategias de resiliencia organizacional e
innovación digital implementadas por el sector restaurantero en contextos de crisis, con énfasis en la
pandemia por COVID-19. Se desarrolló una revisión sistemática de literatura científica publicada entre
2020 y 2025, consultando únicamente bases de datos indexadas como Scopus y Web of Science. El
enfoque metodológico fue cualitativo, de tipo exploratorio-descriptivo, con un diseño documental y
transversal. Entre los principales hallazgos destacan la implementación de estrategias resilientes como
la diversificación de servicios, la toma de decisiones ágiles, el liderazgo transformacional y el
fortalecimiento de redes de apoyo. Asimismo, se evidencia un acelerado proceso de digitalización que
transformó modelos de negocio mediante herramientas como plataformas de entrega, menús digitales y
pagos sin contacto. Estos resultados revelan que la resiliencia y la innovación no solo permitieron la
continuidad operativa, sino también consolidaron procesos de transformación estructural que
fortalecerán la sostenibilidad del sector. La investigación sugiere seguir profundizando en el análisis de
capacidades dinámicas, especialmente en microempresas, para ampliar el alcance de estrategias
adaptativas frente a futuras contingencias.
Palabras clave: resiliencia organizacional, innovación digital, administración restaurantera, adaptación
en crisis, transformación estructural
1 Autor principal.
Correspondencia: jorge.esponda@unicach.mx
pág. 7621
Restaurant Management in Times of Crisis: Analysis of Resilience and
Adaptation Strategies
ABSTRACT
This article aims to analyze the organizational resilience and digital innovation strategies implemented
by the restaurant sector during times of crisis, with a focus on the COVID-19 pandemic. A systematic
review of scientific literature published between 2020 and 2025 was conducted, using only indexed
databases such as Scopus and Web of Science. The methodological approach was qualitative,
exploratory-descriptive in nature, with a documentary and cross-sectional design. The main findings
highlight the use of resilience strategies such as service diversification, agile decision-making,
transformational leadership, and the strengthening of support networks. In parallel, an accelerated
digital transformation process was identified, involving tools such as delivery platforms, digital menus,
and contactless payments. These strategies not only ensured operational continuity but also drove
structural transformation processes that enhanced sector sustainability. The study suggests further
research on dynamic capabilities, particularly in small businesses, to broaden the applicability of
adaptive strategies for future disruptions.
Keywords: organizational resilience, digital innovation, restaurant management, crisis adaptation,
structural transformation
Artículo recibido 05 abril 2025
Aceptado para publicación: 28 abril 2025
Restaurant Management in Times of Crisis: Analysis of Resilience and
Adaptation Strategies
ABSTRACT
This article aims to analyze the organizational resilience and digital innovation strategies implemented
by the restaurant sector during times of crisis, with a focus on the COVID-19 pandemic. A systematic
review of scientific literature published between 2020 and 2025 was conducted, using only indexed
databases such as Scopus and Web of Science. The methodological approach was qualitative,
exploratory-descriptive in nature, with a documentary and cross-sectional design. The main findings
highlight the use of resilience strategies such as service diversification, agile decision-making,
transformational leadership, and the strengthening of support networks. In parallel, an accelerated
digital transformation process was identified, involving tools such as delivery platforms, digital menus,
and contactless payments. These strategies not only ensured operational continuity but also drove
structural transformation processes that enhanced sector sustainability. The study suggests further
research on dynamic capabilities, particularly in small businesses, to broaden the applicability of
adaptive strategies for future disruptions.
Keywords: organizational resilience, digital innovation, restaurant management, crisis adaptation,
structural transformation
Artículo recibido 05 abril 2025
Aceptado para publicación: 28 abril 2025
pág. 7622
INTRODUCCIÓN
La pandemia de COVID-19 trajo consigo una de las crisis más severas para la industria restaurantera a
nivel global, obligando a los establecimientos a repensar sus modelos operativos para garantizar su
supervivencia. Ng y Sia, (2023) destacan que la resiliencia organizacional y la capacidad de adaptación
fueron factores clave para enfrentar los desafíos sin precedentes del confinamiento, las restricciones
sanitarias y la incertidumbre económica. A través de su estudio cualitativo en restaurantes de los Estados
Unidos, identificaron estrategias como la digitalización de servicios, diversificación de canales de
venta, rediseño del menú, alianzas comunitarias y gestión emocional del personal, que permitieron a
muchos negocios no solo mantenerse a flote, sino también prepararse para una recuperación sostenida.
Estos hallazgos son punto de partida para analizar cómo la administración restaurantera en contextos
de crisis puede implementar enfoques resilientes y adaptativos según su entorno y capacidades.
En contextos de incertidumbre y crisis, como la pandemia de COVID-19 o recesiones económicas,
comprender las expectativas y evaluaciones de los clientes se vuelve crucial para la administración
restaurantera. Pezenka y Weismayer, (2020) señalan que las percepciones de los comensales —
especialmente entre locales y visitantes— varían significativamente según diversos factores, como el
servicio, la comida, la ambientación y el nivel de ocupación del restaurante. A través del análisis de
más de 100,000 reseñas en línea, su estudio reveló que la comida continúa siendo el factor más
influyente tanto en reseñas positivas como negativas, y que los visitantes tienden a emitir valoraciones
más benévolas que los locales. Estos hallazgos evidencian que las estrategias de resiliencia y adaptación
en los restaurantes no solo deben considerar aspectos operativos, sino también las percepciones
diferenciadas de sus públicos. En este sentido, el análisis de experiencias compartidas en plataformas
digitales puede aportar información valiosa para replantear prácticas administrativas ante eventos
disruptivos.
En un contexto donde los restaurantes enfrentan crecientes desafíos derivados del aumento en los costos
laborales, la escasez de mano de obra y la necesidad de implementar servicios sin contacto tras la
pandemia de COVID-19, la incorporación de tecnologías como los robots de servicio ha emergido como
una estrategia de adaptación clave.
INTRODUCCIÓN
La pandemia de COVID-19 trajo consigo una de las crisis más severas para la industria restaurantera a
nivel global, obligando a los establecimientos a repensar sus modelos operativos para garantizar su
supervivencia. Ng y Sia, (2023) destacan que la resiliencia organizacional y la capacidad de adaptación
fueron factores clave para enfrentar los desafíos sin precedentes del confinamiento, las restricciones
sanitarias y la incertidumbre económica. A través de su estudio cualitativo en restaurantes de los Estados
Unidos, identificaron estrategias como la digitalización de servicios, diversificación de canales de
venta, rediseño del menú, alianzas comunitarias y gestión emocional del personal, que permitieron a
muchos negocios no solo mantenerse a flote, sino también prepararse para una recuperación sostenida.
Estos hallazgos son punto de partida para analizar cómo la administración restaurantera en contextos
de crisis puede implementar enfoques resilientes y adaptativos según su entorno y capacidades.
En contextos de incertidumbre y crisis, como la pandemia de COVID-19 o recesiones económicas,
comprender las expectativas y evaluaciones de los clientes se vuelve crucial para la administración
restaurantera. Pezenka y Weismayer, (2020) señalan que las percepciones de los comensales —
especialmente entre locales y visitantes— varían significativamente según diversos factores, como el
servicio, la comida, la ambientación y el nivel de ocupación del restaurante. A través del análisis de
más de 100,000 reseñas en línea, su estudio reveló que la comida continúa siendo el factor más
influyente tanto en reseñas positivas como negativas, y que los visitantes tienden a emitir valoraciones
más benévolas que los locales. Estos hallazgos evidencian que las estrategias de resiliencia y adaptación
en los restaurantes no solo deben considerar aspectos operativos, sino también las percepciones
diferenciadas de sus públicos. En este sentido, el análisis de experiencias compartidas en plataformas
digitales puede aportar información valiosa para replantear prácticas administrativas ante eventos
disruptivos.
En un contexto donde los restaurantes enfrentan crecientes desafíos derivados del aumento en los costos
laborales, la escasez de mano de obra y la necesidad de implementar servicios sin contacto tras la
pandemia de COVID-19, la incorporación de tecnologías como los robots de servicio ha emergido como
una estrategia de adaptación clave.
pág. 7623
El estudio de Jang y Lee, (2020) demuestra que atributos como la seguridad, la inteligencia y la simpatía
de los robots impactan positivamente en la percepción de valor de los clientes, influyendo en su
satisfacción y en la intención de regresar al establecimiento. A través del modelo de adopción basada
en el valor (VAM), se confirma que la implementación efectiva de estas tecnologías puede contribuir a
la sostenibilidad del negocio restaurantero al mejorar la experiencia del comensal y reducir riesgos
operativos. Esta evidencia revela que las estrategias resilientes y adaptativas deben considerar no solo
factores financieros o logísticos, sino también tecnológicos y perceptuales que garanticen la continuidad
y competitividad del sector en tiempos de crisis.
En un entorno cada vez más desafiante para el sector restaurantero, caracterizado por crisis sanitarias,
económicas y ambientales, la adopción de estrategias resilientes y adaptativas se vuelve crucial para la
sostenibilidad del negocio. La literatura reciente ha puesto énfasis en cómo los restaurantes responden
a estas presiones, no solo implementando prácticas sostenibles y productos ecológicos para atraer a
consumidores conscientes, sino también como parte de una respuesta estratégica ante la incertidumbre.
Según un análisis sistemático de las motivaciones detrás de la adopción de productos y servicios verdes
en restaurantes, factores como las regulaciones gubernamentales, las expectativas del cliente, la presión
competitiva y la responsabilidad corporativa emergen como motores clave de transformación. Esta
perspectiva permite reflexionar sobre cómo, en tiempos de crisis, las decisiones administrativas se ven
influenciadas tanto por el entorno como por la necesidad de adaptarse para garantizar la continuidad
operativa, posicionando la resiliencia como eje central en la gestión restaurantera contemporánea (T.M.
et al., 2021).
En tiempos de crisis como la pandemia por COVID-19, la industria restaurantera ha demostrado una
notable capacidad de adaptación y resiliencia frente a los desafíos sin precedentes que afectaron sus
operaciones. Kostromitina et al. (2021), evidencian cómo la innovación, la reconfiguración de modelos
de negocio y la rápida adopción de tecnologías digitales permitieron a muchos restaurantes sobrevivir
e incluso transformarse en medio de la adversidad. Elementos como la gestión estratégica, el liderazgo
resiliente y la capacidad de adaptación a las necesidades del cliente emergen como factores clave para
afrontar la incertidumbre y sostener la continuidad del negocio.
El estudio de Jang y Lee, (2020) demuestra que atributos como la seguridad, la inteligencia y la simpatía
de los robots impactan positivamente en la percepción de valor de los clientes, influyendo en su
satisfacción y en la intención de regresar al establecimiento. A través del modelo de adopción basada
en el valor (VAM), se confirma que la implementación efectiva de estas tecnologías puede contribuir a
la sostenibilidad del negocio restaurantero al mejorar la experiencia del comensal y reducir riesgos
operativos. Esta evidencia revela que las estrategias resilientes y adaptativas deben considerar no solo
factores financieros o logísticos, sino también tecnológicos y perceptuales que garanticen la continuidad
y competitividad del sector en tiempos de crisis.
En un entorno cada vez más desafiante para el sector restaurantero, caracterizado por crisis sanitarias,
económicas y ambientales, la adopción de estrategias resilientes y adaptativas se vuelve crucial para la
sostenibilidad del negocio. La literatura reciente ha puesto énfasis en cómo los restaurantes responden
a estas presiones, no solo implementando prácticas sostenibles y productos ecológicos para atraer a
consumidores conscientes, sino también como parte de una respuesta estratégica ante la incertidumbre.
Según un análisis sistemático de las motivaciones detrás de la adopción de productos y servicios verdes
en restaurantes, factores como las regulaciones gubernamentales, las expectativas del cliente, la presión
competitiva y la responsabilidad corporativa emergen como motores clave de transformación. Esta
perspectiva permite reflexionar sobre cómo, en tiempos de crisis, las decisiones administrativas se ven
influenciadas tanto por el entorno como por la necesidad de adaptarse para garantizar la continuidad
operativa, posicionando la resiliencia como eje central en la gestión restaurantera contemporánea (T.M.
et al., 2021).
En tiempos de crisis como la pandemia por COVID-19, la industria restaurantera ha demostrado una
notable capacidad de adaptación y resiliencia frente a los desafíos sin precedentes que afectaron sus
operaciones. Kostromitina et al. (2021), evidencian cómo la innovación, la reconfiguración de modelos
de negocio y la rápida adopción de tecnologías digitales permitieron a muchos restaurantes sobrevivir
e incluso transformarse en medio de la adversidad. Elementos como la gestión estratégica, el liderazgo
resiliente y la capacidad de adaptación a las necesidades del cliente emergen como factores clave para
afrontar la incertidumbre y sostener la continuidad del negocio.
pág. 7624
Este panorama ofrece una base sólida para analizar, desde la administración restaurantera, las estrategias
efectivas implementadas en contextos de crisis.
Ante este panorama, el presente artículo tiene como objetivo analizar las estrategias de resiliencia y
adaptación implementadas por el sector restaurantero en tiempos de crisis, particularmente aquellas
derivadas de la pandemia por COVID-19, desde una perspectiva organizacional y tecnológica. Se parte
del reconocimiento de que la resiliencia no implica únicamente resistir el impacto de una crisis, sino
también transformarse, aprender y evolucionar. A través del estudio de dos ejes temáticos —resiliencia
organizacional e innovación digital— se busca comprender cómo las empresas restauranteras lograron
sostener su operatividad, rediseñar sus procesos y proyectarse hacia escenarios de recuperación más
sostenibles. Esta investigación permite identificar aprendizajes clave, así como áreas estratégicas de
intervención para fortalecer al sector frente a futuras contingencias.
La siguiente tabla resume los artículos más significativos incluidos en esta revisión sistemática,
seleccionados por su aporte teórico, empírico o metodológico en el análisis de estrategias de resiliencia
organizacional e innovación digital dentro del sector restaurantero. Se presentan aspectos clave como
el enfoque metodológico, año, país de estudio, tipo de estrategia abordada y principales aportaciones al
campo.
Tabla 1Principales estudios analizados
Autor(es) Año País Tipo de estrategia Aporte principal
Ng y Sia 2023 EE.UU. Resiliencia organizacional Identifican respuestas estratégicas como
rediseño del menú, gestión emocional y
alianzas comunitarias.
Arslan et al. 2022 Finlandia Resiliencia –
microempresas
Muestra cómo pequeños restaurantes
adoptaron acciones familiares para resistir
la pandemia.
Alt 2021 Alemania Transformación digital Propone una visión integral de
digitalización en procesos operativos y
atención al cliente.
Asani et al. 2021 Irán Recomendación digital
basada en IA
Desarrolla un sistema inteligente de
recomendación a partir de análisis de
sentimientos.
Este panorama ofrece una base sólida para analizar, desde la administración restaurantera, las estrategias
efectivas implementadas en contextos de crisis.
Ante este panorama, el presente artículo tiene como objetivo analizar las estrategias de resiliencia y
adaptación implementadas por el sector restaurantero en tiempos de crisis, particularmente aquellas
derivadas de la pandemia por COVID-19, desde una perspectiva organizacional y tecnológica. Se parte
del reconocimiento de que la resiliencia no implica únicamente resistir el impacto de una crisis, sino
también transformarse, aprender y evolucionar. A través del estudio de dos ejes temáticos —resiliencia
organizacional e innovación digital— se busca comprender cómo las empresas restauranteras lograron
sostener su operatividad, rediseñar sus procesos y proyectarse hacia escenarios de recuperación más
sostenibles. Esta investigación permite identificar aprendizajes clave, así como áreas estratégicas de
intervención para fortalecer al sector frente a futuras contingencias.
La siguiente tabla resume los artículos más significativos incluidos en esta revisión sistemática,
seleccionados por su aporte teórico, empírico o metodológico en el análisis de estrategias de resiliencia
organizacional e innovación digital dentro del sector restaurantero. Se presentan aspectos clave como
el enfoque metodológico, año, país de estudio, tipo de estrategia abordada y principales aportaciones al
campo.
Tabla 1Principales estudios analizados
Autor(es) Año País Tipo de estrategia Aporte principal
Ng y Sia 2023 EE.UU. Resiliencia organizacional Identifican respuestas estratégicas como
rediseño del menú, gestión emocional y
alianzas comunitarias.
Arslan et al. 2022 Finlandia Resiliencia –
microempresas
Muestra cómo pequeños restaurantes
adoptaron acciones familiares para resistir
la pandemia.
Alt 2021 Alemania Transformación digital Propone una visión integral de
digitalización en procesos operativos y
atención al cliente.
Asani et al. 2021 Irán Recomendación digital
basada en IA
Desarrolla un sistema inteligente de
recomendación a partir de análisis de
sentimientos.
pág. 7625
Autor(es) Año País Tipo de estrategia Aporte principal
Li et al. 2020 China Cocinas fantasma y
plataformas digitales
Explica cómo el delivery en línea y las ghost
kitchens redefinieron el modelo de negocio.
Kostromitina
et al.
2021 EE.UU. Percepción del cliente y
resiliencia operativa
Analiza cómo la experiencia del cliente
influye en la continuidad del negocio en
tiempos de crisis.
Fainshtein et al. 2023 Europa Digitalización
sostenible
Clasifica empresas según su grado de
innovación digital y resiliencia estructural.
An et al. 2023 Corea del Sur Aceptación de apps de
delivery
Basado en el modelo ETAM, analiza
variables que influyen en la intención de uso.
Oren et al. 2024 Internacional Identidad digital
restaurantera
Enfatiza la transformación del servicio
restaurantero en escenarios digitales
postcrisis.
METODOLOGÍA
El presente artículo se enmarca en un enfoque cualitativo de tipo descriptivo y exploratorio, a través de
una revisión sistemática de literatura especializada. Esta elección metodológica responde al objetivo de
analizar y comprender las estrategias de resiliencia organizacional y adaptación digital implementadas
por el sector restaurantero en contextos de crisis, especialmente durante la pandemia de COVID-19.
El diseño de investigación adoptado fue documental y transversal, ya que se centró en el análisis de
estudios publicados en un periodo determinado sin intervenir directamente en el objeto de estudio. La
selección de fuentes se llevó a cabo mediante una búsqueda estructurada en bases de datos científicas
de alta calidad, específicamente Scopus y Web of Science, abarcando el periodo comprendido entre
2020 y 2025, con el fin de garantizar la actualidad y relevancia de la información.
Los criterios de inclusión fueron: artículos científicos publicados en revistas arbitradas, escritos en
inglés o español, con acceso completo, que abordaran específicamente el tema de la administración
restaurantera en contextos de crisis y que propusieran estrategias de resiliencia, innovación o
digitalización. Se excluyeron artículos duplicados, investigaciones centradas en otros sectores
económicos o estudios sin sustento empírico o teórico riguroso.
Autor(es) Año País Tipo de estrategia Aporte principal
Li et al. 2020 China Cocinas fantasma y
plataformas digitales
Explica cómo el delivery en línea y las ghost
kitchens redefinieron el modelo de negocio.
Kostromitina
et al.
2021 EE.UU. Percepción del cliente y
resiliencia operativa
Analiza cómo la experiencia del cliente
influye en la continuidad del negocio en
tiempos de crisis.
Fainshtein et al. 2023 Europa Digitalización
sostenible
Clasifica empresas según su grado de
innovación digital y resiliencia estructural.
An et al. 2023 Corea del Sur Aceptación de apps de
delivery
Basado en el modelo ETAM, analiza
variables que influyen en la intención de uso.
Oren et al. 2024 Internacional Identidad digital
restaurantera
Enfatiza la transformación del servicio
restaurantero en escenarios digitales
postcrisis.
METODOLOGÍA
El presente artículo se enmarca en un enfoque cualitativo de tipo descriptivo y exploratorio, a través de
una revisión sistemática de literatura especializada. Esta elección metodológica responde al objetivo de
analizar y comprender las estrategias de resiliencia organizacional y adaptación digital implementadas
por el sector restaurantero en contextos de crisis, especialmente durante la pandemia de COVID-19.
El diseño de investigación adoptado fue documental y transversal, ya que se centró en el análisis de
estudios publicados en un periodo determinado sin intervenir directamente en el objeto de estudio. La
selección de fuentes se llevó a cabo mediante una búsqueda estructurada en bases de datos científicas
de alta calidad, específicamente Scopus y Web of Science, abarcando el periodo comprendido entre
2020 y 2025, con el fin de garantizar la actualidad y relevancia de la información.
Los criterios de inclusión fueron: artículos científicos publicados en revistas arbitradas, escritos en
inglés o español, con acceso completo, que abordaran específicamente el tema de la administración
restaurantera en contextos de crisis y que propusieran estrategias de resiliencia, innovación o
digitalización. Se excluyeron artículos duplicados, investigaciones centradas en otros sectores
económicos o estudios sin sustento empírico o teórico riguroso.
pág. 7626
La técnica de recolección de datos consistió en una revisión detallada de los textos seleccionados,
utilizando como instrumentos de apoyo una matriz de análisis documental y una guía de categorización
temática que permitió agrupar los hallazgos bajo los dos ejes definidos: resiliencia organizacional e
innovación/digitalización. La matriz incluyó datos como autor, año, país de estudio, metodología
empleada, principales hallazgos y aportes al objeto de investigación.
Desde una perspectiva ética, se respetaron los principios de transparencia académica, integridad
intelectual y respeto a la propiedad intelectual, citando adecuadamente todas las fuentes revisadas. No
se involucraron sujetos humanos, por lo que no se requirió aprobación de un comité ético.
Como limitación, se reconoce que al centrarse únicamente en artículos indexados en Scopus y Web of
Science, se puede haber excluido literatura valiosa publicada en otras plataformas o en formatos
alternativos, como tesis, reportes técnicos o estudios de caso institucionales.
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
Estrategias de resilencia organizacional
La resiliencia organizacional ha emergido como un constructo crucial para comprender cómo las
empresas pueden mantenerse funcionales y competitivas en tiempos de crisis e incertidumbre. Según
Hillmann y Guenther (2021), esta resiliencia no debe verse como una capacidad estática, sino como un
proceso dinámico que permite a las organizaciones anticiparse, absorber y adaptarse a perturbaciones
externas. Entre las estrategias clave se encuentran la diversificación de recursos, la descentralización
de decisiones, el aprendizaje organizacional y la construcción de redes internas y externas de apoyo.
Las organizaciones resilientes invierten en capacidades como la vigilancia del entorno, la flexibilidad
estructural y la comunicación efectiva, lo que les permite actuar con agilidad y coherencia frente a
eventos disruptivos. Además, se destaca la importancia del liderazgo transformacional, que promueve
una cultura de preparación y adaptación continua. En contextos como el sector restaurantero, donde la
volatilidad puede amenazar la supervivencia del negocio, estas estrategias resultan fundamentales para
sostener operaciones, rediseñar procesos y mantener el compromiso del equipo humano.
A diferencia de otras investigaciones que se centran en los efectos macroeconómicos de las crisis, el
estudio de Messabiaa et al. (2022), proporciona una mirada íntima al manejo organizacional de
pequeñas y medianas empresas restauranteras durante la pandemia.
La técnica de recolección de datos consistió en una revisión detallada de los textos seleccionados,
utilizando como instrumentos de apoyo una matriz de análisis documental y una guía de categorización
temática que permitió agrupar los hallazgos bajo los dos ejes definidos: resiliencia organizacional e
innovación/digitalización. La matriz incluyó datos como autor, año, país de estudio, metodología
empleada, principales hallazgos y aportes al objeto de investigación.
Desde una perspectiva ética, se respetaron los principios de transparencia académica, integridad
intelectual y respeto a la propiedad intelectual, citando adecuadamente todas las fuentes revisadas. No
se involucraron sujetos humanos, por lo que no se requirió aprobación de un comité ético.
Como limitación, se reconoce que al centrarse únicamente en artículos indexados en Scopus y Web of
Science, se puede haber excluido literatura valiosa publicada en otras plataformas o en formatos
alternativos, como tesis, reportes técnicos o estudios de caso institucionales.
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
Estrategias de resilencia organizacional
La resiliencia organizacional ha emergido como un constructo crucial para comprender cómo las
empresas pueden mantenerse funcionales y competitivas en tiempos de crisis e incertidumbre. Según
Hillmann y Guenther (2021), esta resiliencia no debe verse como una capacidad estática, sino como un
proceso dinámico que permite a las organizaciones anticiparse, absorber y adaptarse a perturbaciones
externas. Entre las estrategias clave se encuentran la diversificación de recursos, la descentralización
de decisiones, el aprendizaje organizacional y la construcción de redes internas y externas de apoyo.
Las organizaciones resilientes invierten en capacidades como la vigilancia del entorno, la flexibilidad
estructural y la comunicación efectiva, lo que les permite actuar con agilidad y coherencia frente a
eventos disruptivos. Además, se destaca la importancia del liderazgo transformacional, que promueve
una cultura de preparación y adaptación continua. En contextos como el sector restaurantero, donde la
volatilidad puede amenazar la supervivencia del negocio, estas estrategias resultan fundamentales para
sostener operaciones, rediseñar procesos y mantener el compromiso del equipo humano.
A diferencia de otras investigaciones que se centran en los efectos macroeconómicos de las crisis, el
estudio de Messabiaa et al. (2022), proporciona una mirada íntima al manejo organizacional de
pequeñas y medianas empresas restauranteras durante la pandemia.
pág. 7627
La resiliencia organizacional se manifestó principalmente a través de la experiencia acumulada de los
propietarios, la innovación en la diversificación de servicios como entregas a domicilio, y el uso
estratégico de recursos financieros como cuentas de emergencia. Los dueños más resilientes no solo
enfrentaron la escasez de liquidez, el estrés y la incertidumbre, sino que tomaron decisiones clave para
proteger su capital humano y adaptarse rápidamente a las nuevas exigencias sanitarias. Algunos
mantuvieron sus negocios abiertos únicamente para conservar a su personal, mientras que otros
transformaron sus operaciones en proyectos familiares, fortaleciendo vínculos afectivos al tiempo que
sostenían la actividad comercial. Estas respuestas reflejan una capacidad adaptativa que no se limita a
la resistencia pasiva, sino que implica acción estratégica, aprendizaje organizacional y una gestión
innovadora del cambio.
Lejos de limitarse a la espera pasiva de soluciones externas, muchos empresarios restauranteros en
Portugal demostraron una sorprendente capacidad para actuar con resiliencia durante la crisis sanitaria
global. Según el análisis realizado por Madeira et al. (2020), los propietarios reconfiguraron sus
modelos de negocio mediante estrategias como el relanzamiento con espíritu renovado, la
implementación de servicios de comida para llevar y entrega a domicilio, y el fortalecimiento de la
comunicación digital para captar nuevos públicos. La necesidad de adaptación también impulsó
acciones como la ampliación de horarios de atención, la inversión en protocolos de higiene más estrictos
y la creación de propuestas gastronómicas competitivas y accesibles. Estas medidas no solo
respondieron a un contexto de incertidumbre, sino que también reflejaron una voluntad proactiva de
reinventarse y de establecer estructuras más sólidas para afrontar futuros eventos críticos. El estudio
pone de manifiesto que la resiliencia organizacional se alimenta tanto de la innovación táctica como de
la convicción de que la recuperación es posible mediante el esfuerzo colectivo y el compromiso con el
entorno social y laboral.
Mientras algunas organizaciones sucumbieron ante la incertidumbre de la pandemia, otras optaron por
integrar de forma activa sistemas de gestión de continuidad del negocio (BCM) como mecanismo clave
de resiliencia. Maulina, (2021) destaca que, en el sector hotelero —parte esencial de la industria
turística—, la implementación de planes de respuesta ante emergencias (ERP) y planes de contingencia
(BCP) permitió sostener operaciones mínimas, reconfigurar servicios y proteger al personal.
La resiliencia organizacional se manifestó principalmente a través de la experiencia acumulada de los
propietarios, la innovación en la diversificación de servicios como entregas a domicilio, y el uso
estratégico de recursos financieros como cuentas de emergencia. Los dueños más resilientes no solo
enfrentaron la escasez de liquidez, el estrés y la incertidumbre, sino que tomaron decisiones clave para
proteger su capital humano y adaptarse rápidamente a las nuevas exigencias sanitarias. Algunos
mantuvieron sus negocios abiertos únicamente para conservar a su personal, mientras que otros
transformaron sus operaciones en proyectos familiares, fortaleciendo vínculos afectivos al tiempo que
sostenían la actividad comercial. Estas respuestas reflejan una capacidad adaptativa que no se limita a
la resistencia pasiva, sino que implica acción estratégica, aprendizaje organizacional y una gestión
innovadora del cambio.
Lejos de limitarse a la espera pasiva de soluciones externas, muchos empresarios restauranteros en
Portugal demostraron una sorprendente capacidad para actuar con resiliencia durante la crisis sanitaria
global. Según el análisis realizado por Madeira et al. (2020), los propietarios reconfiguraron sus
modelos de negocio mediante estrategias como el relanzamiento con espíritu renovado, la
implementación de servicios de comida para llevar y entrega a domicilio, y el fortalecimiento de la
comunicación digital para captar nuevos públicos. La necesidad de adaptación también impulsó
acciones como la ampliación de horarios de atención, la inversión en protocolos de higiene más estrictos
y la creación de propuestas gastronómicas competitivas y accesibles. Estas medidas no solo
respondieron a un contexto de incertidumbre, sino que también reflejaron una voluntad proactiva de
reinventarse y de establecer estructuras más sólidas para afrontar futuros eventos críticos. El estudio
pone de manifiesto que la resiliencia organizacional se alimenta tanto de la innovación táctica como de
la convicción de que la recuperación es posible mediante el esfuerzo colectivo y el compromiso con el
entorno social y laboral.
Mientras algunas organizaciones sucumbieron ante la incertidumbre de la pandemia, otras optaron por
integrar de forma activa sistemas de gestión de continuidad del negocio (BCM) como mecanismo clave
de resiliencia. Maulina, (2021) destaca que, en el sector hotelero —parte esencial de la industria
turística—, la implementación de planes de respuesta ante emergencias (ERP) y planes de contingencia
(BCP) permitió sostener operaciones mínimas, reconfigurar servicios y proteger al personal.
pág. 7628
Estas acciones incluyeron desde ventas por delivery y marketing telefónico hasta el uso de plataformas
digitales con protocolos sanitarios rigurosos. Además, se enfatiza la relevancia de estándares
internacionales como la norma ISO 22301, que ayuda a las organizaciones a identificar riesgos,
establecer respuestas eficaces y garantizar la reanudación progresiva de las actividades. La pandemia
dejó claro que la capacidad de adaptación organizacional no se limita a la reacción inmediata, sino a la
planificación estructurada, la gestión preventiva del riesgo y la consolidación de una cultura
organizacional resiliente.
Desde una perspectiva organizacional, la resiliencia se manifiesta como la capacidad de aprender de la
crisis para rediseñar estructuras y procesos internos, fortaleciendo la preparación ante futuros eventos
adversos. En el contexto de la industria restaurantera, el artículo destaca que las microempresas exitosas
durante la pandemia del COVID-19 fueron aquellas que mostraron agilidad en su toma de decisiones y
flexibilidad para modificar sus operaciones. Estas empresas implementaron medidas como la
redistribución de tareas entre el personal, la adaptación de los canales de venta hacia plataformas
digitales, la reinvención de los servicios ofrecidos, y una gestión cuidadosa de recursos escasos.
Además, la resiliencia organizacional estuvo estrechamente vinculada con el liderazgo emprendedor, el
cual fomentó la creatividad, la toma de riesgos calculados y el compromiso emocional del equipo de
trabajo, elementos que se volvieron cruciales para sostener la operación en tiempos inciertos. Esta
capacidad de adaptación no solo permitió la sobrevivencia, sino que también sentó las bases para un
crecimiento más consciente y robusto (Arslan et al., 2022).
A diferencia de las estrategias tradicionales centradas únicamente en la eficiencia operativa, diversos
estudios resaltan la importancia de adoptar enfoques resilientes que permitan a los restaurantes
adaptarse a entornos altamente volátiles, como el generado por la pandemia de COVID-19. En este
sentido, la resiliencia organizacional implica la capacidad de respuesta rápida, la innovación en los
modelos de negocio, y la reorganización de procesos para sostener la operación ante restricciones
sanitarias, cambios en la demanda y crisis financieras. Entre las estrategias más destacadas se
encuentran la reconfiguración del servicio mediante entregas a domicilio, la digitalización de las ventas,
el ajuste del menú a productos más rentables y adaptables, y la reestructuración de turnos laborales para
garantizar la continuidad del negocio.
Estas acciones incluyeron desde ventas por delivery y marketing telefónico hasta el uso de plataformas
digitales con protocolos sanitarios rigurosos. Además, se enfatiza la relevancia de estándares
internacionales como la norma ISO 22301, que ayuda a las organizaciones a identificar riesgos,
establecer respuestas eficaces y garantizar la reanudación progresiva de las actividades. La pandemia
dejó claro que la capacidad de adaptación organizacional no se limita a la reacción inmediata, sino a la
planificación estructurada, la gestión preventiva del riesgo y la consolidación de una cultura
organizacional resiliente.
Desde una perspectiva organizacional, la resiliencia se manifiesta como la capacidad de aprender de la
crisis para rediseñar estructuras y procesos internos, fortaleciendo la preparación ante futuros eventos
adversos. En el contexto de la industria restaurantera, el artículo destaca que las microempresas exitosas
durante la pandemia del COVID-19 fueron aquellas que mostraron agilidad en su toma de decisiones y
flexibilidad para modificar sus operaciones. Estas empresas implementaron medidas como la
redistribución de tareas entre el personal, la adaptación de los canales de venta hacia plataformas
digitales, la reinvención de los servicios ofrecidos, y una gestión cuidadosa de recursos escasos.
Además, la resiliencia organizacional estuvo estrechamente vinculada con el liderazgo emprendedor, el
cual fomentó la creatividad, la toma de riesgos calculados y el compromiso emocional del equipo de
trabajo, elementos que se volvieron cruciales para sostener la operación en tiempos inciertos. Esta
capacidad de adaptación no solo permitió la sobrevivencia, sino que también sentó las bases para un
crecimiento más consciente y robusto (Arslan et al., 2022).
A diferencia de las estrategias tradicionales centradas únicamente en la eficiencia operativa, diversos
estudios resaltan la importancia de adoptar enfoques resilientes que permitan a los restaurantes
adaptarse a entornos altamente volátiles, como el generado por la pandemia de COVID-19. En este
sentido, la resiliencia organizacional implica la capacidad de respuesta rápida, la innovación en los
modelos de negocio, y la reorganización de procesos para sostener la operación ante restricciones
sanitarias, cambios en la demanda y crisis financieras. Entre las estrategias más destacadas se
encuentran la reconfiguración del servicio mediante entregas a domicilio, la digitalización de las ventas,
el ajuste del menú a productos más rentables y adaptables, y la reestructuración de turnos laborales para
garantizar la continuidad del negocio.
pág. 7629
Estas acciones no solo permitieron la subsistencia de muchos establecimientos, sino que fortalecieron
su capacidad para enfrentar futuras incertidumbres, posicionando a la flexibilidad y la agilidad como
elementos centrales de la resiliencia en el sector restaurantero (Hu et al., 2021).
En contextos donde la recuperación de alimentos se convierte en una alternativa para enfrentar la
inseguridad alimentaria, los establecimientos del sector restaurantero enfrentan el reto de implementar
medidas que no solo eviten el desperdicio, sino que también garanticen la inocuidad. La resiliencia
organizacional se manifiesta en la capacidad de adaptarse a nuevas exigencias normativas y sociales sin
comprometer la seguridad alimentaria. El estudio resalta cómo el proceso de recuperación de alimentos
añade pasos críticos al flujo habitual de trabajo, incrementando el riesgo de contaminación cruzada y
abuso de tiempo-temperatura. Esta situación obliga a los restaurantes a desarrollar protocolos de gestión
del riesgo más rigurosos, capacitación constante al personal, vigilancia sanitaria en cada etapa y
rediseño de las prácticas operativas. Estas estrategias no solo promueven la sostenibilidad, sino que
fortalecen la capacidad de los negocios para operar de forma segura y eficaz en escenarios adversos,
asegurando así su continuidad y responsabilidad social.
A diferencia de las soluciones tradicionales que se centran en la eficiencia operativa, algunas
organizaciones restauranteras han comenzado a explorar la recuperación de alimentos como estrategia
de resiliencia frente a crisis alimentarias y económicas. Zagorski et al. (2021), destaca cómo esta
práctica puede ser una herramienta poderosa para abordar la inseguridad alimentaria y, al mismo
tiempo, reducir el desperdicio de alimentos en etapas avanzadas de la cadena de suministro. Sin
embargo, integrar estas prácticas conlleva desafíos relevantes, principalmente relacionados con la
seguridad alimentaria. La incorporación de pasos adicionales como el almacenamiento, reuso y
transporte de alimentos aumenta el riesgo de contaminación cruzada y abuso de tiempo-temperatura.
Esto obliga a los establecimientos a fortalecer sus controles sanitarios, capacitar al personal y actualizar
sus protocolos según regulaciones locales, estatales y federales. Estas adaptaciones reflejan una forma
de resiliencia organizacional que va más allá de la simple sobrevivencia económica, apuntando a una
transformación estructural que integra la sostenibilidad, la salud pública y la responsabilidad social
como pilares fundamentales.
Estas acciones no solo permitieron la subsistencia de muchos establecimientos, sino que fortalecieron
su capacidad para enfrentar futuras incertidumbres, posicionando a la flexibilidad y la agilidad como
elementos centrales de la resiliencia en el sector restaurantero (Hu et al., 2021).
En contextos donde la recuperación de alimentos se convierte en una alternativa para enfrentar la
inseguridad alimentaria, los establecimientos del sector restaurantero enfrentan el reto de implementar
medidas que no solo eviten el desperdicio, sino que también garanticen la inocuidad. La resiliencia
organizacional se manifiesta en la capacidad de adaptarse a nuevas exigencias normativas y sociales sin
comprometer la seguridad alimentaria. El estudio resalta cómo el proceso de recuperación de alimentos
añade pasos críticos al flujo habitual de trabajo, incrementando el riesgo de contaminación cruzada y
abuso de tiempo-temperatura. Esta situación obliga a los restaurantes a desarrollar protocolos de gestión
del riesgo más rigurosos, capacitación constante al personal, vigilancia sanitaria en cada etapa y
rediseño de las prácticas operativas. Estas estrategias no solo promueven la sostenibilidad, sino que
fortalecen la capacidad de los negocios para operar de forma segura y eficaz en escenarios adversos,
asegurando así su continuidad y responsabilidad social.
A diferencia de las soluciones tradicionales que se centran en la eficiencia operativa, algunas
organizaciones restauranteras han comenzado a explorar la recuperación de alimentos como estrategia
de resiliencia frente a crisis alimentarias y económicas. Zagorski et al. (2021), destaca cómo esta
práctica puede ser una herramienta poderosa para abordar la inseguridad alimentaria y, al mismo
tiempo, reducir el desperdicio de alimentos en etapas avanzadas de la cadena de suministro. Sin
embargo, integrar estas prácticas conlleva desafíos relevantes, principalmente relacionados con la
seguridad alimentaria. La incorporación de pasos adicionales como el almacenamiento, reuso y
transporte de alimentos aumenta el riesgo de contaminación cruzada y abuso de tiempo-temperatura.
Esto obliga a los establecimientos a fortalecer sus controles sanitarios, capacitar al personal y actualizar
sus protocolos según regulaciones locales, estatales y federales. Estas adaptaciones reflejan una forma
de resiliencia organizacional que va más allá de la simple sobrevivencia económica, apuntando a una
transformación estructural que integra la sostenibilidad, la salud pública y la responsabilidad social
como pilares fundamentales.
pág. 7630
A diferencia de los enfoques tradicionales centrados exclusivamente en la estabilidad financiera o la
eficiencia operativa, las estrategias de resiliencia organizacional en el sector restaurantero han cobrado
mayor relevancia al enfocarse en la capacidad de adaptación, aprendizaje y respuesta ante crisis como
la pandemia de COVID-19. Los restaurantes exitosos lograron reconfigurar rápidamente sus modelos
de negocio mediante la implementación de servicios de comida para llevar, el uso intensivo de
plataformas digitales, y el fortalecimiento de vínculos comunitarios, demostrando que la resiliencia no
solo implica resistir el impacto, sino también transformar la adversidad en una oportunidad para innovar
y fortalecer la identidad organizacional. Esta adaptabilidad dinámica, acompañada de liderazgo
empático y decisiones colaborativas, se consolidó como un eje crucial para sostener la operación y la
moral del equipo durante los momentos más inciertos (Li et al., 2021).
Lejos de asumir que la resiliencia organizacional se limita a resistir los embates de una crisis, este
estudio evidencia que una gestión estratégica de la fuerza laboral flexible puede convertirse en una
ventaja competitiva crucial. Las organizaciones suizas encuestadas destacaron que la incorporación de
trabajadores contingentes permitió enfrentar picos de carga laboral, cerrar brechas de conocimiento y
fomentar la implementación de nuevas ideas, especialmente cuando estos trabajadores se integraban en
tareas complejas o de gestión interina. Más allá del ahorro de costos, el beneficio real surgió cuando
existía una cultura organizacional de confianza, procesos bien definidos para su integración, y se les
ofrecía acceso a capacitación. Estos hallazgos refuerzan la idea de que, para alcanzar una verdadera
resiliencia, las empresas deben ir más allá de lo reactivo, apostando por estructuras de recursos humanos
dinámicas, colaborativas y abiertas al rediseño de sus prácticas laborales en contextos de incertidumbre
(Vogel et al., 2021).
Desde una perspectiva contemporánea de liderazgo, el estudio de Fu et al. (2020), subraya cómo el
liderazgo compartido puede fortalecer la resiliencia organizacional al fomentar entornos colaborativos
donde la proactividad y la adaptabilidad de los empleados son estimuladas. En contextos de alta
incertidumbre como el sector hotelero —y por extensión, el restaurantero—, los equipos que comparten
responsabilidades de liderazgo muestran mayor capacidad para reflexionar colectivamente sobre sus
metas y procesos, adaptarse a nuevas condiciones y generar soluciones innovadoras.
A diferencia de los enfoques tradicionales centrados exclusivamente en la estabilidad financiera o la
eficiencia operativa, las estrategias de resiliencia organizacional en el sector restaurantero han cobrado
mayor relevancia al enfocarse en la capacidad de adaptación, aprendizaje y respuesta ante crisis como
la pandemia de COVID-19. Los restaurantes exitosos lograron reconfigurar rápidamente sus modelos
de negocio mediante la implementación de servicios de comida para llevar, el uso intensivo de
plataformas digitales, y el fortalecimiento de vínculos comunitarios, demostrando que la resiliencia no
solo implica resistir el impacto, sino también transformar la adversidad en una oportunidad para innovar
y fortalecer la identidad organizacional. Esta adaptabilidad dinámica, acompañada de liderazgo
empático y decisiones colaborativas, se consolidó como un eje crucial para sostener la operación y la
moral del equipo durante los momentos más inciertos (Li et al., 2021).
Lejos de asumir que la resiliencia organizacional se limita a resistir los embates de una crisis, este
estudio evidencia que una gestión estratégica de la fuerza laboral flexible puede convertirse en una
ventaja competitiva crucial. Las organizaciones suizas encuestadas destacaron que la incorporación de
trabajadores contingentes permitió enfrentar picos de carga laboral, cerrar brechas de conocimiento y
fomentar la implementación de nuevas ideas, especialmente cuando estos trabajadores se integraban en
tareas complejas o de gestión interina. Más allá del ahorro de costos, el beneficio real surgió cuando
existía una cultura organizacional de confianza, procesos bien definidos para su integración, y se les
ofrecía acceso a capacitación. Estos hallazgos refuerzan la idea de que, para alcanzar una verdadera
resiliencia, las empresas deben ir más allá de lo reactivo, apostando por estructuras de recursos humanos
dinámicas, colaborativas y abiertas al rediseño de sus prácticas laborales en contextos de incertidumbre
(Vogel et al., 2021).
Desde una perspectiva contemporánea de liderazgo, el estudio de Fu et al. (2020), subraya cómo el
liderazgo compartido puede fortalecer la resiliencia organizacional al fomentar entornos colaborativos
donde la proactividad y la adaptabilidad de los empleados son estimuladas. En contextos de alta
incertidumbre como el sector hotelero —y por extensión, el restaurantero—, los equipos que comparten
responsabilidades de liderazgo muestran mayor capacidad para reflexionar colectivamente sobre sus
metas y procesos, adaptarse a nuevas condiciones y generar soluciones innovadoras.
pág. 7631
Este tipo de liderazgo potencia el comportamiento proactivo al crear una atmósfera de apoyo
psicológico, confianza mutua y empoderamiento, lo cual se traduce en un desempeño más flexible y
eficaz ante crisis. Además, la conducta proactiva se convierte en un puente crucial entre el liderazgo
compartido y la capacidad adaptativa, permitiendo a los empleados anticiparse al cambio, asumir
nuevas funciones y mejorar continuamente.
Más allá de las respuestas convencionales a las crisis, las organizaciones exitosas en el ámbito
restaurantero tienden a desarrollar una capacidad de resiliencia que se manifiesta en tres fases
esenciales: anticipación, afrontamiento y adaptación. Esta visión integral permite a los restaurantes no
solo resistir los embates de situaciones adversas, sino también reconfigurar sus procesos, estructuras y
enfoques estratégicos en función de los aprendizajes adquiridos. La resiliencia organizacional se
construye a partir de una cultura compartida de flexibilidad, liderazgo distribuido y comunicación
abierta, elementos que fortalecen la capacidad de respuesta rápida y eficaz frente a la incertidumbre.
Así, el desarrollo de capacidades dinámicas —como la innovación continua, el empoderamiento del
personal y la revisión de modelos de negocio— se convierte en un pilar clave para sobrevivir y prosperar
durante tiempos críticos (Dossena et al., 2021).
La resiliencia organizacional en la industria restaurantera depende de una combinación dinámica de
capacidades cognitivas, conductuales y contextuales. Las empresas exitosas durante la crisis sanitaria
demostraron una notable habilidad para reconfigurar rápidamente sus operaciones, diversificar canales
de venta y redefinir prioridades estratégicas, todo ello mediante una toma de decisiones ágil y consciente
del entorno cambiante. Asimismo, la importancia del liderazgo distribuido, la comunicación interna
efectiva y la cultura organizacional colaborativa como pilares que fortalecen la capacidad adaptativa.
Estas estrategias no sólo facilitaron la sobrevivencia durante momentos de incertidumbre, sino que
también promovieron una transformación estructural orientada al aprendizaje organizacional continuo
y la innovación (Neise et al., 2021).
En lugar de replicar estrategias previamente conocidas, algunos restaurantes optaron por implementar
soluciones innovadoras frente a la crisis, lo que les permitió redefinir su capacidad de respuesta y
fortalecer su resiliencia organizacional.
Este tipo de liderazgo potencia el comportamiento proactivo al crear una atmósfera de apoyo
psicológico, confianza mutua y empoderamiento, lo cual se traduce en un desempeño más flexible y
eficaz ante crisis. Además, la conducta proactiva se convierte en un puente crucial entre el liderazgo
compartido y la capacidad adaptativa, permitiendo a los empleados anticiparse al cambio, asumir
nuevas funciones y mejorar continuamente.
Más allá de las respuestas convencionales a las crisis, las organizaciones exitosas en el ámbito
restaurantero tienden a desarrollar una capacidad de resiliencia que se manifiesta en tres fases
esenciales: anticipación, afrontamiento y adaptación. Esta visión integral permite a los restaurantes no
solo resistir los embates de situaciones adversas, sino también reconfigurar sus procesos, estructuras y
enfoques estratégicos en función de los aprendizajes adquiridos. La resiliencia organizacional se
construye a partir de una cultura compartida de flexibilidad, liderazgo distribuido y comunicación
abierta, elementos que fortalecen la capacidad de respuesta rápida y eficaz frente a la incertidumbre.
Así, el desarrollo de capacidades dinámicas —como la innovación continua, el empoderamiento del
personal y la revisión de modelos de negocio— se convierte en un pilar clave para sobrevivir y prosperar
durante tiempos críticos (Dossena et al., 2021).
La resiliencia organizacional en la industria restaurantera depende de una combinación dinámica de
capacidades cognitivas, conductuales y contextuales. Las empresas exitosas durante la crisis sanitaria
demostraron una notable habilidad para reconfigurar rápidamente sus operaciones, diversificar canales
de venta y redefinir prioridades estratégicas, todo ello mediante una toma de decisiones ágil y consciente
del entorno cambiante. Asimismo, la importancia del liderazgo distribuido, la comunicación interna
efectiva y la cultura organizacional colaborativa como pilares que fortalecen la capacidad adaptativa.
Estas estrategias no sólo facilitaron la sobrevivencia durante momentos de incertidumbre, sino que
también promovieron una transformación estructural orientada al aprendizaje organizacional continuo
y la innovación (Neise et al., 2021).
En lugar de replicar estrategias previamente conocidas, algunos restaurantes optaron por implementar
soluciones innovadoras frente a la crisis, lo que les permitió redefinir su capacidad de respuesta y
fortalecer su resiliencia organizacional.
pág. 7632
El estudio de Yazdani et al. (2022), menciona que la adaptación ha sido conceptualizada como una “fase
fénix”, en la que los restaurantes se transforman mediante actividades de innovación espontánea ante
factores externos inestables como la disrupción en la cadena de suministro o los cambios en el
comportamiento del consumidor. Entre las estrategias más destacadas se encuentran la cooperación
interinstitucional, la innovación en servicios al cliente, la modificación de productos, la adopción de
campañas con platos más pequeños y la renovación del menú con nuevas materias primas. Además, se
resalta que una combinación adecuada de medidas de prevención sanitaria, alianzas con terceros y
marketing innovador permite una toma de decisiones más efectiva. Esta visión holística sugiere que la
flexibilidad, la creatividad y la cooperación son esenciales para que las empresas restauranteras no solo
sobrevivan, sino también evolucionen ante escenarios de alta incertidumbre.
Partiendo de una perspectiva adaptativa, el estudio de la industria alimentaria irlandesa revela que la
resiliencia organizacional no debe entenderse como una respuesta estática ante las crisis, sino como un
proceso dinámico de aprendizaje, anticipación y transformación. Las empresas exitosas frente a
disrupciones en la cadena de suministro son aquellas que han desarrollado capacidades resilientes
mediante la integración de recursos humanos, tecnológicos y logísticos en sus operaciones cotidianas.
La colaboración interorganizacional, el fortalecimiento de la comunicación interna, y la toma de
decisiones rápidas y descentralizadas permitieron a las empresas adaptarse con mayor eficacia a eventos
inesperados. En este sentido, la capacidad de anticiparse y actuar con agilidad en contextos de
incertidumbre se convierte en una ventaja estratégica fundamental para asegurar la continuidad del
negocio en el sector restaurantero (Ali y Mahfouz, 2025).
A diferencia de enfoques tradicionales centrados exclusivamente en la resistencia financiera, este
estudio resalta cómo la transformación digital fue una vía crucial para la adaptación restaurantera
durante la crisis provocada por la pandemia. Los propietarios de pequeños restaurantes aprovecharon
plataformas de entrega a domicilio, redes sociales y sistemas de pedidos en línea como mecanismos
para mantener su flujo de ingresos y reconectar con sus clientes. Esta rápida digitalización no solo
permitió la continuidad operativa, sino que también representó un cambio estructural en el modelo de
negocio, evidenciando una capacidad de aprendizaje organizacional y apertura hacia nuevas formas de
comercialización.
El estudio de Yazdani et al. (2022), menciona que la adaptación ha sido conceptualizada como una “fase
fénix”, en la que los restaurantes se transforman mediante actividades de innovación espontánea ante
factores externos inestables como la disrupción en la cadena de suministro o los cambios en el
comportamiento del consumidor. Entre las estrategias más destacadas se encuentran la cooperación
interinstitucional, la innovación en servicios al cliente, la modificación de productos, la adopción de
campañas con platos más pequeños y la renovación del menú con nuevas materias primas. Además, se
resalta que una combinación adecuada de medidas de prevención sanitaria, alianzas con terceros y
marketing innovador permite una toma de decisiones más efectiva. Esta visión holística sugiere que la
flexibilidad, la creatividad y la cooperación son esenciales para que las empresas restauranteras no solo
sobrevivan, sino también evolucionen ante escenarios de alta incertidumbre.
Partiendo de una perspectiva adaptativa, el estudio de la industria alimentaria irlandesa revela que la
resiliencia organizacional no debe entenderse como una respuesta estática ante las crisis, sino como un
proceso dinámico de aprendizaje, anticipación y transformación. Las empresas exitosas frente a
disrupciones en la cadena de suministro son aquellas que han desarrollado capacidades resilientes
mediante la integración de recursos humanos, tecnológicos y logísticos en sus operaciones cotidianas.
La colaboración interorganizacional, el fortalecimiento de la comunicación interna, y la toma de
decisiones rápidas y descentralizadas permitieron a las empresas adaptarse con mayor eficacia a eventos
inesperados. En este sentido, la capacidad de anticiparse y actuar con agilidad en contextos de
incertidumbre se convierte en una ventaja estratégica fundamental para asegurar la continuidad del
negocio en el sector restaurantero (Ali y Mahfouz, 2025).
A diferencia de enfoques tradicionales centrados exclusivamente en la resistencia financiera, este
estudio resalta cómo la transformación digital fue una vía crucial para la adaptación restaurantera
durante la crisis provocada por la pandemia. Los propietarios de pequeños restaurantes aprovecharon
plataformas de entrega a domicilio, redes sociales y sistemas de pedidos en línea como mecanismos
para mantener su flujo de ingresos y reconectar con sus clientes. Esta rápida digitalización no solo
permitió la continuidad operativa, sino que también representó un cambio estructural en el modelo de
negocio, evidenciando una capacidad de aprendizaje organizacional y apertura hacia nuevas formas de
comercialización.
pág. 7633
El estudio subraya que aquellos negocios que lograron integrar herramientas tecnológicas de manera
ágil mostraron mayor resiliencia, consolidando la innovación como una estrategia clave de adaptación
en contextos de alta incertidumbre.
Los hallazgos analizados en este eje muestran que la resiliencia organizacional en la industria
restaurantera se manifiesta como un proceso dinámico que va más allá de la simple resistencia ante la
crisis. La diversificación de servicios, la toma de decisiones ágiles, la protección del capital humano y
la reconfiguración de modelos de negocio fueron factores clave que permitieron a muchos
establecimientos sobrevivir, adaptarse y, en algunos casos, fortalecerse. Las empresas que contaban con
liderazgos transformacionales, una cultura de aprendizaje continuo y redes de apoyo —internas y
externas— mostraron mayores capacidades de respuesta y recuperación. Este enfoque resiliente no solo
fue esencial para afrontar los desafíos inmediatos de la pandemia, sino que también sentó las bases para
una transformación más consciente y estratégica del sector.
Estrategias de adaptación mediante innovación y digitalización
A diferencia de otras medidas más tradicionales de gestión en contextos adversos, durante las crisis
recientes muchas empresas restauranteras han acelerado su transformación digital como una vía clave
de adaptación. La integración de tecnologías digitales no solo ha permitido la continuidad operativa
mediante canales como el delivery en línea, pedidos por aplicaciones móviles y menús digitales, sino
que también ha favorecido una gestión más eficiente de los recursos y una mejor comunicación con los
clientes. El uso de herramientas tecnológicas se ha convertido en una ventaja competitiva, al permitir
recopilar datos sobre preferencias de consumo, optimizar procesos logísticos y diseñar estrategias
personalizadas de marketing. La innovación digital ha demostrado ser una respuesta resiliente frente a
la incertidumbre del entorno, evidenciando que la digitalización no es simplemente una tendencia, sino
una necesidad estratégica para la sostenibilidad del sector restaurantero (Daradkeh et al., 2023).
El estudio de Nuryyev et al. (2020), destaca cómo muchos establecimientos adoptaron herramientas
digitales como menús en línea, plataformas de entrega a domicilio y sistemas de pago sin contacto para
mantener su operatividad. Esta transformación no solo permitió reducir el contacto físico y cumplir con
las medidas sanitarias, sino también diversificar los canales de ingreso, mejorar la experiencia del
cliente y abrir nuevas oportunidades de mercado.
El estudio subraya que aquellos negocios que lograron integrar herramientas tecnológicas de manera
ágil mostraron mayor resiliencia, consolidando la innovación como una estrategia clave de adaptación
en contextos de alta incertidumbre.
Los hallazgos analizados en este eje muestran que la resiliencia organizacional en la industria
restaurantera se manifiesta como un proceso dinámico que va más allá de la simple resistencia ante la
crisis. La diversificación de servicios, la toma de decisiones ágiles, la protección del capital humano y
la reconfiguración de modelos de negocio fueron factores clave que permitieron a muchos
establecimientos sobrevivir, adaptarse y, en algunos casos, fortalecerse. Las empresas que contaban con
liderazgos transformacionales, una cultura de aprendizaje continuo y redes de apoyo —internas y
externas— mostraron mayores capacidades de respuesta y recuperación. Este enfoque resiliente no solo
fue esencial para afrontar los desafíos inmediatos de la pandemia, sino que también sentó las bases para
una transformación más consciente y estratégica del sector.
Estrategias de adaptación mediante innovación y digitalización
A diferencia de otras medidas más tradicionales de gestión en contextos adversos, durante las crisis
recientes muchas empresas restauranteras han acelerado su transformación digital como una vía clave
de adaptación. La integración de tecnologías digitales no solo ha permitido la continuidad operativa
mediante canales como el delivery en línea, pedidos por aplicaciones móviles y menús digitales, sino
que también ha favorecido una gestión más eficiente de los recursos y una mejor comunicación con los
clientes. El uso de herramientas tecnológicas se ha convertido en una ventaja competitiva, al permitir
recopilar datos sobre preferencias de consumo, optimizar procesos logísticos y diseñar estrategias
personalizadas de marketing. La innovación digital ha demostrado ser una respuesta resiliente frente a
la incertidumbre del entorno, evidenciando que la digitalización no es simplemente una tendencia, sino
una necesidad estratégica para la sostenibilidad del sector restaurantero (Daradkeh et al., 2023).
El estudio de Nuryyev et al. (2020), destaca cómo muchos establecimientos adoptaron herramientas
digitales como menús en línea, plataformas de entrega a domicilio y sistemas de pago sin contacto para
mantener su operatividad. Esta transformación no solo permitió reducir el contacto físico y cumplir con
las medidas sanitarias, sino también diversificar los canales de ingreso, mejorar la experiencia del
cliente y abrir nuevas oportunidades de mercado.
pág. 7634
La implementación de soluciones digitales no se limitó a grandes cadenas, ya que incluso pequeñas y
medianas empresas del sector restaurantero apostaron por estas tecnologías para sostenerse y
reinventarse frente a las restricciones impuestas por la pandemia.
Partiendo del reconocimiento de que la transformación digital no es un privilegio exclusivo de las
grandes cadenas, los pequeños restaurantes pueden acceder a servicios digitales que abarcan tanto
procesos de atención al cliente (front-of-the-house) como operativos (back-of-the-house). A través de
tecnologías como dispositivos móviles, inteligencia artificial, automatización de cocina, sistemas de
pedidos en línea y herramientas de gestión basadas en la nube, los restaurantes han logrado innovar en
la manera en que interactúan con los consumidores y optimizan sus operaciones internas. El surgimiento
de plataformas integradas permite no solo el manejo de inventarios y personal, sino también la
personalización de menús, la automatización de pedidos y la interacción digital en cada punto del
recorrido del cliente. Esta digitalización holística implica más puntos de contacto, mayor
individualización, más automatización y una integración fluida de procesos, configurando así una nueva
lógica de adaptación en un entorno marcado por la incertidumbre y el cambio constante (Alt, 2021).
La transformación digital sostenible se ha consolidado como una necesidad estratégica para la
supervivencia y el crecimiento del sector restaurantero en la era post-COVID-19. A través de entrevistas
en profundidad con directivos de cadenas de restaurantes en Europa, se identifican tres niveles de
adaptación que permitieron clasificar a las empresas según su grado de resiliencia e innovación. Se
destaca que aquellas organizaciones que cuentan con una infraestructura digital sólida, sistemas propios
de entrega y una clara orientación hacia la innovación, lograron adaptarse con mayor agilidad a los
cambios del mercado, rediseñando su propuesta de valor y fortaleciendo la fidelización del cliente. La
digitalización no solo implicó la implementación de plataformas para pedidos en línea y pagos sin
contacto, sino también el desarrollo de campañas de marketing, programas de lealtad y análisis profundo
del comportamiento del consumidor. En suma, la capacidad de implementar innovaciones tecnológicas
oportunas, alineadas con las preferencias emergentes de los consumidores, permitió a muchas empresas
no solo resistir la crisis, sino también fortalecer su posicionamiento en el mercado (Fainshtein et al.,
2023).
La implementación de soluciones digitales no se limitó a grandes cadenas, ya que incluso pequeñas y
medianas empresas del sector restaurantero apostaron por estas tecnologías para sostenerse y
reinventarse frente a las restricciones impuestas por la pandemia.
Partiendo del reconocimiento de que la transformación digital no es un privilegio exclusivo de las
grandes cadenas, los pequeños restaurantes pueden acceder a servicios digitales que abarcan tanto
procesos de atención al cliente (front-of-the-house) como operativos (back-of-the-house). A través de
tecnologías como dispositivos móviles, inteligencia artificial, automatización de cocina, sistemas de
pedidos en línea y herramientas de gestión basadas en la nube, los restaurantes han logrado innovar en
la manera en que interactúan con los consumidores y optimizan sus operaciones internas. El surgimiento
de plataformas integradas permite no solo el manejo de inventarios y personal, sino también la
personalización de menús, la automatización de pedidos y la interacción digital en cada punto del
recorrido del cliente. Esta digitalización holística implica más puntos de contacto, mayor
individualización, más automatización y una integración fluida de procesos, configurando así una nueva
lógica de adaptación en un entorno marcado por la incertidumbre y el cambio constante (Alt, 2021).
La transformación digital sostenible se ha consolidado como una necesidad estratégica para la
supervivencia y el crecimiento del sector restaurantero en la era post-COVID-19. A través de entrevistas
en profundidad con directivos de cadenas de restaurantes en Europa, se identifican tres niveles de
adaptación que permitieron clasificar a las empresas según su grado de resiliencia e innovación. Se
destaca que aquellas organizaciones que cuentan con una infraestructura digital sólida, sistemas propios
de entrega y una clara orientación hacia la innovación, lograron adaptarse con mayor agilidad a los
cambios del mercado, rediseñando su propuesta de valor y fortaleciendo la fidelización del cliente. La
digitalización no solo implicó la implementación de plataformas para pedidos en línea y pagos sin
contacto, sino también el desarrollo de campañas de marketing, programas de lealtad y análisis profundo
del comportamiento del consumidor. En suma, la capacidad de implementar innovaciones tecnológicas
oportunas, alineadas con las preferencias emergentes de los consumidores, permitió a muchas empresas
no solo resistir la crisis, sino también fortalecer su posicionamiento en el mercado (Fainshtein et al.,
2023).
pág. 7635
Muchas empresas restauranteras han recurrido a la innovación y la digitalización como estrategias clave
de adaptación ante escenarios de crisis. La implementación de tecnologías digitales ha permitido no
solo mantener el contacto con los clientes mediante plataformas de entrega y redes sociales, sino
también reinventar modelos de negocio tradicionales hacia esquemas más ágiles y resilientes. La
digitalización de procesos, como el uso de menús electrónicos, pagos sin contacto y gestión
automatizada de pedidos, ha sido fundamental para enfrentar restricciones sanitarias y cambios abruptos
en el comportamiento del consumidor. Las estrategias de innovación no se han limitado a lo tecnológico,
sino que incluyen la diversificación del portafolio de productos, la creación de experiencias
gastronómicas en casa y el fortalecimiento de la presencia en línea, lo que ha permitido a numerosos
establecimientos no solo sobrevivir, sino mejorar su competitividad en entornos volátiles (Zhong y
Moon, 2025).
En el entorno actual, donde la digitalización ha transformado significativamente el comportamiento del
consumidor, resulta fundamental entender cómo ciertas variables influyen en la intención de uso de
aplicaciones móviles de entrega de alimentos. El estudio basado en el Modelo de Aceptación
Tecnológica Ampliado (ETAM) reveló que factores como la confianza y la facilidad de uso percibida
tienen un impacto crucial en la disposición del consumidor a utilizar estas plataformas. En particular,
se encontró que la confianza influye positivamente tanto en la facilidad de uso como en la utilidad
percibida, mientras que la innovación personal se relaciona principalmente con la percepción de
facilidad de uso. Asimismo, tanto la facilidad de uso como la utilidad percibida mostraron ser
determinantes clave en la intención de uso por parte de los consumidores. Estos hallazgos destacan la
importancia de crear aplicaciones intuitivas, confiables y adaptadas a distintos perfiles de usuario, lo
que permite a los negocios restauranteros adaptarse de manera eficiente mediante la innovación
tecnológica, optimizando la experiencia del cliente e incrementando su fidelidad hacia este tipo de
servicios digitales (An et al., 2023).
En contraste con otras estrategias de innovación adoptadas durante tiempos de crisis, el auge de las
plataformas de entrega de comida en línea ha transformado radicalmente la forma en que los
restaurantes interactúan con sus clientes y se adaptan al entorno.
Muchas empresas restauranteras han recurrido a la innovación y la digitalización como estrategias clave
de adaptación ante escenarios de crisis. La implementación de tecnologías digitales ha permitido no
solo mantener el contacto con los clientes mediante plataformas de entrega y redes sociales, sino
también reinventar modelos de negocio tradicionales hacia esquemas más ágiles y resilientes. La
digitalización de procesos, como el uso de menús electrónicos, pagos sin contacto y gestión
automatizada de pedidos, ha sido fundamental para enfrentar restricciones sanitarias y cambios abruptos
en el comportamiento del consumidor. Las estrategias de innovación no se han limitado a lo tecnológico,
sino que incluyen la diversificación del portafolio de productos, la creación de experiencias
gastronómicas en casa y el fortalecimiento de la presencia en línea, lo que ha permitido a numerosos
establecimientos no solo sobrevivir, sino mejorar su competitividad en entornos volátiles (Zhong y
Moon, 2025).
En el entorno actual, donde la digitalización ha transformado significativamente el comportamiento del
consumidor, resulta fundamental entender cómo ciertas variables influyen en la intención de uso de
aplicaciones móviles de entrega de alimentos. El estudio basado en el Modelo de Aceptación
Tecnológica Ampliado (ETAM) reveló que factores como la confianza y la facilidad de uso percibida
tienen un impacto crucial en la disposición del consumidor a utilizar estas plataformas. En particular,
se encontró que la confianza influye positivamente tanto en la facilidad de uso como en la utilidad
percibida, mientras que la innovación personal se relaciona principalmente con la percepción de
facilidad de uso. Asimismo, tanto la facilidad de uso como la utilidad percibida mostraron ser
determinantes clave en la intención de uso por parte de los consumidores. Estos hallazgos destacan la
importancia de crear aplicaciones intuitivas, confiables y adaptadas a distintos perfiles de usuario, lo
que permite a los negocios restauranteros adaptarse de manera eficiente mediante la innovación
tecnológica, optimizando la experiencia del cliente e incrementando su fidelidad hacia este tipo de
servicios digitales (An et al., 2023).
En contraste con otras estrategias de innovación adoptadas durante tiempos de crisis, el auge de las
plataformas de entrega de comida en línea ha transformado radicalmente la forma en que los
restaurantes interactúan con sus clientes y se adaptan al entorno.
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La revisión realizada por Li et al. (2020), destaca que, durante la pandemia de COVID-19, este tipo de
digitalización no solo permitió que muchos establecimientos continuaran operando a pesar del
confinamiento, sino que también impulsó la aparición de nuevos modelos de negocio, como las cocinas
fantasma. Estos espacios, sin servicio al público y centrados exclusivamente en la entrega, han
demostrado ser una alternativa rentable al eliminar los costos de operación tradicionales como renta de
locales o contratación de personal de sala. Además, las plataformas digitales ofrecen a los restaurantes
acceso a un público más amplio, datos sobre preferencias de consumo y herramientas logísticas de alto
rendimiento. No obstante, el estudio también advierte sobre desafíos estructurales, como las altas
comisiones impuestas por las plataformas y la dependencia tecnológica, lo que sugiere que estas
innovaciones deben acompañarse de una gestión estratégica cuidadosa para garantizar su sostenibilidad
y equidad en el largo plazo.
La digitalización aplicada a la restauración ha permitido el surgimiento de sistemas de recomendación
inteligentes que analizan en tiempo real las opiniones de los usuarios para personalizar sus experiencias
gastronómicas. Un ejemplo destacado es el sistema propuesto por Asani et al. (2021), que emplea
técnicas de procesamiento de lenguaje natural y análisis semántico para extraer preferencias culinarias
a partir de comentarios en línea. Este enfoque no solo identifica alimentos específicos, sino que también
mide la carga emocional asociada, lo que permite recomendaciones altamente precisas y contextuales.
A través del uso de algoritmos como Wu–Palmer y SentiWordNet, el sistema alcanza un nivel de
precisión del 92.8% en el modo Top 5, superando ampliamente a propuestas anteriores como Buon
Appetito o POST-VIA360. Este tipo de innovación representa una respuesta resiliente ante las crisis, al
adaptar la oferta restaurantera a los gustos y expectativas cambiantes del consumidor digitalizado,
especialmente en entornos inciertos donde la cercanía, el tiempo de apertura y la reputación basada en
experiencias previas se vuelven factores críticos de elección (Asani et al., 2021).
Si bien el entorno digital ha transformado múltiples sectores, el comercio restaurantero encuentra en la
omnicanalidad una vía estratégica para incrementar su resiliencia. Iglesias-Pradas y Acquila-Natale,
(2023) resalta cómo la integración de canales físicos y digitales no solo responde a nuevas exigencias
del consumidor, sino que también redefine las operaciones internas del negocio, mejorando desde la
gestión de inventarios hasta la atención al cliente.
La revisión realizada por Li et al. (2020), destaca que, durante la pandemia de COVID-19, este tipo de
digitalización no solo permitió que muchos establecimientos continuaran operando a pesar del
confinamiento, sino que también impulsó la aparición de nuevos modelos de negocio, como las cocinas
fantasma. Estos espacios, sin servicio al público y centrados exclusivamente en la entrega, han
demostrado ser una alternativa rentable al eliminar los costos de operación tradicionales como renta de
locales o contratación de personal de sala. Además, las plataformas digitales ofrecen a los restaurantes
acceso a un público más amplio, datos sobre preferencias de consumo y herramientas logísticas de alto
rendimiento. No obstante, el estudio también advierte sobre desafíos estructurales, como las altas
comisiones impuestas por las plataformas y la dependencia tecnológica, lo que sugiere que estas
innovaciones deben acompañarse de una gestión estratégica cuidadosa para garantizar su sostenibilidad
y equidad en el largo plazo.
La digitalización aplicada a la restauración ha permitido el surgimiento de sistemas de recomendación
inteligentes que analizan en tiempo real las opiniones de los usuarios para personalizar sus experiencias
gastronómicas. Un ejemplo destacado es el sistema propuesto por Asani et al. (2021), que emplea
técnicas de procesamiento de lenguaje natural y análisis semántico para extraer preferencias culinarias
a partir de comentarios en línea. Este enfoque no solo identifica alimentos específicos, sino que también
mide la carga emocional asociada, lo que permite recomendaciones altamente precisas y contextuales.
A través del uso de algoritmos como Wu–Palmer y SentiWordNet, el sistema alcanza un nivel de
precisión del 92.8% en el modo Top 5, superando ampliamente a propuestas anteriores como Buon
Appetito o POST-VIA360. Este tipo de innovación representa una respuesta resiliente ante las crisis, al
adaptar la oferta restaurantera a los gustos y expectativas cambiantes del consumidor digitalizado,
especialmente en entornos inciertos donde la cercanía, el tiempo de apertura y la reputación basada en
experiencias previas se vuelven factores críticos de elección (Asani et al., 2021).
Si bien el entorno digital ha transformado múltiples sectores, el comercio restaurantero encuentra en la
omnicanalidad una vía estratégica para incrementar su resiliencia. Iglesias-Pradas y Acquila-Natale,
(2023) resalta cómo la integración de canales físicos y digitales no solo responde a nuevas exigencias
del consumidor, sino que también redefine las operaciones internas del negocio, mejorando desde la
gestión de inventarios hasta la atención al cliente.
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En este contexto, tecnologías emergentes como la inteligencia artificial, la realidad aumentada y el
blockchain ofrecen experiencias de compra más personalizadas, seguras y fluidas. Sin embargo, el
verdadero desafío no reside únicamente en adoptar herramientas digitales, sino en lograr una integración
coherente entre todos los canales, garantizando una experiencia de usuario homogénea y eficiente, a la
par que se optimizan los recursos operativos de la empresa. La digitalización no solo funcionó como
una respuesta coyuntural, sino que marcó una pauta de innovación al generar nuevas experiencias de
consumo y mejorar la eficiencia operativa. La pandemia aceleró procesos tecnológicos que, en
circunstancias normales, habrían tardado años en consolidarse, destacando la capacidad del sector
restaurantero para adaptarse rápidamente mediante la innovación digital (Debasa et al., 2023).
El uso de apps móviles no solo ha optimizado la gestión de reservas y el manejo del personal, sino que
también ha permitido ajustar las estrategias del negocio para alinearse con las emociones y expectativas
de los consumidores durante situaciones de crisis como la pandemia. La investigación de revela que
factores como la utilidad percibida, la facilidad de uso, la motivación, la influencia social y la seguridad
influyen significativamente en la aceptación de estas tecnologías. El estudio de Al-Sulaiti (2022),
enfatiza que las intenciones conductuales de los usuarios tienden a materializarse en acciones concretas,
lo que implica que una actitud positiva hacia estas herramientas digitales puede derivar en su uso real y
sostenido, fortaleciendo así la resiliencia y adaptabilidad del sector restaurantero ante escenarios
inciertos.
Una diferencia de enfoques tradicionales centrados en la contención de daños, las estrategias actuales
de adaptación en el sector restaurantero durante contextos de crisis apuntan hacia la innovación y la
digitalización como pilares clave para la resiliencia operativa. En su artículo publicado Kulikovskaja et
al. 2023), destaca cómo, frente a los desafíos impuestos por la pandemia, muchos restaurantes adoptan
tecnologías digitales no solo para garantizar la continuidad del negocio, sino también para redefinir sus
modelos operativos. Entre las acciones más significativas se encuentran la implementación acelerada
de plataformas de pedidos en línea, sistemas de pago sin contacto, menús digitales, y una creciente
presencia en redes sociales como canales de promoción y fidelización. Esta transformación digital no
solo permitió mantener el vínculo con los clientes, sino que también facilitó la toma de decisiones
basadas en datos, impulsando la eficiencia operativa.
En este contexto, tecnologías emergentes como la inteligencia artificial, la realidad aumentada y el
blockchain ofrecen experiencias de compra más personalizadas, seguras y fluidas. Sin embargo, el
verdadero desafío no reside únicamente en adoptar herramientas digitales, sino en lograr una integración
coherente entre todos los canales, garantizando una experiencia de usuario homogénea y eficiente, a la
par que se optimizan los recursos operativos de la empresa. La digitalización no solo funcionó como
una respuesta coyuntural, sino que marcó una pauta de innovación al generar nuevas experiencias de
consumo y mejorar la eficiencia operativa. La pandemia aceleró procesos tecnológicos que, en
circunstancias normales, habrían tardado años en consolidarse, destacando la capacidad del sector
restaurantero para adaptarse rápidamente mediante la innovación digital (Debasa et al., 2023).
El uso de apps móviles no solo ha optimizado la gestión de reservas y el manejo del personal, sino que
también ha permitido ajustar las estrategias del negocio para alinearse con las emociones y expectativas
de los consumidores durante situaciones de crisis como la pandemia. La investigación de revela que
factores como la utilidad percibida, la facilidad de uso, la motivación, la influencia social y la seguridad
influyen significativamente en la aceptación de estas tecnologías. El estudio de Al-Sulaiti (2022),
enfatiza que las intenciones conductuales de los usuarios tienden a materializarse en acciones concretas,
lo que implica que una actitud positiva hacia estas herramientas digitales puede derivar en su uso real y
sostenido, fortaleciendo así la resiliencia y adaptabilidad del sector restaurantero ante escenarios
inciertos.
Una diferencia de enfoques tradicionales centrados en la contención de daños, las estrategias actuales
de adaptación en el sector restaurantero durante contextos de crisis apuntan hacia la innovación y la
digitalización como pilares clave para la resiliencia operativa. En su artículo publicado Kulikovskaja et
al. 2023), destaca cómo, frente a los desafíos impuestos por la pandemia, muchos restaurantes adoptan
tecnologías digitales no solo para garantizar la continuidad del negocio, sino también para redefinir sus
modelos operativos. Entre las acciones más significativas se encuentran la implementación acelerada
de plataformas de pedidos en línea, sistemas de pago sin contacto, menús digitales, y una creciente
presencia en redes sociales como canales de promoción y fidelización. Esta transformación digital no
solo permitió mantener el vínculo con los clientes, sino que también facilitó la toma de decisiones
basadas en datos, impulsando la eficiencia operativa.
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En suma, el uso estratégico de herramientas tecnológicas surgió como una respuesta proactiva que
fortaleció la capacidad adaptativa del sector, revelando una nueva ruta hacia la sostenibilidad
restaurantera en escenarios de incertidumbre.
Lejos de representar una simple modernización operativa, la incorporación de herramientas digitales
durante los periodos de crisis se convirtió en una táctica esencial para redefinir la supervivencia del
sector restaurantero. En lugar de detenerse frente a las restricciones sanitarias, muchos negocios optaron
por explorar modelos alternativos como el servicio mediante plataformas digitales, el desarrollo de
canales de venta en redes sociales, y la implementación de sistemas automatizados para pedidos y pagos.
Esta respuesta no solo evidenció una capacidad de adaptación tecnológica, sino también una
transformación en la lógica de atención al cliente: más inmediata, personalizada y segura. Aquellas
unidades restauranteras que lograron interiorizar la digitalización como parte de su identidad
empresarial —más allá de una reacción temporal— fortalecieron sus capacidades de resiliencia,
consolidando un aprendizaje que trasciende el contexto de emergencia (Oren et al., 2024).
En el segundo eje temático se confirma que la digitalización no fue simplemente una reacción táctica
ante la emergencia sanitaria, sino una estrategia fundamental de adaptación con efectos estructurales.
La adopción de tecnologías como sistemas de pedidos en línea, menús digitales, pagos sin contacto y
plataformas de entrega redefinió la experiencia del cliente y permitió mantener la continuidad operativa
en un contexto adverso. A su vez, la innovación aplicada a los modelos de negocio —como las cocinas
fantasma o el marketing digital personalizado— abrió nuevas oportunidades de mercado para el sector.
Las empresas que integraron estas herramientas con visión estratégica y capacidad de aprendizaje
demostraron mayor resiliencia, reforzando la idea de que la transformación digital es hoy una condición
indispensable para la sostenibilidad y competitividad de la administración restaurantera.
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
Ali, A., & Mahfouz, A. (2025). Building dynamic resilience capabilities for supply chain disruptions:
insights from the Irish food industry. International Journal of Logistics Research and
Applications, 1-29. https://doi.org/https://doi.org/10.1080/13675567.2025.2480628
En suma, el uso estratégico de herramientas tecnológicas surgió como una respuesta proactiva que
fortaleció la capacidad adaptativa del sector, revelando una nueva ruta hacia la sostenibilidad
restaurantera en escenarios de incertidumbre.
Lejos de representar una simple modernización operativa, la incorporación de herramientas digitales
durante los periodos de crisis se convirtió en una táctica esencial para redefinir la supervivencia del
sector restaurantero. En lugar de detenerse frente a las restricciones sanitarias, muchos negocios optaron
por explorar modelos alternativos como el servicio mediante plataformas digitales, el desarrollo de
canales de venta en redes sociales, y la implementación de sistemas automatizados para pedidos y pagos.
Esta respuesta no solo evidenció una capacidad de adaptación tecnológica, sino también una
transformación en la lógica de atención al cliente: más inmediata, personalizada y segura. Aquellas
unidades restauranteras que lograron interiorizar la digitalización como parte de su identidad
empresarial —más allá de una reacción temporal— fortalecieron sus capacidades de resiliencia,
consolidando un aprendizaje que trasciende el contexto de emergencia (Oren et al., 2024).
En el segundo eje temático se confirma que la digitalización no fue simplemente una reacción táctica
ante la emergencia sanitaria, sino una estrategia fundamental de adaptación con efectos estructurales.
La adopción de tecnologías como sistemas de pedidos en línea, menús digitales, pagos sin contacto y
plataformas de entrega redefinió la experiencia del cliente y permitió mantener la continuidad operativa
en un contexto adverso. A su vez, la innovación aplicada a los modelos de negocio —como las cocinas
fantasma o el marketing digital personalizado— abrió nuevas oportunidades de mercado para el sector.
Las empresas que integraron estas herramientas con visión estratégica y capacidad de aprendizaje
demostraron mayor resiliencia, reforzando la idea de que la transformación digital es hoy una condición
indispensable para la sostenibilidad y competitividad de la administración restaurantera.
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