pág. 5356
IMPACTO DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN
LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN
RESTAURANTES DE FAST FOOD
IMPACT OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER
SATISFACTION IN FAST FOOD RESTAURANTS
Brand Harrys Martel Fretell
Universidad de Huánuco, Perú
Jan Carlo Matthew Apac Ayra
Universidad de Huánuco, Perú
Aldair Jorginho Agustin Hurtado
Universidad de Huánuco, Perú
Diana Huerto Orizano
Universidad de Huánuco, Perú
William Giovanni Linares Beraún
Universidad de Huánuco, Perú
pág. 5371
DOI: https://doi.org/10.37811/cl_rcm.v9i6.21640
Impacto de la Calidad de Servicio en la Satisfacción del Cliente en
Restaurantes de Fast food
Brand Harrys Martel Fretell1
brand.martel@udh.edu.pe
https://orcid.org/0009-0002-5369-9073
Universidad de Huánuco
Huánuco, Perú
Jan Carlo Matthew Apac Ayra
2021110993@udh.edu.pe
https://orcid.org/0009-0008-7398-9151
Universidad de Huánuco
Huánuco, Perú
Aldair Jorginho Agustin Hurtado
aldair.agustin@udh.edu.pe
https://orcid.org/0009-0008-5282-1341
Universidad de Huánuco
Huánuco, Perú
Diana Huerto Orizano
diana.huerto@udh.edu.pe
https://orcid.org/0000-0003-1634-6674
Universidad de Huánuco
Huánuco, Perú
William Giovanni Linares Beraún
william.linares@udh.edu.pe
https://orcid.org/0000-0002-4305-7758
Universidad de Huánuco
Huánuco, Perú
RESUMEN
El presente trabajo investigativo se llevó a cabo en el restaurante “Étza Burguer”, situado en Huánuco,
con el fin de analizar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente. El alcance del
estudio fue caracterizar la percepción de los clientes al acudir a un restaurante con la expectativa de
encontrar un servicio al consumidor eficiente y la oferta gastronómica adecuada. Para tales fines el
enfoque fue de tipo cuantitativo, descriptivo correlacional, con diseño no experimental de corte
transversal. Los datos primarios se recopilaron a través de un cuestionario aplicado con el modelo
SERVQUAL, el cuestionario de expectativa centrado en el cliente con nueve dimensiones con 36 ítems.
El estudio midió los resultados de percepción del servicio del restaurante entre una muestra de clientes
y los resultados demostraron que la percepción de la calidad del servicio adquirió un enfoque favorable
para las opiniones de los clientes, pero con aspectos de atención identificados. Mis dimensiones de
empatía, capacidad de respuesta y fiabilidad obtuvieron el mayor porcentaje de valoración positiva; Mis
dimensiones de innovación del producto, gestión de reclamaciones, personalización de servicios y
comunicación digital tomaban un camino de mejora. Las mediciones de los resultados de la satisfacción
del cliente demostraron puntuaciones favorables para todas las dimensiones de mi estudio, sobre todo
valor percibido, satisfacción del cliente, experiencia del usuario. Finalmente, se proponen estrategias
de mejora orientadas al fortalecimiento de las dimensiones críticas, con acciones enfocadas en la
maximización de procesos, capacitación del personal y mejora de la comunicación digital, con el fin de
potenciar la experiencia del cliente y fortalecer el posicionamiento competitivo del restaurante.
Palabras clave: calidad del servicio, satisfacción del cliente, SERVQUAL, experiencia del usuario,
valor percibido
1
Autor principal
Correspondencia: brand.martel@udh.edu.pe
pág. 5372
Impact of Service Quality on Customer Satisfaction in Fast Food
Restaurants
ABSTRACT
The present research was conducted at the restaurant “Étza Burguer”, located in Huánuco, with the aim
of analyzing the relationship between service quality and customer satisfaction. The scope of the study
was to characterize customer perception when visiting a restaurant with the expectation of finding
efficient consumer service and an appropriate gastronomic offering. For this purpose, the approach was
quantitative, descriptive-correlational, with a non-experimental cross-sectional design. Primary data
were collected through a questionnaire applied using the SERVQUAL model, a customer-focused
expectation questionnaire with nine dimensions and 36 items. The study measured the restaurant’s
service perception results among a sample of customers, and the results showed that the perception of
service quality took on a favorable outlook for customer opinions but with identified aspects of
attention. My dimensions of empathy, responsiveness, and reliability received the highest percentage
of positive ratings; my dimensions of product innovation, complaint management, service
personalization, and digital communication were on a path of improvement. The measurements of
customer satisfaction outcomes showed favorable scores across all dimensions of my study, especially
perceived value, customer satisfaction, and user experience. Finally, improvement strategies are
proposed aimed at strengthening the critical dimensions, with actions focused on process maximization,
staff training, and enhancement of digital communication to boost the customer experience and
strengthen the restaurant’s competitive positioning..
Keywords: service quality, customer satisfaction, SERVQUAL, user experience, perceived value
Artículo recibido: 10 noviembre 2025
Aceptado para publicación: 27 diciembre 2025
pág. 5373
INTRODUCCIÓN
La calidad de servicio constituye un factor determinante en el desempeño de las empresas del sector
servicios, debido a su influencia directa en la percepción que los clientes desarrollan sobre la
experiencia de consumo. Desde un enfoque teórico, la calidad de servicio se define como el resultado
de la comparación entre las expectativas del cliente y la percepción del servicio recibido, concepto
ampliamente desarrollado en la literatura especializada mediante modelos como SERVQUAL y
SERVPERF (Parasuraman et al., 1988; Cronin & Taylor, 1992; Zeithaml et al., 2018).
En el contexto empresarial contemporáneo, caracterizado por una creciente competitividad y
consumidores cada vez más exigentes, la gestión eficiente de la calidad de servicio se ha convertido en
un elemento estratégico para la sostenibilidad de las micro y pequeñas empresas, especialmente en el
sector gastronómico. En este tipo de negocios, factores como la atención al cliente, la rapidez del
servicio, la confiabilidad y los elementos tangibles del establecimiento influyen significativamente en
la evaluación global del servicio por parte del consumidor (Grönroos, 2007; Kotler & Keller, 2016).
Por su parte, la satisfacción del cliente es concebida como una respuesta emocional y cognitiva que
surge a partir de la evaluación del desempeño del servicio en relación con las expectativas previas.
Diversos estudios coinciden en que mayores niveles de satisfacción incrementan la probabilidad de
recompra, la fidelización y la recomendación del establecimiento, aspectos clave para la permanencia
de los negocios en mercados altamente competitivos (Oliver, 2010; Hanaysha, 2016).
La relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente ha sido ampliamente abordada en
estudios empíricos, los cuales evidencian una asociación positiva y significativa entre ambas variables,
particularmente en el sector de restaurantes y establecimientos de comida rápida. Investigaciones
previas señalan que una mejora en las dimensiones de la calidad del servicio repercute directamente en
una mayor satisfacción del cliente y en una percepción favorable del valor recibido (Qin & Prybutok,
2009; Ryu et al., 2012; Namkung & Jang, 2008).
En el contexto peruano, diversos estudios han confirmado la relevancia de las dimensiones del modelo
SERVQUAL —capacidad de respuesta, empatía, seguridad, confiabilidad y tangibilidad— en la
satisfacción de los clientes de restaurantes, destacando su utilidad para evaluar la calidad del servicio
en el sector gastronómico (Pérez Sánchez et al., 2024; Silva Juárez et al., 2021; Ríos Rojas &
pág. 5374
Villanueva, 2023). Asimismo, investigaciones desarrolladas en contextos locales, como la región
Huánuco, evidencian que la calidad del servicio ejerce un efecto directo sobre la fidelización del cliente,
reforzando la importancia de esta relación en microempresas gastronómicas (Contez, 2023).
No obstante, a pesar de los aportes existentes, se identifica un vacío teórico y empírico en relación con
el análisis específico de la calidad de servicio y su impacto en la satisfacción del cliente en
microempresas gastronómicas de menor escala ubicadas en provincias como Huánuco. En particular,
se observa una limitada evidencia sobre qué dimensiones del modelo SERVQUAL influyen con mayor
intensidad en la satisfacción del cliente en este tipo de establecimientos, lo que justifica la necesidad de
profundizar en su estudio desde un enfoque aplicado (Hanaysha, 2016; Zeithaml et al., 2018).
En este sentido, el presente estudio tiene como objetivo analizar la relación entre la calidad de servicio
y la satisfacción del cliente en la microempresa gastronómica “Etza Burguer”, ubicada en el distrito de
Huánuco, durante el año 2025, con la finalidad de generar información relevante que contribuya tanto
a la mejora de la gestión empresarial como al fortalecimiento del conocimiento académico sobre la
calidad de servicio en microempresas gastronómicas en contextos regionales.
MÉTODO DE INVESTIGACIÓN
Tipo y área de estudio
El nivel de la investigación fue de tipo aplicada ya que busca generar propuestas y soluciones prácticas
a una problemática específica del entorno, en este caso, la mejora de la calidad del servicio para
aumentar la satisfacción del cliente. El propósito no es solo comprender la realidad, sino intervenirla a
partir de los resultados obtenidos, aportando así tanto a la teoría como a la práctica profesional. Así
mismo tuvo enfoque cuantitativo y diseño no experimental. El estudio fue desarrollado en el restaurante
Etza-Burger, ubicado en el Jr. Abtao Nº 246, en la ciudad de Huánuco, en el 2025.
Población y muestra
Según Kotler y Keller (2016), en su obra "Marketing Management", definen la población en términos
de mercados objetivo y segmentos de clientes que una empresa pretende servir. En el contexto de calidad
de servicio, la población sería el grupo específico de clientes que se pretende satisfacer. De acuerdo a
Grönroos (2007), en su obra “Calidad de Servicio” define a la muestra como un subconjunto de clientes
elegidos para proporcionar retroalimentación sobre ambos aspectos a quienes se les pide que respondan
pág. 5375
cuestionarios sobre sus percepciones y expectativas en relación con el servicio. En este caso, la
población y muestra de estudio estuvieron conformados por 100 clientes del restaurante “Etza-Burger”
de Huánuco a quienes se les aplicó el cuestionario para medir los indicadores con respecto a la calidad
de servicio.
Variable e instrumentos de recolección de datos
La variable calidad de servicio es un conjunto de estrategias que busca satisfacer a los comensales y
poder cumplir con sus expectativas. Ya que la calidad de servicio mejora la fidelización de cliente y
aumenta la calidad de venta cruzada. Además, existen más de la mitad de los usuarios que creen que las
empresas no ponen como prioridad un servicio de atención para el cliente Zendesk (2023).
La variable satisfacción del cliente es una respuesta emocional que refleja el grado en que las
expectativas del consumidor son cumplidas o superadas por el producto o servicio recibido. Según
Kotler y Keller (2016), la satisfacción surge al comparar el desempeño percibido con las expectativas
previas del cliente. Una alta satisfacción genera lealtad, repetición de compra y recomendaciones
positivas, mientras que una baja satisfacción puede afectar la imagen y la permanencia del cliente. Por
ello, las organizaciones deben enfocarse en brindar experiencias que superen las expectativas y
fomenten relaciones duraderas con sus consumidores.
El instrumento de recolección de datos utilizado para ambas variables en esta investigación fue el
cuestionario estructurado, diseñado con el propósito de medir la calidad del servicio brindado y la
satisfacción al cliente que se percibe en el restaurante.
Técnicas y procedimientos de la recolección de datos
La técnica que se utilizó para el desarrollo de esta investigación fue la encuesta, una técnica cuantitativa
que permite recopilar datos estructurados a través de un cuestionario previamente diseñado, el cual fue
aplicado de forma presencial a una muestra representativa de clientes. Esta técnica fue elegida por su
efectividad para recoger opiniones, valoraciones y niveles de satisfacción de manera rápida y
sistemática. En este caso, la encuesta se realizó en el restaurante “Etza Burguer” de la cuidad de
Huánuco. El cuestionario constó de un total de 15 ítems distribuidos equitativamente entre las cinco
dimensiones del modelo. Para las respuestas, se empleó una escala tipo Likert de cinco puntos, que
pág. 5376
permitió a los participantes expresar su grado de acuerdo o desacuerdo con cada afirmación, se utilizó
una ponderación del 1 a 5, siendo 1 el puntaje más bajo y 5 el más alto.
Análisis de datos
Los datos obtenidos fueron codificados y procesados mediante el software estadístico SPSS versión
21.0. Con la finalidad de tabular y medir la fiabilidad y validez del instrumento, se utilizó el coeficiente
Alfa de Cronbach, obteniéndose un valor de 0.777, lo que indica una buena consistencia interna en la
escala aplicada. Asimismo, la validez del instrumento se considera aceptable, evidenciando una
adecuada correlación entre los ítems y coherencia en la medición de la variable estudiada.
Aspectos éticos
En la presente investigación se respetaron los principios éticos básicos de las ciencias sociales,
garantizando el consentimiento informado de los participantes, la protección y confidencialidad de los
datos recopilados, así como el respeto a la dignidad y privacidad de los clientes encuestados en el
restaurante “Etza Burguer”. La información recolectada fue utilizada únicamente con fines académicos
y se manejó de manera anónima, asegurando la transparencia y la integridad del proceso investigativo.
Además, se consideró la sensibilidad cultural y social del entorno local, promoviendo una interacción
respetuosa con los participantes. Como destacan Toro et al. (2023), en contextos latinoamericanos
resulta esencial aplicar principios éticos universales pero adaptativos en espacios donde existe
vulnerabilidad social y baja institucionalización ética, como ocurre en los micronegocios.
De igual forma, se adoptó una postura ética reflexiva y situada, reconociendo que investigar en entornos
empresariales pequeños implica comprender sus realidades económicas y sociales. Según Pastor-
Andrés et al. (2025), la ética en la investigación socioeducativa debe centrarse en el cuidado, la
corresponsabilidad y la justicia, promoviendo relaciones equitativas entre investigadores y
participantes. En este sentido, el estudio buscó minimizar los riesgos y maximizar los beneficios,
ofreciendo propuestas que contribuyan a mejorar la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en
el restaurante analizado.
RESULTADOS
A continuación, se presentan los resultados obtenidos de la encuesta aplicada a 100 clientes de
restaurantes de comida rápida. En relación con las dimensiones del modelo SERVQUAL, los
pág. 5377
encuestados reflejaron percepciones mayoritariamente favorables. En la dimensión tangibilidad, la
mayoría evaluó positivamente los aspectos relacionados con la apariencia de las instalaciones y el
equipamiento. Respecto a la fiabilidad, los clientes indicaron que el servicio cumple de manera
adecuada con lo prometido. En cuanto a la capacidad de respuesta, se observó una valoración elevada
sobre la rapidez y disposición del personal para atender. La dimensión seguridad también obtuvo
puntuaciones altas, evidenciando confianza en la atención recibida. Finalmente, la empatía mostró
niveles favorables de percepción respecto al trato y la atención personalizada. Estos resultados permiten
identificar el grado de calidad percibida y constituyen la base para analizar su relación con la
satisfacción del cliente (ver Tablas correspondientes).
Tabla 1: Dimensión Elementos Tangibles
Ítem
indicador
Media
Desv. Est.
Mín
Máx
Elementos
Tangibles
Publicidad en redes sociales
Apariencia del personal
3.92
0.92
2
5
3.96
0.92
1
5
Instalaciones atractivas
4.14
0.70
3
5
Equipos en buen estado
4.48
0.70
1
5
La dimensión de tangibilidad evidencia una percepción favorable por parte de los clientes, alcanzando
una media general de 4.12. Los equipos y utensilios en buen estado presentan la mejor valoración
(M=4.48), reflejando confianza en la higiene y calidad física del establecimiento. Las instalaciones
atractivas también obtienen un puntaje sólido (M=4.14), lo que indica que el ambiente es considerado
cómodo y visualmente agradable. No obstante, la publicidad en redes sociales (M=3.92) y la apariencia
del personal (M=3.96) reciben las puntuaciones más bajas de la dimensión, aunque continúan siendo
positivas. Ambas presentan mayores niveles de variabilidad, lo que sugiere experiencias diferenciadas
entre los clientes y áreas claras para fortalecer la apariencia visual de la marca y la presentación del
personal.
Tabla 2: Dimensión Fiabilidad
Ítem
Indicador
Media
Desv. Est.
Mín
Máx
Fiabilidad
Respeto de promociones
4.56
0.57
3
5
Solución inmediata
4.24
0.71
3
5
Atención oportuna
4.74
0.44
4
5
Consistencia del servicio
4.64
0.52
3
5
pág. 5378
La fiabilidad se consolida como una de las dimensiones más fuertes del servicio, con una media total
de 4.54. Los clientes perciben que el restaurante cumple consistentemente con lo prometido, destacando
la atención oportuna (M=4.74) y la consistencia del servicio (M=4.64), ambas con baja dispersión, lo
que demuestra estabilidad en la satisfacción. El respeto de promociones también mantiene una
valoración elevada (M=4.56), reflejando credibilidad y transparencia. El ítem de solución inmediata de
problemas (M=4.24), aunque positivo, presenta la media más baja dentro de la dimensión, sugiriendo
la necesidad de fortalecer la rapidez o eficacia del personal ante inconvenientes específicos.
Tabla 3: Dimensión de Capacidad de respuesta
Ítem
Indicador
Media
Desv. Est.
Mín
Máx
Capacidad de
respuesta
Entrega en tiempo estimado
4.20
0.80
2
5
Atención al llamado
4.58
0.54
3
5
Rapidez en la entrega
4.80
0.40
4
5
Atención a reclamos
4.08
0.87
3
5
La capacidad de respuesta presenta un desempeño sólido (M=4.41), destacando especialmente la
rapidez con la que se entrega el pedido (M=4.80), el puntaje más alto de toda la dimensión y uno de los
más elevados del estudio. La atención al llamado del cliente (M=4.58) también posee una percepción
notablemente favorable. Sin embargo, aspectos como la entrega dentro del tiempo estimado (M=4.20)
y especialmente la atención inmediata a reclamos (M=4.08) muestran mayor variabilidad, lo que
evidencia que no todos los clientes han experimentado la misma eficiencia en estas situaciones. Esta
diferencia sugiere oportunidades de mejora en la gestión de quejas y en la precisión de los tiempos de
entrega.
Tabla 4: Dimensión Seguridad
Ítem
Indicador
Media
Desv. Est.
Mín
Máx
Seguridad
Utensilios limpios
4.22
0.93
2
5
Normativas de seguridad
4.54
0.67
3
5
Zonas seguras
4.26
0.92
2
5
Seguridad alimentaria
4.48
0.70
3
5
La dimensión de seguridad, con una media general de 4.37, refleja altos niveles de confianza en las
prácticas del establecimiento. Los clientes valoran especialmente el cumplimiento de normativas de
seguridad (M=4.54) y la seguridad alimentaria (M=4.48), lo que indica que perciben un entorno
pág. 5379
protegido y procedimientos adecuados en la manipulación de alimentos. La limpieza de utensilios
(M=4.22) y la existencia de zonas seguras (M=4.26) obtienen valores que, aunque positivos, presentan
mayor variabilidad, lo que sugiere percepciones heterogéneas y posibles diferencias en la experiencia
según el momento de la visita o el área del local evaluada.
Tabla 5: Dimensión Empatía
Ítem
Indicador
Media
Desv. Est.
Mín
Máx
Empatía
Atención a alergias
4.24
0.71
3
5
Claridad al explicar el menú
4.66
0.52
3
5
Horario conveniente
4.74
0.44
3
5
Amabilidad del personal
4.68
0.52
3
5
La empatía es una de las dimensiones mejor evaluadas, con una media total de 4.58. Los clientes
destacan claramente la amabilidad del personal (M=4.68), la claridad al explicar el menú (M=4.66) y
la conveniencia del horario de atención (M=4.74), lo que evidencia un servicio cercano, atento y
accesible. El ítem relacionado con la consideración de alergias o necesidades especiales (M=4.24), si
bien es positivo, presenta mayor variabilidad, lo que sugiere que este tipo de atención no siempre se
ofrece de manera uniforme. Aun así, la percepción general demuestra un fuerte componente humano en
la atención al cliente.
Tabla 6: Dimensión Calidad de producto
Ítem
Indicador
Media
Desv. Est.
Mín
Máx
Calidad de
producto
Innovación
3.94
0.86
3
5
Reputación
4.44
0.78
3
5
Recomendación
4.26
0.77
3
5
Normas alimentarias
4.38
0.77
3
5
La calidad del producto obtiene una media global de 4.25, lo que indica una valoración favorable por
parte de los consumidores. El ítem mejor evaluado es la reputación del restaurante (M=4.44), seguido
del cumplimiento de normas alimentarias (M=4.38), reforzando la percepción de confianza en los
productos ofrecidos. La recomendación del establecimiento también se aprecia positivamente
(M=4.26). Sin embargo, la innovación se posiciona como el ítem más débil de la dimensión (M=3.94),
acompañado de una mayor desviación estándar, lo cual evidencia que los clientes perciben una falta de
novedades o variedad en la oferta gastronómica.
pág. 5380
Tabla 7: Dimensión Valor percibido
Ítem
Indicador
Media
Desv. Est.
Mín
Máx
Valor percibido
Relación precio-calidad
4.12
0.87
2
5
Esfuerzo mínimo
4.40
0.63
3
5
Función del producto
4.70
0.58
3
5
Satisfacción al consumir
4.46
0.64
3
5
El valor percibido presenta una media destacada de 4.42, lo que indica que los clientes consideran que
los beneficios obtenidos justifican el costo del producto. La función principal del producto satisfacer el
apetito alcanza el puntaje más alto (M=4.70), demostrando que la experiencia cumple eficazmente con
las expectativas del consumidor. La satisfacción al consumir los productos (M=4.46) y el bajo esfuerzo
necesario para adquirirlos (M=4.40) refuerzan esta percepción positiva. El ítem de relación precio-
calidad (M=4.12) presenta la mayor variabilidad, evidenciando que algunos clientes consideran que aún
existe espacio para mejorar la competitividad de los precios.
Tabla 8: Dimensión Experiencia del usuario
Ítem
Indicador
Media
Desv. Est.
Mín
Máx
Experiencia del
usuario
Diseño visual
4.28
0.73
3
5
Confianza
4.36
0.80
1
5
Personalización
4.10
0.83
2
5
Control sobre experiencia
4.54
0.67
3
5
La experiencia del usuario, con una media general de 4.32, refleja que los clientes se sienten cómodos
durante su visita. El control que perciben sobre su experiencia (M=4.54) y la confianza que les transmite
el servicio (M=4.36) son los puntos más sólidos, indicando un ambiente favorable y predecible. El
diseño visual del local (M=4.28) y la personalización del servicio (M=4.10) muestran valores más bajos
y variabilidad más alta, lo que sugiere percepciones mixtas. Estos resultados apuntan a la posibilidad
de mejorar la estética del local y ampliar las opciones de personalización del pedido.
Tabla 9: Dimensión Satisfacción de necesidades
Ítem
Indicador
Media
Desv. Est.
Mín
Máx
Satisfacción de
necesidades
Cumplimiento de estándares
4.40
0.90
1
5
Satisfacción con
promociones
4.50
0.67
3
5
Facilidad de adquisición
4.48
0.64
3
5
Confianza y bienestar
4.50
0.67
3
5
pág. 5381
La satisfacción de necesidades es una de las dimensiones mejor valoradas del estudio, con una media
general de 4.47. Los clientes manifiestan altos niveles de bienestar y confianza (M=4.50), una
percepción positiva de las promociones (M=4.50) y facilidad para adquirir los productos (M=4.48).
Estas puntuaciones, acompañadas de baja dispersión relativa en varios ítems, reflejan un alto grado de
cumplimiento de expectativas. El ítem que evalúa los estándares mínimos (M=4.40), aunque muy
positivo, presenta la mayor variabilidad, lo que señala experiencias dispares entre algunos clientes. Aun
así, la dimensión consolida una percepción de satisfacción elevada y consistente.
DISCUSIÓN DE RESULTADOS
Los resultados obtenidos permiten analizar de manera integral cómo perciben los clientes la calidad del
servicio y su nivel de satisfacción en el restaurante “Étza Burguer”. En términos generales, las cinco
dimensiones del modelo SERVQUAL alcanzaron evaluaciones positivas, lo que evidencia un
desempeño adecuado del establecimiento. Sin embargo, cada dimensión presenta matices que permiten
identificar fortalezas consolidadas y aspectos críticos por mejorar.
En primer lugar, la dimensión Tangibilidad reveló que la mayoría de los clientes percibe instalaciones
atractivas, utensilios en buen estado y una presentación aceptable del personal. Esto coincide con lo
señalado por Parasuraman et al. (1988), quienes sostienen que los indicadores tangibles constituyen los
primeros estímulos que influyen en la formación de expectativas del cliente. No obstante, el ítem
relacionado con la publicidad obtuvo valores relativamente más bajos, lo cual indica que la presencia
digital y la comunicación visual del negocio no generan el mismo impacto positivo que su
infraestructura física. Esto representa una oportunidad estratégica, especialmente en un contexto donde
las decisiones de consumo están fuertemente influenciadas por redes sociales.
Respecto a la Fiabilidad, los consumidores evaluaron favorablemente el cumplimiento de las
promociones, la consistencia del servicio y la puntualidad en la atención. Sin embargo, el indicador
sobre la rapidez para solucionar problemas mostró dispersión y menor puntaje, lo que sugiere fallas
puntuales en la gestión de reclamos. Esta tendencia es coherente con la literatura, que considera la
fiabilidad y la capacidad de resolver inconvenientes como elementos críticos para generar confianza y
fidelización (Kotler & Keller, 2016). Fortalecer esta dimensión es fundamental para evitar percepciones
de incumplimiento que afecten la relación con el cliente.
pág. 5382
En la dimensión Capacidad de respuesta, los niveles de acuerdo fueron especialmente altos,
destacando la rapidez en la entrega del pedido y la atención oportuna del personal. Este resultado
refuerza lo señalado por Pérez Sánchez et al. (2024), quienes identifican a la capacidad de respuesta
como uno de los predictores más fuertes de satisfacción en servicios gastronómicos. No obstante, al
igual que en fiabilidad, el tratamiento de reclamos presenta mayor variabilidad, lo que evidencia la
necesidad de capacitación continua en atención al cliente, particularmente en situaciones de tensión o
alta afluencia.
La dimensión Seguridad mostró una percepción altamente positiva, especialmente en la confianza que
inspiran los alimentos y el cumplimiento de normativas. Este hallazgo es consistente con estudios como
el de Ríos Rojas y Villanueva (2023), quienes afirman que la seguridad alimentaria constituye un pilar
fundamental para la valoración global del servicio en restaurantes. Sin embargo, la valoración sobre las
zonas seguras ante sismos y la limpieza de utensilios presentó cierta variabilidad, lo cual podría estar
relacionado con momentos específicos de alta demanda o con la falta de información visible sobre
medidas de seguridad física.
Por otro lado, la dimensión Empatía obtuvo una de las calificaciones más elevadas del estudio. Los
clientes destacaron el buen trato, el respeto, la amabilidad y la claridad en la comunicación del personal,
así como la conveniencia del horario de atención. Estos resultados concuerdan con Silva Juárez et al.
(2021), quienes resaltan que la interacción interpersonal es uno de los factores con mayor influencia en
la satisfacción del consumidor. No obstante, la atención a alergias o necesidades especiales mostró
mayor dispersión, lo cual sugiere que el servicio personalizado no es completamente consistente y debe
ser reforzado mediante protocolos estandarizados.
En cuanto a la variable Satisfacción del cliente, sus cuatro dimensiones (calidad del producto, valor
percibido, experiencia del usuario y satisfacción de necesidades) también obtuvieron valoraciones
favorables. Destaca especialmente la confianza y satisfacción generada por el producto, así como la
percepción de que las promociones, el precio-calidad y la facilidad de compra son adecuados. Esto
confirma lo establecido por Kotler y Keller (2016), quienes sostienen que la satisfacción surge de la
comparación directa entre expectativas y resultados percibidos. Sin embargo, la dimensión de
innovación del producto presentó menor puntuación, lo que refleja que los clientes consideran que la
pág. 5383
oferta actual podría ampliarse o modernizarse. En un mercado gastronómico altamente competitivo,
introducir elementos innovadores es clave para atraer nuevos clientes y mantener el interés de quienes
ya frecuentan el negocio.
Finalmente, al analizar todas las dimensiones en conjunto, se evidencia que la percepción global de
calidad del servicio es favorable y se encuentra alineada con las expectativas del cliente promedio. No
obstante, existen áreas específicas que requieren intervención: la gestión de reclamos, la atención a
requerimientos especiales, la innovación de productos y la comunicación digital del negocio. Abordar
estas oportunidades permitirá no solo elevar los niveles de satisfacción, sino también fortalecer la
fidelización, mejorar la experiencia del usuario y aumentar la competitividad del restaurante en el
contexto local de Huánuco.
CONCLUSIONES
Los resultados obtenidos permiten concluir que la calidad del servicio en el restaurante “Étza Burguer”
presenta un nivel global favorable, evidenciando que los clientes perciben un servicio adecuado y una
experiencia satisfactoria. Las dimensiones del modelo SERVQUAL mostraron evaluaciones positivas,
especialmente en capacidad de respuesta, empatía y seguridad, lo que indica que el personal brinda una
atención rápida, amable y confiable. Este desempeño fortalece la percepción general del cliente y
contribuye a elevar la satisfacción y la fidelización.
Asimismo, se identificó que la fiabilidad, si bien obtuvo resultados aceptables, presenta áreas de mejora
relacionadas con la solución inmediata de reclamos y la consistencia en situaciones de alta demanda.
De manera similar, la dimensión tangibilidad refleja que, aunque los aspectos físicos del servicio están
bien valorados, la publicidad y presencia digital requieren atención estratégica para mejorar la imagen
corporativa del negocio y su competitividad en redes sociales.
En relación con la variable satisfacción del cliente, las dimensiones calidad del producto, valor
percibido, experiencia del usuario y satisfacción de necesidades mostraron niveles altos de acuerdo.
Esto evidencia que los usuarios consideran que los productos cumplen con sus expectativas, que el
precio es adecuado y que el ambiente y las promociones del restaurante generan experiencias
agradables. No obstante, la innovación culinaria es percibida como limitada, lo que sugiere la necesidad
de diversificar la oferta gastronómica para mantener la preferencia del cliente.
pág. 5384
Finalmente, se confirma la hipótesis del estudio: existe una relación directa entre la calidad del servicio
percibida y la satisfacción del cliente. Las dimensiones con mayor influencia son la empatía, la
capacidad de respuesta y la fiabilidad, lo que implica que la interacción humana, la rapidez y el
cumplimiento de las promesas del servicio son determinantes para la satisfacción y la lealtad. Fortalecer
estos aspectos permitirá a “Étza Burguer” mejorar su posicionamiento en el mercado local y consolidar
una experiencia de servicio más integral y competitiva.
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