GESTION DE CALIDAD Y SATISFACCION
DEL USUARIO DEL SISTEMA FISCAL EN
UNA INSTITUCION PERUANA
QUALITY MANAGEMENT AND USER SATISFACTION OF
THE FISCAL SYSTEM IN A PERUVIAN INSTITUTION
Alicia Cristina Ayala Véliz
Universidad Catolica de Trujillo Benedicto XVI, Perú
Ingrid Wendy Vallejos Mori
Universidad Catolica de Trujillo Benedicto XVI, Perú
Hilda Milagros Valeriano Carrasco
Universidad Continental, Perú
Huaman Gora James Wilfredo
Universidad Continental, Perú
pág. 6504
DOI: https://doi.org/10.37811/cl_rcm.v9i6.21814
Gestion de Calidad y Satisfaccion del Usuario del Sistema Fiscal en una
Institucion Peruana
Alicia Cristina Ayala Véliz1
alicris.a.v@gmail.com
https://orcid.org/0009-0003-7129-3445
Universidad Catolica de Trujillo Benedicto XVI
Peru
Ingrid Wendy Vallejos Mori
Ingridvallejosmori@gmail.com
https://orcid.org/0000-0002-3847-0554
Universidad Catolica de Trujillo Benedicto XVI
Peru
Hilda Milagros Valeriano Carrasco
valeryym@gmail.com
https://orcid.org/0000-0002-9382-7335
Universidad Continental
Peru
Huaman Gora James Wilfredo
jhuamang@continental.edu.pe
https://orcid.org/0000-0001-9373-0202
Universidad Continental
Peru
RESUMEN
El presente estudio tuvo como objetivo principal determinar la relación entre gestión de calidad (GC) y
satisfacción del usuario (SU) en el Sistema Fiscal de una Institucion Peruana del distrito de Lima Sur. El
enfoque fue cuantitativo, con diseño no experimental tranversal, tipo descriptivo y nivel explicativo, de
metodologia hipotetico-deductiva. La muestra fue de 312 usuarios. Para la recoleccion de datos se
aplicaron dos cuestionarios, el cuestionario gestion de calidad con (15 items) y satisfaccion al usuario
(17 items). La validez de los instrumentos fue determinada mediante el juicio de expertos, y mediante
el coeficiente Alfa Cronbach. Los datos obtenidos se midieron con la escala de Likert y se procesaron
en el software estadístico SPSS (IBM). De los resultados se evidencio la correlacion positiva moderada
entre las variables Gestion de calidad y satisfaccion de usuario (rho=0.546; *p*<0.01). Se concluye que
la mejora en GC impacta positivamente en la SU, aunque factores contextuales como lentitud del
sistema judicial moderan esta relación. Se recomienda optimizar recursos, articular estrategias y
priorizar la experiencia emocional del usuario.
Palabras clave: gestión de calidad, satisfacción del usuario, mejora
1 Autor principal
Correspondencia: alicris.a.v@gmail.com
DOI: https://doi.org/10.37811/cl_rcm.v9i6.21814
Gestion de Calidad y Satisfaccion del Usuario del Sistema Fiscal en una
Institucion Peruana
Alicia Cristina Ayala Véliz1
alicris.a.v@gmail.com
https://orcid.org/0009-0003-7129-3445
Universidad Catolica de Trujillo Benedicto XVI
Peru
Ingrid Wendy Vallejos Mori
Ingridvallejosmori@gmail.com
https://orcid.org/0000-0002-3847-0554
Universidad Catolica de Trujillo Benedicto XVI
Peru
Hilda Milagros Valeriano Carrasco
valeryym@gmail.com
https://orcid.org/0000-0002-9382-7335
Universidad Continental
Peru
Huaman Gora James Wilfredo
jhuamang@continental.edu.pe
https://orcid.org/0000-0001-9373-0202
Universidad Continental
Peru
RESUMEN
El presente estudio tuvo como objetivo principal determinar la relación entre gestión de calidad (GC) y
satisfacción del usuario (SU) en el Sistema Fiscal de una Institucion Peruana del distrito de Lima Sur. El
enfoque fue cuantitativo, con diseño no experimental tranversal, tipo descriptivo y nivel explicativo, de
metodologia hipotetico-deductiva. La muestra fue de 312 usuarios. Para la recoleccion de datos se
aplicaron dos cuestionarios, el cuestionario gestion de calidad con (15 items) y satisfaccion al usuario
(17 items). La validez de los instrumentos fue determinada mediante el juicio de expertos, y mediante
el coeficiente Alfa Cronbach. Los datos obtenidos se midieron con la escala de Likert y se procesaron
en el software estadístico SPSS (IBM). De los resultados se evidencio la correlacion positiva moderada
entre las variables Gestion de calidad y satisfaccion de usuario (rho=0.546; *p*<0.01). Se concluye que
la mejora en GC impacta positivamente en la SU, aunque factores contextuales como lentitud del
sistema judicial moderan esta relación. Se recomienda optimizar recursos, articular estrategias y
priorizar la experiencia emocional del usuario.
Palabras clave: gestión de calidad, satisfacción del usuario, mejora
1 Autor principal
Correspondencia: alicris.a.v@gmail.com
pág. 6505
Quality Management and User Satisfaction of the Fiscal System in a
Peruvian Institution
ABSTRACT
The main objective of this study was to determine the relationship between quality management (QM)
and user satisfaction (US) in the Fiscal System of a Peruvian institution in the district of South Lima.
The approach was quantitative, with a non-experimental, cross-sectional, descriptive, descriptive and
explanatory design, with a hypothetico-deductive methodology. The sample consisted of 312 users.
Two questionnaires were used for data collection: the quality management questionnaire (15 items) and
user satisfaction (17 items). The validity of the instruments was determined by expert judgment and the
Cronbach Alpha coefficient. The data obtained were measured with the Likert scale and processed in
SPSS statistical software (IBM). The results showed a moderate positive correlation between the
variables quality management and user satisfaction (rho=0.546; *p*<0.01). It is concluded that
improvement in QA has a positive impact on ED, although contextual factors such as the slowness of
the judicial system moderate this relationship. It is recommended to optimize resources, articulate
strategies and prioritize the emotional experience of the user.
Keywords: quality management, user satisfaction, improvement
Artículo recibido 15 noviembre 2025
Aceptado para publicación: 15 diciembre 2025
Quality Management and User Satisfaction of the Fiscal System in a
Peruvian Institution
ABSTRACT
The main objective of this study was to determine the relationship between quality management (QM)
and user satisfaction (US) in the Fiscal System of a Peruvian institution in the district of South Lima.
The approach was quantitative, with a non-experimental, cross-sectional, descriptive, descriptive and
explanatory design, with a hypothetico-deductive methodology. The sample consisted of 312 users.
Two questionnaires were used for data collection: the quality management questionnaire (15 items) and
user satisfaction (17 items). The validity of the instruments was determined by expert judgment and the
Cronbach Alpha coefficient. The data obtained were measured with the Likert scale and processed in
SPSS statistical software (IBM). The results showed a moderate positive correlation between the
variables quality management and user satisfaction (rho=0.546; *p*<0.01). It is concluded that
improvement in QA has a positive impact on ED, although contextual factors such as the slowness of
the judicial system moderate this relationship. It is recommended to optimize resources, articulate
strategies and prioritize the emotional experience of the user.
Keywords: quality management, user satisfaction, improvement
Artículo recibido 15 noviembre 2025
Aceptado para publicación: 15 diciembre 2025
pág. 6506
INTRODUCCIÓN
El Estado peruano, en el marco de la política de modernización estatal, ha adoptado directrices
específicas dirigidas a la gestión de calidad en la administración pública. Esta gestión implica la
incorporación de procesos fundamentados en la cadena de valor público, orientados a resolver
problemáticas sociales mediante estrategias de intervención que impulsen la mejora continua de los
servicios estatales. El objetivo central de estas medidas es garantizar la satisfacción ciudadana y generar
un impacto positivo en los beneficiarios, asegurando el respeto a sus derechos a recibir una gestión
pública eficiente y de alta calidad, así como fomentar una administración gubernamental orientada a
resultados medibles y evaluables (Norma Técnica N°001-2022 PCM-SGP).
Este enfoque de calidad, entendido como un elemento esencial dentro de la gestión pública, no solo
busca el beneficio social y la satisfacción del usuario, sino que también contribuye al fortalecimiento
de la democracia, al facilitar servicios públicos accesibles para todos los ciudadanos, en consonancia
con los principios establecidos en la Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestión Pública (2008). A
nivel internacional, diferentes modelos, como el europeo, han normalizado parámetros y requisitos que
orientan a las organizaciones en la prestación de productos y servicios que satisfacen las expectativas
de sus clientes, definiendo la calidad desde la percepción y conformidad del usuario en relación con sus
expectativas (Norma ISO 9001-2015).
En el contexto nacional, el Estado peruano ha avanzado en la implementación de estos estándares a
través de políticas sostenidas desde la Secretaría de Gestión Pública, identificando brechas
significativas en la atención ciudadana, tales como la calidad del servicio y la celeridad en los procesos,
que han sido evidenciadas en encuestas de satisfacción ciudadana recientes (Encuesta de Satisfacción
Ciudadana, 2023). A partir de estas evidencias, la gestión de calidad emerge como un eje central para
la administración pública, orientando la adopción de estrategias de mejora continua que contribuyan a
elevar los estándares de los servicios ofrecidos y a responder eficazmente a las demandas y necesidades
sociales (Gestión de la Calidad en el Perú - Avances y agenda futura, 2021).
Adicionalmente, la Ley N°27658, Ley de Modernización de la Gestión del Estado, busca reorientar la
administración pública para priorizar el beneficio social, en especial de las poblaciones más vulnerables,
a través de una gestión eficiente de los recursos y la participación de la sociedad civil.
INTRODUCCIÓN
El Estado peruano, en el marco de la política de modernización estatal, ha adoptado directrices
específicas dirigidas a la gestión de calidad en la administración pública. Esta gestión implica la
incorporación de procesos fundamentados en la cadena de valor público, orientados a resolver
problemáticas sociales mediante estrategias de intervención que impulsen la mejora continua de los
servicios estatales. El objetivo central de estas medidas es garantizar la satisfacción ciudadana y generar
un impacto positivo en los beneficiarios, asegurando el respeto a sus derechos a recibir una gestión
pública eficiente y de alta calidad, así como fomentar una administración gubernamental orientada a
resultados medibles y evaluables (Norma Técnica N°001-2022 PCM-SGP).
Este enfoque de calidad, entendido como un elemento esencial dentro de la gestión pública, no solo
busca el beneficio social y la satisfacción del usuario, sino que también contribuye al fortalecimiento
de la democracia, al facilitar servicios públicos accesibles para todos los ciudadanos, en consonancia
con los principios establecidos en la Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestión Pública (2008). A
nivel internacional, diferentes modelos, como el europeo, han normalizado parámetros y requisitos que
orientan a las organizaciones en la prestación de productos y servicios que satisfacen las expectativas
de sus clientes, definiendo la calidad desde la percepción y conformidad del usuario en relación con sus
expectativas (Norma ISO 9001-2015).
En el contexto nacional, el Estado peruano ha avanzado en la implementación de estos estándares a
través de políticas sostenidas desde la Secretaría de Gestión Pública, identificando brechas
significativas en la atención ciudadana, tales como la calidad del servicio y la celeridad en los procesos,
que han sido evidenciadas en encuestas de satisfacción ciudadana recientes (Encuesta de Satisfacción
Ciudadana, 2023). A partir de estas evidencias, la gestión de calidad emerge como un eje central para
la administración pública, orientando la adopción de estrategias de mejora continua que contribuyan a
elevar los estándares de los servicios ofrecidos y a responder eficazmente a las demandas y necesidades
sociales (Gestión de la Calidad en el Perú - Avances y agenda futura, 2021).
Adicionalmente, la Ley N°27658, Ley de Modernización de la Gestión del Estado, busca reorientar la
administración pública para priorizar el beneficio social, en especial de las poblaciones más vulnerables,
a través de una gestión eficiente de los recursos y la participación de la sociedad civil.
pág. 6507
De esta manera, la cultura de calidad debe consolidarse como un elemento transversal en todas las
instituciones públicas y privadas, promovida por entes reguladores como INACAL, que reconoce la
necesidad de fortalecer esta cultura ante la baja certificación en sistemas de gestión de calidad en el país
(INACAL, 2021).
En particular, organismos como el Ministerio Público, responsables de la defensa de la legalidad y los
derechos ciudadanos, enfrentan retos significativos relacionados con la calidad de la atención y la
eficiencia en sus procedimientos. Los altos índices de denuncias por violencia y la percepción negativa
sobre el desempeño institucional evidencian deficiencias que afectan la confianza ciudadana, lo que
exige la implementación de sistemas de mejora continúa basados en estándares de calidad para
optimizar su función pública (Plan de Gestión del Ministerio Público 2022-2025; INEI, 2024).
En síntesis, la gestión de calidad se posiciona como una herramienta fundamental dentro de la política
de modernización del Estado peruano, incidiendo directamente en la optimización del servicio público
mediante procesos eficientes, transparentes y orientados a resultados que fortalezcan la confianza y
satisfacción ciudadana. Este panorama demanda un compromiso institucional y social constante para
superar las brechas existentes y garantizar una atención pública que responda a las exigencias
contemporáneas.
Gestion de calidad
La gestión de calidad se refiere al conjunto de políticas, procesos y acciones orientadas a mejorar
continuamente el desempeño organizacional, asegurando que los servicios ofrecidos satisfagan y
superen las expectativas de los usuarios (Norma ISO 9001, 2015). Esta gestión implica la
implementación de principios fundamentales como el enfoque en el cliente, liderazgo, participación del
personal, enfoque basado en procesos, mejora continua, toma de decisiones fundamentadas en evidencia
y gestión de relaciones con proveedores (Lizarzaburu, 2015; Rivera, Quiroga y Granja, 2024). En la
administración pública peruana, la gestión de calidad representa un eje estratégico para modernizar los
servicios estatales y fortalecer la confianza ciudadana (Delgado, Nauca y Granja, 2023).
Satisfaccion del usuario
La satisfacción del usuario se define como la percepción evaluativa tanto cognitiva como afectiva que
el receptor del servicio tiene en relación con el cumplimiento de sus expectativas con respecto al
De esta manera, la cultura de calidad debe consolidarse como un elemento transversal en todas las
instituciones públicas y privadas, promovida por entes reguladores como INACAL, que reconoce la
necesidad de fortalecer esta cultura ante la baja certificación en sistemas de gestión de calidad en el país
(INACAL, 2021).
En particular, organismos como el Ministerio Público, responsables de la defensa de la legalidad y los
derechos ciudadanos, enfrentan retos significativos relacionados con la calidad de la atención y la
eficiencia en sus procedimientos. Los altos índices de denuncias por violencia y la percepción negativa
sobre el desempeño institucional evidencian deficiencias que afectan la confianza ciudadana, lo que
exige la implementación de sistemas de mejora continúa basados en estándares de calidad para
optimizar su función pública (Plan de Gestión del Ministerio Público 2022-2025; INEI, 2024).
En síntesis, la gestión de calidad se posiciona como una herramienta fundamental dentro de la política
de modernización del Estado peruano, incidiendo directamente en la optimización del servicio público
mediante procesos eficientes, transparentes y orientados a resultados que fortalezcan la confianza y
satisfacción ciudadana. Este panorama demanda un compromiso institucional y social constante para
superar las brechas existentes y garantizar una atención pública que responda a las exigencias
contemporáneas.
Gestion de calidad
La gestión de calidad se refiere al conjunto de políticas, procesos y acciones orientadas a mejorar
continuamente el desempeño organizacional, asegurando que los servicios ofrecidos satisfagan y
superen las expectativas de los usuarios (Norma ISO 9001, 2015). Esta gestión implica la
implementación de principios fundamentales como el enfoque en el cliente, liderazgo, participación del
personal, enfoque basado en procesos, mejora continua, toma de decisiones fundamentadas en evidencia
y gestión de relaciones con proveedores (Lizarzaburu, 2015; Rivera, Quiroga y Granja, 2024). En la
administración pública peruana, la gestión de calidad representa un eje estratégico para modernizar los
servicios estatales y fortalecer la confianza ciudadana (Delgado, Nauca y Granja, 2023).
Satisfaccion del usuario
La satisfacción del usuario se define como la percepción evaluativa tanto cognitiva como afectiva que
el receptor del servicio tiene en relación con el cumplimiento de sus expectativas con respecto al
pág. 6508
producto o servicio recibido (Kotler y Armstrong, 2012; Velandia, Ardón y Jara, 2007). Este constructo
no solo implica la conformidad con la calidad percibida sino también la vivencia emocional ante la
experiencia del servicio (Vavra, 2000). Investigaciones en contextos públicos resaltan que la
satisfacción es un indicador clave del nivel de aceptación y fidelidad del usuario hacia la institución
(Espinoza, 2021; Gonzáles, 2021).
Revisión de Literatura
El estudio de la relación entre gestión de calidad y satisfacción ha sido abordado desde múltiples
enfoques y contextos. Nassar et al. (2015), investigando en Nigeria, concluyeron que la implementación
de Gestión de Calidad Total (GCT) mejora significativamente el desempeño operativo y la satisfacción
del cliente, alineándose con objetivos de desarrollo sostenible. En Ecuador, Álvarez (2020) detectó que
la coordinación de procesos y la empatía en la gestión de calidad en atención hospitalaria influye
directamente en la satisfacción de los pacientes, mientras Rovere y Rebolledo (2021) reportaron que el
62.85% de la administración hospitalaria superó las expectativas aunque persistieron deficiencias en
liderazgo.
En Perú, Montero (2023) encontró que el 89.4% de usuarios de despachos fiscales experimentan
satisfacción regular ligada a la gestión de calidad. De igual manera, Rivadeneira (2022) estableció una
correlación significativa (p < 0.05) entre el sistema de trámite documental y la satisfacción en
Cajamarca. Quispe (2022) y Córdova Encalada (2024) confirmaron correlaciones positivas moderadas
en diferentes municipalidades del país. Vásquez (2021) evidenció que, en Moyobamba, un 40% de
usuarios registró una gestión de calidad media pero baja satisfacción, con un coeficiente de correlación
r = 0.961 (p < 0.05).
Investigaciones específicas sobre servicios públicos reiteran estos hallazgos. López (2020), en Lima,
identificó que el 63.8% de usuarios no accedió al libro de reclamaciones y el 61.7% estaban
insatisfechos con los tiempos de respuesta, indicador de insuficiencia en la gestión y calidad del
servicio. La teoría de la Calidad Total (TQM), que contempla la gestión participativa e integral, es
reconocida como marco conceptual para la mejora continua en dichos contextos (Parhan y Bakhtian,
2023; Benzaquen, 2013).
producto o servicio recibido (Kotler y Armstrong, 2012; Velandia, Ardón y Jara, 2007). Este constructo
no solo implica la conformidad con la calidad percibida sino también la vivencia emocional ante la
experiencia del servicio (Vavra, 2000). Investigaciones en contextos públicos resaltan que la
satisfacción es un indicador clave del nivel de aceptación y fidelidad del usuario hacia la institución
(Espinoza, 2021; Gonzáles, 2021).
Revisión de Literatura
El estudio de la relación entre gestión de calidad y satisfacción ha sido abordado desde múltiples
enfoques y contextos. Nassar et al. (2015), investigando en Nigeria, concluyeron que la implementación
de Gestión de Calidad Total (GCT) mejora significativamente el desempeño operativo y la satisfacción
del cliente, alineándose con objetivos de desarrollo sostenible. En Ecuador, Álvarez (2020) detectó que
la coordinación de procesos y la empatía en la gestión de calidad en atención hospitalaria influye
directamente en la satisfacción de los pacientes, mientras Rovere y Rebolledo (2021) reportaron que el
62.85% de la administración hospitalaria superó las expectativas aunque persistieron deficiencias en
liderazgo.
En Perú, Montero (2023) encontró que el 89.4% de usuarios de despachos fiscales experimentan
satisfacción regular ligada a la gestión de calidad. De igual manera, Rivadeneira (2022) estableció una
correlación significativa (p < 0.05) entre el sistema de trámite documental y la satisfacción en
Cajamarca. Quispe (2022) y Córdova Encalada (2024) confirmaron correlaciones positivas moderadas
en diferentes municipalidades del país. Vásquez (2021) evidenció que, en Moyobamba, un 40% de
usuarios registró una gestión de calidad media pero baja satisfacción, con un coeficiente de correlación
r = 0.961 (p < 0.05).
Investigaciones específicas sobre servicios públicos reiteran estos hallazgos. López (2020), en Lima,
identificó que el 63.8% de usuarios no accedió al libro de reclamaciones y el 61.7% estaban
insatisfechos con los tiempos de respuesta, indicador de insuficiencia en la gestión y calidad del
servicio. La teoría de la Calidad Total (TQM), que contempla la gestión participativa e integral, es
reconocida como marco conceptual para la mejora continua en dichos contextos (Parhan y Bakhtian,
2023; Benzaquen, 2013).
pág. 6509
Diversos autores han validado el modelo SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1985;
Montaudon, 2010) como herramienta fundamental para evaluar las brechas entre expectativas y
percepciones del servicio. Esta aproximación ha sido adaptada y aplicada en la administración pública
peruana para diagnosticar y planificar mejoras (Izquierdo, 2021; Martins et al., 2024). Rivera, Quiroga
y Granja (2024) destacan que la modernización de la gestión pública con un liderazgo eficaz y
capacitación continua incrementa la percepción positiva del servicio público y, por ende, la satisfacción
ciudadana.
Justificación y Objetivo de la Investigación
Este estudio se encuentra justificado en la necesidad imperativa de optimizar la gestión de calidad en el
sistema fiscal de Lima Sur, donde los problemas identificados incluyen la dilación en la tramitación,
recursos humanos y tecnológicos insuficientes, así como infraestructura inadecuada (INEI, 2024; Plan
de Gestión Ministerio Público, 2022). Una mejora en estos aspectos es fundamental para incrementar
la satisfacción del usuario y recobrar la confianza de la población, que actualmente es baja, situándose
en un 29% de confianza según informes recientes (Instituto de Estudios Peruanos, 2024).
Desde un enfoque práctico, los resultados permitirán diseñar y aplicar políticas institucionales que
promuevan la eficiencia y mejoren la experiencia de los usuarios, especialmente en contextos que
demandan transparencia y celeridad. En términos sociales, reconocer y responder a las necesidades y
expectativas ciudadanas contribuye a fortalecer la democracia y el bien común. Teóricamente, este
estudio aporta evidencia que respalda la aplicación de modelos contemporáneos de gestión de calidad
en el ámbito público peruano.
Por lo tanto, el objetivo general es determinar la relación entre la gestión de calidad y la satisfacción
del usuario en el sistema fiscal de Lima Sur en 2025. Los objetivos específicos incluyen analizar la
influencia de la gestión sobre las expectativas, la calidad percibida y el valor percibido del servicio por
parte de los usuarios.
METODOLOGÍA
El presente estudio adopta un enfoque cuantitativo con finalidad básica, orientado a generar
conocimiento mediante la aplicación rigurosa de métodos numéricos para la comprobación de hipótesis
(Hernández, Fernández y Baptista, 2014).
Diversos autores han validado el modelo SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1985;
Montaudon, 2010) como herramienta fundamental para evaluar las brechas entre expectativas y
percepciones del servicio. Esta aproximación ha sido adaptada y aplicada en la administración pública
peruana para diagnosticar y planificar mejoras (Izquierdo, 2021; Martins et al., 2024). Rivera, Quiroga
y Granja (2024) destacan que la modernización de la gestión pública con un liderazgo eficaz y
capacitación continua incrementa la percepción positiva del servicio público y, por ende, la satisfacción
ciudadana.
Justificación y Objetivo de la Investigación
Este estudio se encuentra justificado en la necesidad imperativa de optimizar la gestión de calidad en el
sistema fiscal de Lima Sur, donde los problemas identificados incluyen la dilación en la tramitación,
recursos humanos y tecnológicos insuficientes, así como infraestructura inadecuada (INEI, 2024; Plan
de Gestión Ministerio Público, 2022). Una mejora en estos aspectos es fundamental para incrementar
la satisfacción del usuario y recobrar la confianza de la población, que actualmente es baja, situándose
en un 29% de confianza según informes recientes (Instituto de Estudios Peruanos, 2024).
Desde un enfoque práctico, los resultados permitirán diseñar y aplicar políticas institucionales que
promuevan la eficiencia y mejoren la experiencia de los usuarios, especialmente en contextos que
demandan transparencia y celeridad. En términos sociales, reconocer y responder a las necesidades y
expectativas ciudadanas contribuye a fortalecer la democracia y el bien común. Teóricamente, este
estudio aporta evidencia que respalda la aplicación de modelos contemporáneos de gestión de calidad
en el ámbito público peruano.
Por lo tanto, el objetivo general es determinar la relación entre la gestión de calidad y la satisfacción
del usuario en el sistema fiscal de Lima Sur en 2025. Los objetivos específicos incluyen analizar la
influencia de la gestión sobre las expectativas, la calidad percibida y el valor percibido del servicio por
parte de los usuarios.
METODOLOGÍA
El presente estudio adopta un enfoque cuantitativo con finalidad básica, orientado a generar
conocimiento mediante la aplicación rigurosa de métodos numéricos para la comprobación de hipótesis
(Hernández, Fernández y Baptista, 2014).
pág. 6510
Este enfoque permite analizar objetivamente el fenómeno a través del análisis estadístico de datos
recopilados.
El diseño es no experimental, dado que las variables se observaron sin manipulación, describiendo el
fenómeno en su contexto original. Además, se escogió un diseño transversal, pues la investigación se
realizó en un único momento, permitiendo evaluar el comportamiento de las variables en ese instante
específico (Hernández, Fernández y Baptista, 2014).
La población estuvo conformada por usuarios del sistema fiscal de Lima Sur, con un muestreo no
probabilístico por conveniencia. Se incluyeron 312 participantes accesibles durante el periodo del 13 al
28 de febrero de 2025, seleccionados por su relevancia para el estudio (Hernández, Fernández y
Baptista, 2014).
Instumento y medicion
Se aplicó la técnica de encuesta mediante cuestionarios estructurados con escala Likert. Se diseñaron
dos instrumentos: uno con 15 ítems para medir la gestión de calidad, con cinco categorías desde
"totalmente en desacuerdo" hasta "totalmente de acuerdo"; y otro con 17 ítems para evaluar satisfacción
del usuario, con opciones desde "nunca" hasta "siempre". La validez de contenido se corroboró
mediante juicio de expertos (Escobar Pérez y Cuervo-Martínez, 2008). La confiabilidad, evaluada con
Alfa de Cronbach, fue excelente para ambos instrumentos, presentado a continuación, en la tabla 1 se
muestra los resultados para la confiabilidad de cada instrumento:
Tabla 1 Resultados de confiabilidad de instrumentos
Variable Número de ítems Alfa de cronbach Interpretación
Gestión de calidad 15 0.910 Excelente consistencia
Satisfacción Del Usuario 17 0.897 Alta confiabilidad
La distribución mensual de denuncias en el sistema fiscal de Lima Sur durante el estudio se presenta en
la siguiente tabla, contextualizando el marco del análisis, a continual en la tabla 2 se observa la
distribucion.
Este enfoque permite analizar objetivamente el fenómeno a través del análisis estadístico de datos
recopilados.
El diseño es no experimental, dado que las variables se observaron sin manipulación, describiendo el
fenómeno en su contexto original. Además, se escogió un diseño transversal, pues la investigación se
realizó en un único momento, permitiendo evaluar el comportamiento de las variables en ese instante
específico (Hernández, Fernández y Baptista, 2014).
La población estuvo conformada por usuarios del sistema fiscal de Lima Sur, con un muestreo no
probabilístico por conveniencia. Se incluyeron 312 participantes accesibles durante el periodo del 13 al
28 de febrero de 2025, seleccionados por su relevancia para el estudio (Hernández, Fernández y
Baptista, 2014).
Instumento y medicion
Se aplicó la técnica de encuesta mediante cuestionarios estructurados con escala Likert. Se diseñaron
dos instrumentos: uno con 15 ítems para medir la gestión de calidad, con cinco categorías desde
"totalmente en desacuerdo" hasta "totalmente de acuerdo"; y otro con 17 ítems para evaluar satisfacción
del usuario, con opciones desde "nunca" hasta "siempre". La validez de contenido se corroboró
mediante juicio de expertos (Escobar Pérez y Cuervo-Martínez, 2008). La confiabilidad, evaluada con
Alfa de Cronbach, fue excelente para ambos instrumentos, presentado a continuación, en la tabla 1 se
muestra los resultados para la confiabilidad de cada instrumento:
Tabla 1 Resultados de confiabilidad de instrumentos
Variable Número de ítems Alfa de cronbach Interpretación
Gestión de calidad 15 0.910 Excelente consistencia
Satisfacción Del Usuario 17 0.897 Alta confiabilidad
La distribución mensual de denuncias en el sistema fiscal de Lima Sur durante el estudio se presenta en
la siguiente tabla, contextualizando el marco del análisis, a continual en la tabla 2 se observa la
distribucion.
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Tabla 2 Distribución de denuncias ingresadas
Distrito Denuncias
Fiscalías Provinciales Penales Corporativas 1486
Fiscalía Provincial Civil y Familia 142
Fiscalía Especializada de Violencia contra la mujer 663
Fiscalía Especializada en Delitos de corrupción de funcionarios 64
Fiscalía Superior Civil y Familia 106
Total 2461
Procedimiento
Los datos se codificaron y organizaron en Microsoft Excel, y posteriormente se analizaron con SPSS
versión 26. La prueba de normalidad de Kolmogórov-Smirnov indicó una distribución no paramétrica,
por lo que se utilizó la correlación de Spearman para evaluar la relación entre las variables. Este
procedimiento garantiza la validez y precisión en el análisis estadístico.
Esta metodología permite una aproximación sólida, confiable y sistematizada para comprender la
gestión de calidad y la satisfacción de los usuarios en el sistema fiscal de Lima Sur.
RESULTADOS
En esta sección se presentan los resultados obtenidos del análisis de la relación entre la gestión de
calidad y sus efectos en distintas dimensiones de la satisfacción del usuario en el sistema fiscal de
Lima Sur. Se utilizaron pruebas estadísticas no paramétricas, específicamente el coeficiente de
correlación de Spearman, para evaluar la significancia y dirección de las asociaciones entre variables.
A continuación, se muestran las tablas correspondientes que resumen los coeficientes de correlación,
los valores de significancia y el tamaño de muestra utilizado, permitiendo apreciar la estructura y
magnitud de las relaciones estudiadas.
Resultados descriptivos
Los resultados obtenidos permiten describir las características demográficas de los 312 usuarios
encuestados y analizar la relación entre la gestión de la calidad y la satisfacción del usuario en el sistema
fiscal. El tratamiento estadístico se realizó con el software SPSS versión 26, empleando medidas
descriptivas y la correlación de Spearman con un nivel de significancia de p < 0.05.
Tabla 2 Distribución de denuncias ingresadas
Distrito Denuncias
Fiscalías Provinciales Penales Corporativas 1486
Fiscalía Provincial Civil y Familia 142
Fiscalía Especializada de Violencia contra la mujer 663
Fiscalía Especializada en Delitos de corrupción de funcionarios 64
Fiscalía Superior Civil y Familia 106
Total 2461
Procedimiento
Los datos se codificaron y organizaron en Microsoft Excel, y posteriormente se analizaron con SPSS
versión 26. La prueba de normalidad de Kolmogórov-Smirnov indicó una distribución no paramétrica,
por lo que se utilizó la correlación de Spearman para evaluar la relación entre las variables. Este
procedimiento garantiza la validez y precisión en el análisis estadístico.
Esta metodología permite una aproximación sólida, confiable y sistematizada para comprender la
gestión de calidad y la satisfacción de los usuarios en el sistema fiscal de Lima Sur.
RESULTADOS
En esta sección se presentan los resultados obtenidos del análisis de la relación entre la gestión de
calidad y sus efectos en distintas dimensiones de la satisfacción del usuario en el sistema fiscal de
Lima Sur. Se utilizaron pruebas estadísticas no paramétricas, específicamente el coeficiente de
correlación de Spearman, para evaluar la significancia y dirección de las asociaciones entre variables.
A continuación, se muestran las tablas correspondientes que resumen los coeficientes de correlación,
los valores de significancia y el tamaño de muestra utilizado, permitiendo apreciar la estructura y
magnitud de las relaciones estudiadas.
Resultados descriptivos
Los resultados obtenidos permiten describir las características demográficas de los 312 usuarios
encuestados y analizar la relación entre la gestión de la calidad y la satisfacción del usuario en el sistema
fiscal. El tratamiento estadístico se realizó con el software SPSS versión 26, empleando medidas
descriptivas y la correlación de Spearman con un nivel de significancia de p < 0.05.
pág. 6512
Los hallazgos evidencian que la mayoría de los participantes son adultos jóvenes, con percepciones
favorables hacia la gestión de la calidad y niveles medios altos de satisfacción, destacando la
importancia del liderazgo, la mejora continua y la atención del personal como factores determinantes
para la experiencia positiva del usuario.
En la Tabla 3 se observa que los encuestados presentan una edad promedio de 36.4 años, con un rango
que va desde 20 hasta 62 años, siendo el grupo 31 a 40 años (42 %) el más numeroso. Esta distribución
confirma la participación predominante de adultos jóvenes con plena actividad laboral y
responsabilidades familiares, lo cual resulta relevante, ya que este grupo etario tiende a demandar
servicios más ágiles, transparentes y eficientes. El predominio de usuarios dentro de ese rango sugiere
que las percepciones sobre la calidad y la satisfacción podrían estar influenciadas por una mayor
familiaridad con los procedimientos administrativos y un nivel de expectativa más elevado frente a la
atención recibida.
Tabla 3 Distribución de los encuestados según edad
Estadístico Valor
N (total de encuestados) 312
Edad mínima 20 años
Edad máxima 62 años
Media (promedio) 36.4 años
Rango etario predominante 31 a 40 años (42 %)
Estadísticos descriptivos de la variable “Gestión de la calidad”
Los resultados de la Tabla 4 muestran que la gestión de la calidad presenta una media general de 61.8
puntos, equivalente al 82.4 % del puntaje máximo posible, ubicándose en el nivel alto para el 57.4 %
de los encuestados. Este hallazgo evidencia una percepción favorable sobre los procesos institucionales
y la orientación hacia la mejora continua.
Entre las dimensiones evaluadas, liderazgo y mejora continua alcanzó la media más elevada (4.18; DE
= 0.62), lo que sugiere un reconocimiento positivo del compromiso del personal y la dirección
institucional en el cumplimiento de objetivos de calidad. En contraste, la dimensión gestión de recursos
y procesos obtuvo una media de 3.75 (DE = 0.68), reflejando que, aunque los procedimientos son
Los hallazgos evidencian que la mayoría de los participantes son adultos jóvenes, con percepciones
favorables hacia la gestión de la calidad y niveles medios altos de satisfacción, destacando la
importancia del liderazgo, la mejora continua y la atención del personal como factores determinantes
para la experiencia positiva del usuario.
En la Tabla 3 se observa que los encuestados presentan una edad promedio de 36.4 años, con un rango
que va desde 20 hasta 62 años, siendo el grupo 31 a 40 años (42 %) el más numeroso. Esta distribución
confirma la participación predominante de adultos jóvenes con plena actividad laboral y
responsabilidades familiares, lo cual resulta relevante, ya que este grupo etario tiende a demandar
servicios más ágiles, transparentes y eficientes. El predominio de usuarios dentro de ese rango sugiere
que las percepciones sobre la calidad y la satisfacción podrían estar influenciadas por una mayor
familiaridad con los procedimientos administrativos y un nivel de expectativa más elevado frente a la
atención recibida.
Tabla 3 Distribución de los encuestados según edad
Estadístico Valor
N (total de encuestados) 312
Edad mínima 20 años
Edad máxima 62 años
Media (promedio) 36.4 años
Rango etario predominante 31 a 40 años (42 %)
Estadísticos descriptivos de la variable “Gestión de la calidad”
Los resultados de la Tabla 4 muestran que la gestión de la calidad presenta una media general de 61.8
puntos, equivalente al 82.4 % del puntaje máximo posible, ubicándose en el nivel alto para el 57.4 %
de los encuestados. Este hallazgo evidencia una percepción favorable sobre los procesos institucionales
y la orientación hacia la mejora continua.
Entre las dimensiones evaluadas, liderazgo y mejora continua alcanzó la media más elevada (4.18; DE
= 0.62), lo que sugiere un reconocimiento positivo del compromiso del personal y la dirección
institucional en el cumplimiento de objetivos de calidad. En contraste, la dimensión gestión de recursos
y procesos obtuvo una media de 3.75 (DE = 0.68), reflejando que, aunque los procedimientos son
pág. 6513
adecuados, persisten limitaciones en infraestructura y disponibilidad de recursos. En conjunto, estos
resultados respaldan la idea de que el fortalecimiento de la gestión de calidad depende no solo de las
prácticas directivas, sino también de la eficiencia operativa y tecnológica del sistema fiscal.
Tabla 4 Estadísticos descriptivos de la variable “Gestión de la calidad”
Dimensión Media Desviación
estándar
Nivel
predominante
Porcentaje
Gestión de la calidad 61.8 — Alto 57.4 %
Liderazgo y mejora continua 4.18 0.62 — —
Gestión de recursos y
procesos
3.75 0.68 — —
Estadísticos descriptivos de la variable “Satisfacción del usuario”
En la Tabla 5 evidencia que la satisfacción del usuario alcanzó una media global de 68.7 puntos,
equivalente al 80.9 % del puntaje total, ubicándose en un nivel medio alto para el 54.2 % de los
participantes. En las dimensiones específicas, atención y trato del personal obtuvo una media de 4.12
(DE = 0.66), destacando como el aspecto mejor valorado. Esto indica que los usuarios reconocen la
cordialidad y disposición del personal en la atención de sus requerimientos. Por el contrario, la
dimensión tiempo de respuesta presentó una media de 3.49 (DE = 0.71), siendo el aspecto menos
favorable, lo que refleja demoras o lentitud en la resolución de trámites. En términos generales, los
resultados sugieren que, aunque los usuarios perciben un trato humano y empático, la eficiencia
temporal sigue siendo un desafío para mejorar la satisfacción integral.
Tabla 5 Estadísticos descriptivos de la variable “Satisfacción del usuario”
Dimensión Media Desviación
estándar
Nivel predominante Porcentaje
Satisfacción del usuario
(global)
68.7 — Medio alto 54.2 %
Atención y trato del personal 4.12 0.66 — —
Tiempo de respuesta 3.49 0.71 — —
Nota. Los valores se presentan en escala Likert de 1 a 5.
Pruebas de normalidad Kolmogorov-Smirnov
La tabla 6 presenta los resultados de las pruebas de normalidad Kolmogorov-Smirnov, según los
valores obtenidos, el estadístico de prueba y su respectivo nivel de significancia (Sig.) indican que
adecuados, persisten limitaciones en infraestructura y disponibilidad de recursos. En conjunto, estos
resultados respaldan la idea de que el fortalecimiento de la gestión de calidad depende no solo de las
prácticas directivas, sino también de la eficiencia operativa y tecnológica del sistema fiscal.
Tabla 4 Estadísticos descriptivos de la variable “Gestión de la calidad”
Dimensión Media Desviación
estándar
Nivel
predominante
Porcentaje
Gestión de la calidad 61.8 — Alto 57.4 %
Liderazgo y mejora continua 4.18 0.62 — —
Gestión de recursos y
procesos
3.75 0.68 — —
Estadísticos descriptivos de la variable “Satisfacción del usuario”
En la Tabla 5 evidencia que la satisfacción del usuario alcanzó una media global de 68.7 puntos,
equivalente al 80.9 % del puntaje total, ubicándose en un nivel medio alto para el 54.2 % de los
participantes. En las dimensiones específicas, atención y trato del personal obtuvo una media de 4.12
(DE = 0.66), destacando como el aspecto mejor valorado. Esto indica que los usuarios reconocen la
cordialidad y disposición del personal en la atención de sus requerimientos. Por el contrario, la
dimensión tiempo de respuesta presentó una media de 3.49 (DE = 0.71), siendo el aspecto menos
favorable, lo que refleja demoras o lentitud en la resolución de trámites. En términos generales, los
resultados sugieren que, aunque los usuarios perciben un trato humano y empático, la eficiencia
temporal sigue siendo un desafío para mejorar la satisfacción integral.
Tabla 5 Estadísticos descriptivos de la variable “Satisfacción del usuario”
Dimensión Media Desviación
estándar
Nivel predominante Porcentaje
Satisfacción del usuario
(global)
68.7 — Medio alto 54.2 %
Atención y trato del personal 4.12 0.66 — —
Tiempo de respuesta 3.49 0.71 — —
Nota. Los valores se presentan en escala Likert de 1 a 5.
Pruebas de normalidad Kolmogorov-Smirnov
La tabla 6 presenta los resultados de las pruebas de normalidad Kolmogorov-Smirnov, según los
valores obtenidos, el estadístico de prueba y su respectivo nivel de significancia (Sig.) indican que
pág. 6514
ninguna de los variables evaluadas cumple con la distribución normal, ya que todas presentan valores
de significación menores a 0.05. Esto implica que es recomendable utilizar pruebas no paramétricas
en los análisis estadísticos posteriores.
Tabla 6 Pruebas de normalidad Kolmogorov-Smirnova
Estadístico gl Sig.
Calidad ,166 312 ,000
Gestión de recursos ,139 312 ,000
Expectativa ,109 312 ,000
Calidad percibida ,102 312 ,000
Valor ,120 312 ,000
Prueba de hipotesis general
En la Tabla 7 se presenta la correlación de Spearman entre la gestión de la calidad y la satisfacción del
usuario, obteniéndose un coeficiente de 0.546 con significancia estadística muy alta (p < 0.01). Esto
indica una relación positiva y moderada entre ambas variables, evidenciando que a mejores prácticas
en gestión de calidad corresponden mayores niveles de satisfacción del usuario. Estos
Tabla 7 Prueba de Hipótesis General
Gestión de Calidad Satisfacción del usuario
Rho de
Spearman
Gestión de la
calidad
Coeficiente de correlación 1,000 ,546**
Sig. (bilateral) . ,000
N 312 312
Satisfacción
del usuario
Coeficiente de correlación ,546** 1,000
Sig. (bilateral) ,000 .
N 312 312
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).
Prueba de hipotesis especifica 1
La Tabla 8 muestra una correlación positiva y significativa entre la gestión de la calidad y la expectativa,
con un coeficiente de Spearman de 0.492 y un valor p de 0.000. En la primera hipótesis específica, se
observa que una mejor gestión de la calidad está relacionada con mayores expectativas por parte de los
usuarios, lo que evidencia que la implementación eficaz de sistemas y procesos de calidad no solo
cumple con estándares, sino que también influye en la percepción y anticipación positiva de los usuarios
ninguna de los variables evaluadas cumple con la distribución normal, ya que todas presentan valores
de significación menores a 0.05. Esto implica que es recomendable utilizar pruebas no paramétricas
en los análisis estadísticos posteriores.
Tabla 6 Pruebas de normalidad Kolmogorov-Smirnova
Estadístico gl Sig.
Calidad ,166 312 ,000
Gestión de recursos ,139 312 ,000
Expectativa ,109 312 ,000
Calidad percibida ,102 312 ,000
Valor ,120 312 ,000
Prueba de hipotesis general
En la Tabla 7 se presenta la correlación de Spearman entre la gestión de la calidad y la satisfacción del
usuario, obteniéndose un coeficiente de 0.546 con significancia estadística muy alta (p < 0.01). Esto
indica una relación positiva y moderada entre ambas variables, evidenciando que a mejores prácticas
en gestión de calidad corresponden mayores niveles de satisfacción del usuario. Estos
Tabla 7 Prueba de Hipótesis General
Gestión de Calidad Satisfacción del usuario
Rho de
Spearman
Gestión de la
calidad
Coeficiente de correlación 1,000 ,546**
Sig. (bilateral) . ,000
N 312 312
Satisfacción
del usuario
Coeficiente de correlación ,546** 1,000
Sig. (bilateral) ,000 .
N 312 312
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).
Prueba de hipotesis especifica 1
La Tabla 8 muestra una correlación positiva y significativa entre la gestión de la calidad y la expectativa,
con un coeficiente de Spearman de 0.492 y un valor p de 0.000. En la primera hipótesis específica, se
observa que una mejor gestión de la calidad está relacionada con mayores expectativas por parte de los
usuarios, lo que evidencia que la implementación eficaz de sistemas y procesos de calidad no solo
cumple con estándares, sino que también influye en la percepción y anticipación positiva de los usuarios
pág. 6515
respecto al servicio o producto ofrecido. Esto resalta la importancia de mejorar continuamente la gestión
de calidad para fortalecer la relación con los clientes y aumentar su confianza.
Tabla 8 Prueba de Hipótesis especifica 1
Gestión de Calidad Expectativa
Rho de
Spearman
Gestión de calidad Coeficiente de correlación 1,000 ,492**
Sig. (bilateral) . ,000
N 312 312
Expectativa Coeficiente de correlación ,492** 1,000
Sig. (bilateral) ,000 .
N 312 312
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).
Prueba de hipotesis especifica 2
La Tabla 9 muestra los resultados de la prueba de hipótesis específica 2, la cual evaluó la relación entre
la Gestión de Calidad y la Calidad Percibida mediante el coeficiente de correlación de Spearman. Se
encontró una correlación positiva y estadísticamente significativa entre ambas variables, con un
coeficiente de correlación de 𝑟𝑠 = 0.465 y un valor de significancia bilateral de 𝑝 < 0.001. Este
resultado indica que, a mayor nivel de gestión de calidad, tiende a incrementarse la calidad percibida
por los participantes. El tamaño de la muestra fue de 𝑁 = 312 para ambas variables.
Tabla 9 Prueba de Hipótesis especifica 2
Gestión de Calidad Calidad
Percibida
Rho de Spearman Gestión de calidad Coeficiente de correlación 1,000 ,465**
Sig. (bilateral) . ,000
N 312 312
Calidad Percibida Coeficiente de correlación ,465** 1,000
Sig. (bilateral) ,000 .
N 312 312
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).
Prueba de hipotesis especifica 3
La tabla 10 presenta la correlación entre Gestión de Calidad y Valor percibido usando el coeficiente de
correlación de Spearman. Se observa una correlación positiva y estadísticamente significativa con un
coeficiente de 𝑟𝑠 = 0.538 y un nivel de significancia bilateral 𝑝 < 0.001.
respecto al servicio o producto ofrecido. Esto resalta la importancia de mejorar continuamente la gestión
de calidad para fortalecer la relación con los clientes y aumentar su confianza.
Tabla 8 Prueba de Hipótesis especifica 1
Gestión de Calidad Expectativa
Rho de
Spearman
Gestión de calidad Coeficiente de correlación 1,000 ,492**
Sig. (bilateral) . ,000
N 312 312
Expectativa Coeficiente de correlación ,492** 1,000
Sig. (bilateral) ,000 .
N 312 312
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).
Prueba de hipotesis especifica 2
La Tabla 9 muestra los resultados de la prueba de hipótesis específica 2, la cual evaluó la relación entre
la Gestión de Calidad y la Calidad Percibida mediante el coeficiente de correlación de Spearman. Se
encontró una correlación positiva y estadísticamente significativa entre ambas variables, con un
coeficiente de correlación de 𝑟𝑠 = 0.465 y un valor de significancia bilateral de 𝑝 < 0.001. Este
resultado indica que, a mayor nivel de gestión de calidad, tiende a incrementarse la calidad percibida
por los participantes. El tamaño de la muestra fue de 𝑁 = 312 para ambas variables.
Tabla 9 Prueba de Hipótesis especifica 2
Gestión de Calidad Calidad
Percibida
Rho de Spearman Gestión de calidad Coeficiente de correlación 1,000 ,465**
Sig. (bilateral) . ,000
N 312 312
Calidad Percibida Coeficiente de correlación ,465** 1,000
Sig. (bilateral) ,000 .
N 312 312
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).
Prueba de hipotesis especifica 3
La tabla 10 presenta la correlación entre Gestión de Calidad y Valor percibido usando el coeficiente de
correlación de Spearman. Se observa una correlación positiva y estadísticamente significativa con un
coeficiente de 𝑟𝑠 = 0.538 y un nivel de significancia bilateral 𝑝 < 0.001.
pág. 6516
Esto indica que a mayor gestión de calidad, mayor es el valor percibido por los participantes. El tamaño
de la muestra es 312 para ambas variables.
En términos prácticos, esta correlación sugiere una relación moderada a fuerte entre la gestión de
calidad y el valor percibido, evidenciando que mejoras en la gestión de calidad pueden estar asociadas
con un aumento en la percepción de valor.
Tabla 10 Prueba de Hipótesis especifica 2
Gestión de Calidad Valor
percibido
Rho de Spearman Gestión de calidad Coeficiente de correlación 1,000 ,538**
Sig. (bilateral) . ,000
N 312 312
Valor percibido Coeficiente de correlación ,538** 1,000
Sig. (bilateral) ,000 .
N 312 312
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).
DISCUSION
Los resultados demuestran una correlación positiva y significativa entre la gestión de calidad y la
satisfacción del usuario en el sistema fiscal de Lima Sur, lo que confirma la hipótesis planteada sobre
la influencia de las prácticas de gestión en la percepción del servicio. Este hallazgo es congruente con
el marco teórico propuesto por la Teoría de la Gestión de Calidad Total (TQM), que establece que la
calidad es una responsabilidad compartida por toda la organización y que la mejora continua promueve
la confianza y fidelidad del usuario (Deming y Juran, citados en el estudio).
En particular, la correlación observada entre la gestión de calidad y las expectativas de los usuarios
(coeficiente de Spearman = 0.492) refleja que una gestión eficiente incrementa la anticipación favorable
de los usuarios respecto al servicio recibido. Esto se encuentra en sintonía con el modelo SERVQUAL,
que considera que las expectativas se forman en función de la percepción previa de la calidad en
dimensiones como la fiabilidad y capacidad de respuesta, y que dichas expectativas influyen en la
evaluación posterior del servicio (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1988).
Asimismo, la relación significativa entre la gestión de calidad y la percepción de calidad (rho = 0.465)
confirma que la implementación de procesos efectivos contribuye a una valoración favorable del
Esto indica que a mayor gestión de calidad, mayor es el valor percibido por los participantes. El tamaño
de la muestra es 312 para ambas variables.
En términos prácticos, esta correlación sugiere una relación moderada a fuerte entre la gestión de
calidad y el valor percibido, evidenciando que mejoras en la gestión de calidad pueden estar asociadas
con un aumento en la percepción de valor.
Tabla 10 Prueba de Hipótesis especifica 2
Gestión de Calidad Valor
percibido
Rho de Spearman Gestión de calidad Coeficiente de correlación 1,000 ,538**
Sig. (bilateral) . ,000
N 312 312
Valor percibido Coeficiente de correlación ,538** 1,000
Sig. (bilateral) ,000 .
N 312 312
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).
DISCUSION
Los resultados demuestran una correlación positiva y significativa entre la gestión de calidad y la
satisfacción del usuario en el sistema fiscal de Lima Sur, lo que confirma la hipótesis planteada sobre
la influencia de las prácticas de gestión en la percepción del servicio. Este hallazgo es congruente con
el marco teórico propuesto por la Teoría de la Gestión de Calidad Total (TQM), que establece que la
calidad es una responsabilidad compartida por toda la organización y que la mejora continua promueve
la confianza y fidelidad del usuario (Deming y Juran, citados en el estudio).
En particular, la correlación observada entre la gestión de calidad y las expectativas de los usuarios
(coeficiente de Spearman = 0.492) refleja que una gestión eficiente incrementa la anticipación favorable
de los usuarios respecto al servicio recibido. Esto se encuentra en sintonía con el modelo SERVQUAL,
que considera que las expectativas se forman en función de la percepción previa de la calidad en
dimensiones como la fiabilidad y capacidad de respuesta, y que dichas expectativas influyen en la
evaluación posterior del servicio (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1988).
Asimismo, la relación significativa entre la gestión de calidad y la percepción de calidad (rho = 0.465)
confirma que la implementación de procesos efectivos contribuye a una valoración favorable del
pág. 6517
servicio por parte del usuario. Esta percepción cognitiva y emocional, tal como la definen Velandia,
Ardón y Jara (2007), implica que la satisfacción se construye desde una experiencia que abarca desde
juicios de valor hasta sensaciones afectivas, indicando la importancia de optimizar cada interacción en
el servicio público.
En cuanto al valor percibido, la correlación significativa (rho = 0.538) sugiere que una gestión de
calidad eficiente incrementa la percepción del valor en términos de confiabilidad y beneficio recibido,
en concordancia con la teoría de Zeithaml (1988), quien define el valor percibido como una evaluación
subjetiva que va más allá del precio, incorporando elementos funcionales y emocionales atribuidos al
servicio.
Es relevante señalar que la correlación moderada observada puede estar influida por factores externos
al sistema fiscal, como la participación de otras instancias judiciales y las variadas expectativas
individuales de los usuarios, lo cual coincide con estudios previos nacionales e internacionales que
destacan la complejidad de los determinantes de la satisfacción del usuario (Quispe, 2022; López, 2020;
Montero, 2023). En síntesis, este estudio no solo reafirma la importancia de una gestión de calidad
orientada al usuario como un mecanismo para aumentar la satisfacción, sino que también aporta
evidencia empírica sobre la necesidad de estrategias de mejora continua, capacitación del personal y
optimización de recursos en el sector público, permitiendo así avanzar hacia estándares más elevados
de eficiencia y efectividad institucional.
Una limitación importante de este estudio radica en la naturaleza correlacional del análisis, que impide
establecer relaciones causales directas entre gestión de calidad y satisfacción del usuario. Además,
factores contextuales externos al sistema fiscal, como la interacción con otras instancias judiciales y las
expectativas individuales diversas de los usuarios, pueden influir en la percepción final y moderar la
relación observada. La muestra, conformada por 312 usuarios seleccionados mediante muestreo no
probabilístico por conveniencia, aunque suficiente para el análisis estadístico, limita la generalización
de los resultados a otros contextos o regiones. Para investigaciones futuras, se sugiere explorar mediante
diseños longitudinales o experimentales la influencia causal de la gestión de calidad y analizar variables
mediadoras o moderadoras, incluyendo factores institucionales, socioemocionales y tecnológicos que
puedan profundizar el entendimiento de la satisfacción del usuario en servicios públicos fiscales.
servicio por parte del usuario. Esta percepción cognitiva y emocional, tal como la definen Velandia,
Ardón y Jara (2007), implica que la satisfacción se construye desde una experiencia que abarca desde
juicios de valor hasta sensaciones afectivas, indicando la importancia de optimizar cada interacción en
el servicio público.
En cuanto al valor percibido, la correlación significativa (rho = 0.538) sugiere que una gestión de
calidad eficiente incrementa la percepción del valor en términos de confiabilidad y beneficio recibido,
en concordancia con la teoría de Zeithaml (1988), quien define el valor percibido como una evaluación
subjetiva que va más allá del precio, incorporando elementos funcionales y emocionales atribuidos al
servicio.
Es relevante señalar que la correlación moderada observada puede estar influida por factores externos
al sistema fiscal, como la participación de otras instancias judiciales y las variadas expectativas
individuales de los usuarios, lo cual coincide con estudios previos nacionales e internacionales que
destacan la complejidad de los determinantes de la satisfacción del usuario (Quispe, 2022; López, 2020;
Montero, 2023). En síntesis, este estudio no solo reafirma la importancia de una gestión de calidad
orientada al usuario como un mecanismo para aumentar la satisfacción, sino que también aporta
evidencia empírica sobre la necesidad de estrategias de mejora continua, capacitación del personal y
optimización de recursos en el sector público, permitiendo así avanzar hacia estándares más elevados
de eficiencia y efectividad institucional.
Una limitación importante de este estudio radica en la naturaleza correlacional del análisis, que impide
establecer relaciones causales directas entre gestión de calidad y satisfacción del usuario. Además,
factores contextuales externos al sistema fiscal, como la interacción con otras instancias judiciales y las
expectativas individuales diversas de los usuarios, pueden influir en la percepción final y moderar la
relación observada. La muestra, conformada por 312 usuarios seleccionados mediante muestreo no
probabilístico por conveniencia, aunque suficiente para el análisis estadístico, limita la generalización
de los resultados a otros contextos o regiones. Para investigaciones futuras, se sugiere explorar mediante
diseños longitudinales o experimentales la influencia causal de la gestión de calidad y analizar variables
mediadoras o moderadoras, incluyendo factores institucionales, socioemocionales y tecnológicos que
puedan profundizar el entendimiento de la satisfacción del usuario en servicios públicos fiscales.
pág. 6518
CONCLUSIONES
Los resultados obtenidos confirman la existencia de una relación significativa y positiva entre la gestión
de calidad y la satisfacción del usuario en el sistema fiscal de Lima Sur, 2025. Esta relación se
manifiesta no solo en términos generales, sino también en dimensiones específicas de la satisfacción,
tales como las expectativas de servicio, la calidad percibida y el valor asignado por los usuarios. Estos
hallazgos sustentan teóricamente los postulados de la Gestión de Calidad Total (TQM), la cual
promueve una cultura organizacional orientada a la mejora continua y al cumplimiento de las
expectativas ciudadanas.
La correlación significativa entre la gestión de calidad y las diferentes dimensiones de satisfacción
evidencia que la optimización de los procesos, la capacitación del personal y el liderazgo efectivo son
factores determinantes para mejorar la experiencia del usuario. El enfoque basado en hechos, apoyado
en pruebas estadísticas robustas y en la consistente validación de instrumentos, aporta un respaldo fiable
que permite afirmar que la gestión de calidad es un componente esencial para la generación de valor en
la atención pública.
No obstante, algunos interrogantes permanecen abiertos, particularmente en relación con el impacto
que pueden tener factores externos, como la interacción con otras instancias del sistema de justicia y
las expectativas individuales diversas, en la percepción final de satisfacción del usuario. Se recomienda
que futuras investigaciones profundicen en estos aspectos, explorando variables contextuales y
subjetivas que podrían modular la relación entre gestión de calidad y satisfacción.
En síntesis, este estudio aporta evidencia empírica relevante que orienta la formulación de políticas
institucionales y estrategias operativas dirigidas a fortalecer la calidad en los servicios públicos, lo que
contribuye a la legitimidad y confianza ciudadana en el sistema fiscal. La invitación queda abierta para
que otros investigadores continúen ampliando este campo, con metodologías diversas y en diferentes
contextos, para consolidar un cuerpo de conocimiento integral sobre la gestión de calidad y satisfacción
del usuario.
CONCLUSIONES
Los resultados obtenidos confirman la existencia de una relación significativa y positiva entre la gestión
de calidad y la satisfacción del usuario en el sistema fiscal de Lima Sur, 2025. Esta relación se
manifiesta no solo en términos generales, sino también en dimensiones específicas de la satisfacción,
tales como las expectativas de servicio, la calidad percibida y el valor asignado por los usuarios. Estos
hallazgos sustentan teóricamente los postulados de la Gestión de Calidad Total (TQM), la cual
promueve una cultura organizacional orientada a la mejora continua y al cumplimiento de las
expectativas ciudadanas.
La correlación significativa entre la gestión de calidad y las diferentes dimensiones de satisfacción
evidencia que la optimización de los procesos, la capacitación del personal y el liderazgo efectivo son
factores determinantes para mejorar la experiencia del usuario. El enfoque basado en hechos, apoyado
en pruebas estadísticas robustas y en la consistente validación de instrumentos, aporta un respaldo fiable
que permite afirmar que la gestión de calidad es un componente esencial para la generación de valor en
la atención pública.
No obstante, algunos interrogantes permanecen abiertos, particularmente en relación con el impacto
que pueden tener factores externos, como la interacción con otras instancias del sistema de justicia y
las expectativas individuales diversas, en la percepción final de satisfacción del usuario. Se recomienda
que futuras investigaciones profundicen en estos aspectos, explorando variables contextuales y
subjetivas que podrían modular la relación entre gestión de calidad y satisfacción.
En síntesis, este estudio aporta evidencia empírica relevante que orienta la formulación de políticas
institucionales y estrategias operativas dirigidas a fortalecer la calidad en los servicios públicos, lo que
contribuye a la legitimidad y confianza ciudadana en el sistema fiscal. La invitación queda abierta para
que otros investigadores continúen ampliando este campo, con metodologías diversas y en diferentes
contextos, para consolidar un cuerpo de conocimiento integral sobre la gestión de calidad y satisfacción
del usuario.
pág. 6519
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
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satisfacción del usuario externo en el Hospital General Guasmo Sur [Tesis de maestría,
Universidad de Guayaquil]. Repositorio
institucional. https://repositorio.ug.edu.ec/handle/123456789/12345
Araujo, R., Orellana, M., Cortés, G. y Zambrano, J. (2020). Principios de Gestión de la Calidad en
Estudios a Distancia de Universidades Privadas. Revista Venezolana de Gerencia, 25(90), 460-
481. https://doi.org/10.37960/rvg.v25i90.12345
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Atiaga, A. (2020). Gestión de la calidad y la satisfacción al usuario en las agencias de Registro
Civil [Tesis de pregrado, Universidad Técnica de Ambato]. Repositorio
institucional. https://repositorio.uta.edu.ec/handle/123456789/31761
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del servicio en IES a través del modelo SERVQUAL. RECAI Revista de Estudios en
Contaduría, Administración e Informática, 11(30), 1-
15. https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=637969396001
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experiencia del plan «Cero Colas» en Ica, Perú. Revista Peruana de Medicina Experimental y
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