pág. 413
GESTIÓN INSTITUCIONAL Y CALIDAD DE
SERVICIO EN LA UNIDAD DE GESTIÓN
EDUCATIVA LOCAL ALTO AMAZONAS, 2021
INSTITUTIONAL MANAGEMENT AND SERVICE QUALITY
IN THE LOCAL EDUCATIONAL MANAGEMENT UNIT ALTO
AMAZONAS, 2021
Ronal Atilio Arévalo Montalván
Universidad Nacional Autónoma de Alto Amazonas – Perú
Sindy Cinthia Arévalo Dîaz
Instituto de Educación Superior Tecnológico Publico Amazonas – Perú
Alfonso Núñez Arévalo
Investigador Independiente – Perú
Henry Armas Murrieta
Universidad Cesar Vallejo SAC - Perú
pág. 414
DOI: https://doi.org/10.37811/cl_rcm.v10i1.22132
Gestión institucional y calidad de servicio en la Unidad de Gestión Educativa
Local Alto Amazonas, 2021
Ronal Atilio Arévalo Montalván1
rmontalvan@unaaa.edu.pe
https://orcid.org/0000-0001-8613-0305
Universidad Nacional Autónoma de Alto
Amazonas
Yurimaguas - Perú
Sindy Cinthia Arévalo Dîaz
scad0601@gmail.com
https://orcid.org/0000-0003-3765-9223
Instituto de Educación Superior Tecnológico
Publico Amazonas
Yurimaguas - Perú
Alfonso Núñez Arévalo
alfonso16@outlook.com
https://orcid.org/0000-0001-8662-5826
Investigador Independiente
Yurimaguas - Perú
Henry Armas Murrieta
hearmu@hotmail.com
https://orcid.org/0000-0001-5063-611X
Universidad Cesar Vallejo SAC
Yurimaguas - Perú
RESUMEN
El estudio tuvo como objetivo determinar la relación entre la gestión institucional y la calidad de
servicio en la Unidad de Gestión Educativa Local Alto Amazonas, 2021. La investigación fue de tipo
básico, con diseño no experimental, transversal y correlacional. La población estuvo conformada por
439 docentes, de los cuales se obtuvo una muestra de 205 participantes seleccionados mediante
muestreo aleatorio simple. Se utilizaron cuestionarios tipo Likert para medir las variables gestión
institucional y calidad de servicio, sometidos a validación por juicio de expertos y a confiabilidad
mediante el coeficiente Alfa de Cronbach, obteniéndose valores superiores a 0,90. Los datos fueron
procesados mediante estadística descriptiva e inferencial, aplicándose el coeficiente Rho de Spearman.
Los resultados evidenciaron una correlación positiva muy alta entre la gestión institucional y la calidad
de servicio (r = 0,990; p < 0,01), lo que confirmó la existencia de una relación significativa entre ambas
variables. Se identificó que el nivel de gestión institucional se ubica mayoritariamente en un nivel
medio, mientras que la calidad del servicio es percibida como regular por la mayoría de los usuarios.
Estos hallazgos revelan la necesidad de fortalecer el liderazgo, la planificación estratégica, la
comunicación institucional y la orientación al usuario, como componentes clave para mejorar la
percepción de calidad del servicio. Se concluye que la gestión institucional constituye un factor
determinante para el mejoramiento de la calidad del servicio educativo, por lo que resulta
imprescindible implementar estrategias integrales de gestión que favorezcan procesos eficientes, clima
organizacional positivo y satisfacción de los usuarios.
Palabras clave: Gestión institucional, calidad de servicio, administración educativa, servidores
públicos, percepción del usuario
1 Autor Principal
Correspondencia: rmontalvan@unaaa.edu.pe
DOI: https://doi.org/10.37811/cl_rcm.v10i1.22132
Gestión institucional y calidad de servicio en la Unidad de Gestión Educativa
Local Alto Amazonas, 2021
Ronal Atilio Arévalo Montalván1
rmontalvan@unaaa.edu.pe
https://orcid.org/0000-0001-8613-0305
Universidad Nacional Autónoma de Alto
Amazonas
Yurimaguas - Perú
Sindy Cinthia Arévalo Dîaz
scad0601@gmail.com
https://orcid.org/0000-0003-3765-9223
Instituto de Educación Superior Tecnológico
Publico Amazonas
Yurimaguas - Perú
Alfonso Núñez Arévalo
alfonso16@outlook.com
https://orcid.org/0000-0001-8662-5826
Investigador Independiente
Yurimaguas - Perú
Henry Armas Murrieta
hearmu@hotmail.com
https://orcid.org/0000-0001-5063-611X
Universidad Cesar Vallejo SAC
Yurimaguas - Perú
RESUMEN
El estudio tuvo como objetivo determinar la relación entre la gestión institucional y la calidad de
servicio en la Unidad de Gestión Educativa Local Alto Amazonas, 2021. La investigación fue de tipo
básico, con diseño no experimental, transversal y correlacional. La población estuvo conformada por
439 docentes, de los cuales se obtuvo una muestra de 205 participantes seleccionados mediante
muestreo aleatorio simple. Se utilizaron cuestionarios tipo Likert para medir las variables gestión
institucional y calidad de servicio, sometidos a validación por juicio de expertos y a confiabilidad
mediante el coeficiente Alfa de Cronbach, obteniéndose valores superiores a 0,90. Los datos fueron
procesados mediante estadística descriptiva e inferencial, aplicándose el coeficiente Rho de Spearman.
Los resultados evidenciaron una correlación positiva muy alta entre la gestión institucional y la calidad
de servicio (r = 0,990; p < 0,01), lo que confirmó la existencia de una relación significativa entre ambas
variables. Se identificó que el nivel de gestión institucional se ubica mayoritariamente en un nivel
medio, mientras que la calidad del servicio es percibida como regular por la mayoría de los usuarios.
Estos hallazgos revelan la necesidad de fortalecer el liderazgo, la planificación estratégica, la
comunicación institucional y la orientación al usuario, como componentes clave para mejorar la
percepción de calidad del servicio. Se concluye que la gestión institucional constituye un factor
determinante para el mejoramiento de la calidad del servicio educativo, por lo que resulta
imprescindible implementar estrategias integrales de gestión que favorezcan procesos eficientes, clima
organizacional positivo y satisfacción de los usuarios.
Palabras clave: Gestión institucional, calidad de servicio, administración educativa, servidores
públicos, percepción del usuario
1 Autor Principal
Correspondencia: rmontalvan@unaaa.edu.pe
pág. 415
Institutional management and service quality in the Local Educational
Management Unit Alto Amazonas, 2021
ABSTRACT
The objective of this study was to determine the relationship between institutional management and
service quality in the Local Educational Management Unit Alto Amazonas, 2021. The research followed
a basic, non-experimental, cross-sectional, correlational design. The population consisted of 439
teachers, and a sample of 205 participants was selected using simple random sampling. Two Likert-type
questionnaires were applied to measure institutional management and service quality. Both instruments
were validated by expert judgment and showed high internal consistency, with Cronbach’s alpha
coefficients above 0.90. Data were analyzed using descriptive and inferential statistics, applying
Spearman’s Rho correlation coefficient. Results showed a very high positive correlation between
institutional management and service quality (r = 0.990; p < 0.01), confirming a significant relationship
between both variables. Institutional management was mostly perceived at a medium level, while
service quality was rated as regular by most users. These findings highlight the need to strengthen
leadership, strategic planning, institutional communication, and user orientation as key components to
improve perceived service quality. It is concluded that institutional management is a determining factor
in improving educational service quality; therefore, comprehensive management strategies must be
implemented to promote efficient processes, positive organizational climate, and user satisfaction.
Keywords: Institutional management, service quality, educational administration, public services, user
perception
Artículo recibido 10 diciembre 2025
Aceptado para publicación: 10 enero 2026
Institutional management and service quality in the Local Educational
Management Unit Alto Amazonas, 2021
ABSTRACT
The objective of this study was to determine the relationship between institutional management and
service quality in the Local Educational Management Unit Alto Amazonas, 2021. The research followed
a basic, non-experimental, cross-sectional, correlational design. The population consisted of 439
teachers, and a sample of 205 participants was selected using simple random sampling. Two Likert-type
questionnaires were applied to measure institutional management and service quality. Both instruments
were validated by expert judgment and showed high internal consistency, with Cronbach’s alpha
coefficients above 0.90. Data were analyzed using descriptive and inferential statistics, applying
Spearman’s Rho correlation coefficient. Results showed a very high positive correlation between
institutional management and service quality (r = 0.990; p < 0.01), confirming a significant relationship
between both variables. Institutional management was mostly perceived at a medium level, while
service quality was rated as regular by most users. These findings highlight the need to strengthen
leadership, strategic planning, institutional communication, and user orientation as key components to
improve perceived service quality. It is concluded that institutional management is a determining factor
in improving educational service quality; therefore, comprehensive management strategies must be
implemented to promote efficient processes, positive organizational climate, and user satisfaction.
Keywords: Institutional management, service quality, educational administration, public services, user
perception
Artículo recibido 10 diciembre 2025
Aceptado para publicación: 10 enero 2026
pág. 416
INTRODUCCIÓN
En las últimas décadas, los sistemas educativos de América Latina han experimentado transformaciones
profundas derivadas de los procesos de globalización, la revolución de la información y la creciente
demanda social por servicios públicos eficientes y de calidad. En este contexto, la gestión institucional
en las organizaciones educativas se ha convertido en un componente estratégico para garantizar no solo
el funcionamiento administrativo, sino también la calidad del servicio educativo ofrecido a la
ciudadanía. La gestión institucional no se limita a la administración de recursos, sino que implica la
planificación, organización, dirección y evaluación permanente de procesos orientados al logro de los
objetivos institucionales y al cumplimiento de las políticas educativas nacionales e internacionales
(Robbins & Coulter, 2005; Alvarado, 1999; Llamo, 2018).
Las instituciones educativas enfrentan actualmente un entorno competitivo, dinámico y altamente
demandante, donde la sociedad del conocimiento exige organizaciones flexibles, innovadoras y capaces
de responder oportunamente a los cambios sociales, tecnológicos y culturales. En este escenario, la
calidad de los servicios que brindan las entidades públicas, particularmente las educativas, adquiere un
rol central, pues se asocia directamente con la satisfacción de los usuarios, la legitimidad institucional
y el impacto social del sistema educativo (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 2008; López, 2013; Rivera,
2019). La calidad del servicio se reconoce hoy no solamente como el cumplimiento de estándares, sino
como la capacidad de la institución para satisfacer las expectativas de los usuarios a través de procesos
pertinentes, transparentes y eficientes.
En el ámbito educativo, la gestión institucional se encuentra asociada con el liderazgo, la organización
de los procesos pedagógicos y administrativos, la planificación estratégica y el manejo adecuado de los
recursos humanos, materiales y financieros (Gallegos, 2004; Gonzales, 2015; Farro, 2001). De acuerdo
con la UNESCO (2010), la gestión institucional integra teoría y práctica con la finalidad de alcanzar
una educación de calidad, orientada al aprendizaje y al desarrollo humano integral. Ello implica que los
directivos y equipos de gestión no solo administren, sino conduzcan procesos de cambio, promuevan
climas organizacionales positivos y generen condiciones adecuadas para la enseñanza y el aprendizaje.
Uno de los desafíos más relevantes que enfrentan las entidades educativas públicas es lograr que los
procesos administrativos y de gestión contribuyan efectivamente a la mejora de la calidad del servicio
INTRODUCCIÓN
En las últimas décadas, los sistemas educativos de América Latina han experimentado transformaciones
profundas derivadas de los procesos de globalización, la revolución de la información y la creciente
demanda social por servicios públicos eficientes y de calidad. En este contexto, la gestión institucional
en las organizaciones educativas se ha convertido en un componente estratégico para garantizar no solo
el funcionamiento administrativo, sino también la calidad del servicio educativo ofrecido a la
ciudadanía. La gestión institucional no se limita a la administración de recursos, sino que implica la
planificación, organización, dirección y evaluación permanente de procesos orientados al logro de los
objetivos institucionales y al cumplimiento de las políticas educativas nacionales e internacionales
(Robbins & Coulter, 2005; Alvarado, 1999; Llamo, 2018).
Las instituciones educativas enfrentan actualmente un entorno competitivo, dinámico y altamente
demandante, donde la sociedad del conocimiento exige organizaciones flexibles, innovadoras y capaces
de responder oportunamente a los cambios sociales, tecnológicos y culturales. En este escenario, la
calidad de los servicios que brindan las entidades públicas, particularmente las educativas, adquiere un
rol central, pues se asocia directamente con la satisfacción de los usuarios, la legitimidad institucional
y el impacto social del sistema educativo (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 2008; López, 2013; Rivera,
2019). La calidad del servicio se reconoce hoy no solamente como el cumplimiento de estándares, sino
como la capacidad de la institución para satisfacer las expectativas de los usuarios a través de procesos
pertinentes, transparentes y eficientes.
En el ámbito educativo, la gestión institucional se encuentra asociada con el liderazgo, la organización
de los procesos pedagógicos y administrativos, la planificación estratégica y el manejo adecuado de los
recursos humanos, materiales y financieros (Gallegos, 2004; Gonzales, 2015; Farro, 2001). De acuerdo
con la UNESCO (2010), la gestión institucional integra teoría y práctica con la finalidad de alcanzar
una educación de calidad, orientada al aprendizaje y al desarrollo humano integral. Ello implica que los
directivos y equipos de gestión no solo administren, sino conduzcan procesos de cambio, promuevan
climas organizacionales positivos y generen condiciones adecuadas para la enseñanza y el aprendizaje.
Uno de los desafíos más relevantes que enfrentan las entidades educativas públicas es lograr que los
procesos administrativos y de gestión contribuyan efectivamente a la mejora de la calidad del servicio
pág. 417
educativo. La literatura científica ha demostrado que existe una relación estrecha entre gestión
institucional y calidad del servicio, en tanto el modo en que se organizan y ejecutan los procesos internos
incide directamente en la percepción que los usuarios tienen de los servicios recibidos (Vergara et al.,
2021; Oseda et al., 2020; Navarro, 2021; García, 2021; Azán, 2021). Cuando la gestión institucional es
deficiente, se presentan problemas como retrasos en trámites, descoordinación entre áreas, falta de
liderazgo y baja satisfacción de los docentes y usuarios; en cambio, una gestión sólida permite mejorar
la atención, fortalecer la confianza y promover el cumplimiento de metas institucionales.
En el Perú, el proceso de descentralización y modernización del Estado ha buscado fortalecer las
capacidades de gestión de las Unidades de Gestión Educativa Local (UGEL), entes responsables de
administrar, supervisar y acompañar la ejecución de políticas públicas en el ámbito educativo. Sin
embargo, a pesar de los esfuerzos normativos y programáticos, todavía persisten debilidades en la
gestión institucional que repercuten en la calidad de los servicios brindados a la comunidad educativa.
Estas debilidades incluyen carencias en liderazgo directivo, planificación inadecuada, limitaciones en
el manejo de recursos, escasa participación de los actores educativos y deficiencias en los procesos de
atención al usuario (Ormeño, 2018; Paredes, 2021; Vásquez, 2017).
En particular, en la Unidad de Gestión Educativa Local Alto Amazonas, se ha identificado la existencia
de distanciamiento entre el personal directivo y docente, bajo compromiso institucional, deficiencias en
la planificación y limitaciones en el uso de instrumentos de gestión como el Proyecto Educativo
Institucional (PEI) y el Plan Anual de Trabajo (PAT). Tales dificultades generan impactos negativos en
la satisfacción de los usuarios y en la percepción de la calidad del servicio ofrecido. Ello justifica la
necesidad de analizar de manera científica la relación entre la gestión institucional y la calidad del
servicio en esta entidad.
Diversas investigaciones previas tanto internacionales como nacionales respaldan la importancia de este
análisis. Palomeque y Ruiz (2019) demostraron en Ecuador que el capital humano y estructural de una
institución influyen directamente en la producción científica y la gestión institucional. Deler y López
(2018) señalaron que el desarrollo científico y la gestión investigativa dependen de procesos
institucionales eficaces. Olvera y Castillo (2020) resaltaron el rol de la evaluación de estándares de
calidad de servicio para detectar deficiencias y proponer mejoras. A nivel nacional, estudios como los
educativo. La literatura científica ha demostrado que existe una relación estrecha entre gestión
institucional y calidad del servicio, en tanto el modo en que se organizan y ejecutan los procesos internos
incide directamente en la percepción que los usuarios tienen de los servicios recibidos (Vergara et al.,
2021; Oseda et al., 2020; Navarro, 2021; García, 2021; Azán, 2021). Cuando la gestión institucional es
deficiente, se presentan problemas como retrasos en trámites, descoordinación entre áreas, falta de
liderazgo y baja satisfacción de los docentes y usuarios; en cambio, una gestión sólida permite mejorar
la atención, fortalecer la confianza y promover el cumplimiento de metas institucionales.
En el Perú, el proceso de descentralización y modernización del Estado ha buscado fortalecer las
capacidades de gestión de las Unidades de Gestión Educativa Local (UGEL), entes responsables de
administrar, supervisar y acompañar la ejecución de políticas públicas en el ámbito educativo. Sin
embargo, a pesar de los esfuerzos normativos y programáticos, todavía persisten debilidades en la
gestión institucional que repercuten en la calidad de los servicios brindados a la comunidad educativa.
Estas debilidades incluyen carencias en liderazgo directivo, planificación inadecuada, limitaciones en
el manejo de recursos, escasa participación de los actores educativos y deficiencias en los procesos de
atención al usuario (Ormeño, 2018; Paredes, 2021; Vásquez, 2017).
En particular, en la Unidad de Gestión Educativa Local Alto Amazonas, se ha identificado la existencia
de distanciamiento entre el personal directivo y docente, bajo compromiso institucional, deficiencias en
la planificación y limitaciones en el uso de instrumentos de gestión como el Proyecto Educativo
Institucional (PEI) y el Plan Anual de Trabajo (PAT). Tales dificultades generan impactos negativos en
la satisfacción de los usuarios y en la percepción de la calidad del servicio ofrecido. Ello justifica la
necesidad de analizar de manera científica la relación entre la gestión institucional y la calidad del
servicio en esta entidad.
Diversas investigaciones previas tanto internacionales como nacionales respaldan la importancia de este
análisis. Palomeque y Ruiz (2019) demostraron en Ecuador que el capital humano y estructural de una
institución influyen directamente en la producción científica y la gestión institucional. Deler y López
(2018) señalaron que el desarrollo científico y la gestión investigativa dependen de procesos
institucionales eficaces. Olvera y Castillo (2020) resaltaron el rol de la evaluación de estándares de
calidad de servicio para detectar deficiencias y proponer mejoras. A nivel nacional, estudios como los
pág. 418
de Vergara et al. (2021), Navarro (2021) y García (2021) coincidieron en que la gestión institucional
presenta asociaciones significativas con variables como liderazgo, planeación estratégica y calidad del
servicio en entidades educativas y de salud.
El modelo SERVQUAL planteado por Parasuraman, Zeithaml y Berry (2008) constituye uno de los
marcos teóricos más utilizados para evaluar la calidad de servicio. Dicho modelo incluye dimensiones
como tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Estas dimensiones permiten
analizar la forma en que los usuarios perciben la calidad, no solo desde el punto de vista técnico del
servicio, sino desde la experiencia integral de atención, trato recibido e infraestructura disponible
(Álvarez & Ospina, 2019; Castellano et al., 2019; Flores et al., 2019). En el ámbito educativo, tales
dimensiones se relacionan directamente con la atención administrativa, el soporte al docente, la
comunicación institucional y la transparencia de los procesos.
En este sentido, la calidad de servicio en las instituciones públicas educativas no puede entenderse de
manera aislada, sino como resultado de una gestión institucional efectiva. Esta gestión incluye liderazgo
directivo, organización funcional, planificación estratégica, uso eficiente de los recursos, desarrollo del
talento humano y aplicación de instrumentos de gestión alineados con la normativa vigente (Ley 28044,
2003; Obregón, 2002; Sovero, 2007). Cuando estos elementos funcionan adecuadamente, se fortalece
la confianza de los usuarios, mejora la percepción de la calidad del servicio y se crea un entorno
institucional favorable para el aprendizaje.
Bajo este marco, la presente investigación tuvo como objetivo general determinar la relación entre la
gestión institucional y la calidad de servicio en la Unidad de Gestión Educativa Local Alto Amazonas,
2021. Los objetivos específicos fueron: identificar el nivel de gestión institucional e identificar el nivel
de calidad de servicio en dicha entidad. Asimismo, se planteó como hipótesis general que existe relación
significativa entre la gestión institucional y la calidad de servicio en la UGEL Alto Amazonas.
El estudio resulta pertinente por varias razones. En primer lugar, aporta evidencia empírica que
contribuye a la toma de decisiones institucionales para mejorar la gestión y elevar la calidad del servicio.
En segundo lugar, tiene relevancia social al beneficiar a docentes, directivos, estudiantes y comunidad
educativa. En tercer lugar, posee valor teórico, pues se fundamenta en aportes de diversos autores y
amplía el conocimiento científico sobre la relación entre gestión institucional y calidad del servicio en
de Vergara et al. (2021), Navarro (2021) y García (2021) coincidieron en que la gestión institucional
presenta asociaciones significativas con variables como liderazgo, planeación estratégica y calidad del
servicio en entidades educativas y de salud.
El modelo SERVQUAL planteado por Parasuraman, Zeithaml y Berry (2008) constituye uno de los
marcos teóricos más utilizados para evaluar la calidad de servicio. Dicho modelo incluye dimensiones
como tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Estas dimensiones permiten
analizar la forma en que los usuarios perciben la calidad, no solo desde el punto de vista técnico del
servicio, sino desde la experiencia integral de atención, trato recibido e infraestructura disponible
(Álvarez & Ospina, 2019; Castellano et al., 2019; Flores et al., 2019). En el ámbito educativo, tales
dimensiones se relacionan directamente con la atención administrativa, el soporte al docente, la
comunicación institucional y la transparencia de los procesos.
En este sentido, la calidad de servicio en las instituciones públicas educativas no puede entenderse de
manera aislada, sino como resultado de una gestión institucional efectiva. Esta gestión incluye liderazgo
directivo, organización funcional, planificación estratégica, uso eficiente de los recursos, desarrollo del
talento humano y aplicación de instrumentos de gestión alineados con la normativa vigente (Ley 28044,
2003; Obregón, 2002; Sovero, 2007). Cuando estos elementos funcionan adecuadamente, se fortalece
la confianza de los usuarios, mejora la percepción de la calidad del servicio y se crea un entorno
institucional favorable para el aprendizaje.
Bajo este marco, la presente investigación tuvo como objetivo general determinar la relación entre la
gestión institucional y la calidad de servicio en la Unidad de Gestión Educativa Local Alto Amazonas,
2021. Los objetivos específicos fueron: identificar el nivel de gestión institucional e identificar el nivel
de calidad de servicio en dicha entidad. Asimismo, se planteó como hipótesis general que existe relación
significativa entre la gestión institucional y la calidad de servicio en la UGEL Alto Amazonas.
El estudio resulta pertinente por varias razones. En primer lugar, aporta evidencia empírica que
contribuye a la toma de decisiones institucionales para mejorar la gestión y elevar la calidad del servicio.
En segundo lugar, tiene relevancia social al beneficiar a docentes, directivos, estudiantes y comunidad
educativa. En tercer lugar, posee valor teórico, pues se fundamenta en aportes de diversos autores y
amplía el conocimiento científico sobre la relación entre gestión institucional y calidad del servicio en
pág. 419
contextos educativos públicos. Finalmente, desde el punto de vista metodológico, el estudio aporta
instrumentos validados que pueden ser utilizados en futuras investigaciones.
La gestión institucional constituye un pilar fundamental para el desarrollo educativo. Su adecuada
implementación permite asegurar calidad de servicio, satisfacción del usuario y cumplimiento de la
misión educativa del Estado. Sin embargo, cuando existen debilidades en la gestión, se generan
repercusiones negativas en los procesos y resultados institucionales. De allí la importancia de analizar
esta relación en la Unidad de Gestión Educativa Local Alto Amazonas, cuyo contexto específico permite
comprender los retos actuales de la administración educativa pública en el Perú.
METODOLOGÍA
Tipo y diseño de investigación
El estudio correspondió a una investigación de tipo básico, orientada a generar conocimiento científico
sobre la relación entre la gestión institucional y la calidad del servicio en el ámbito educativo.
Se utilizó un diseño no experimental, transversal y correlacional, dado que:
• no se manipularon las variables;
• la información fue recolectada en un único momento temporal;
• el propósito principal fue establecer el grado de relación entre ambas variables.
Variables de estudio
• Variable 1: Gestión institucional
• Variable 2: Calidad de servicio
Ambas fueron operacionalizadas en dimensiones e indicadores que permitieron su medición mediante
cuestionarios estructurados.
Población, muestra y muestreo
La población estuvo constituida por 439 docentes pertenecientes a la Unidad de Gestión Educativa
Local Alto Amazonas.
Criterios de inclusión
• docentes menores de 65 años;
• personal nombrado o contratado;
• con más de tres años de servicio.
contextos educativos públicos. Finalmente, desde el punto de vista metodológico, el estudio aporta
instrumentos validados que pueden ser utilizados en futuras investigaciones.
La gestión institucional constituye un pilar fundamental para el desarrollo educativo. Su adecuada
implementación permite asegurar calidad de servicio, satisfacción del usuario y cumplimiento de la
misión educativa del Estado. Sin embargo, cuando existen debilidades en la gestión, se generan
repercusiones negativas en los procesos y resultados institucionales. De allí la importancia de analizar
esta relación en la Unidad de Gestión Educativa Local Alto Amazonas, cuyo contexto específico permite
comprender los retos actuales de la administración educativa pública en el Perú.
METODOLOGÍA
Tipo y diseño de investigación
El estudio correspondió a una investigación de tipo básico, orientada a generar conocimiento científico
sobre la relación entre la gestión institucional y la calidad del servicio en el ámbito educativo.
Se utilizó un diseño no experimental, transversal y correlacional, dado que:
• no se manipularon las variables;
• la información fue recolectada en un único momento temporal;
• el propósito principal fue establecer el grado de relación entre ambas variables.
Variables de estudio
• Variable 1: Gestión institucional
• Variable 2: Calidad de servicio
Ambas fueron operacionalizadas en dimensiones e indicadores que permitieron su medición mediante
cuestionarios estructurados.
Población, muestra y muestreo
La población estuvo constituida por 439 docentes pertenecientes a la Unidad de Gestión Educativa
Local Alto Amazonas.
Criterios de inclusión
• docentes menores de 65 años;
• personal nombrado o contratado;
• con más de tres años de servicio.
pág. 420
Criterios de exclusión
• directivos;
• jefes de áreas administrativas.
El tamaño muestral se calculó mediante la fórmula de población finita, considerando:
• nivel de confianza del 95%;
• margen de error del 5%;
• probabilidad de éxito del 90%.
El resultado fue una muestra de 205 docentes, seleccionados mediante muestreo aleatorio simple,
garantizando representatividad.
La unidad de análisis fue cada docente encuestado.
Técnica e instrumentos de recolección de datos
Se empleó la técnica de la encuesta.
Instrumento para gestión institucional
• cuestionario estructurado de 16 ítems,
• agrupados en cuatro dimensiones,
• escala tipo Likert de cinco categorías:
o muy deficiente,
o deficiente,
o aceptable,
o bueno,
o muy bueno.
Instrumento para calidad de servicio
• cuestionario de 20 ítems,
• organizado en dimensiones relacionadas con infraestructura, atención, confianza, respuesta
oportuna y trato recibido.
Validez y confiabilidad
Los instrumentos fueron sometidos a:
• validación por juicio de expertos, obteniendo alta pertinencia y coherencia;
Criterios de exclusión
• directivos;
• jefes de áreas administrativas.
El tamaño muestral se calculó mediante la fórmula de población finita, considerando:
• nivel de confianza del 95%;
• margen de error del 5%;
• probabilidad de éxito del 90%.
El resultado fue una muestra de 205 docentes, seleccionados mediante muestreo aleatorio simple,
garantizando representatividad.
La unidad de análisis fue cada docente encuestado.
Técnica e instrumentos de recolección de datos
Se empleó la técnica de la encuesta.
Instrumento para gestión institucional
• cuestionario estructurado de 16 ítems,
• agrupados en cuatro dimensiones,
• escala tipo Likert de cinco categorías:
o muy deficiente,
o deficiente,
o aceptable,
o bueno,
o muy bueno.
Instrumento para calidad de servicio
• cuestionario de 20 ítems,
• organizado en dimensiones relacionadas con infraestructura, atención, confianza, respuesta
oportuna y trato recibido.
Validez y confiabilidad
Los instrumentos fueron sometidos a:
• validación por juicio de expertos, obteniendo alta pertinencia y coherencia;
pág. 421
• confiabilidad mediante Alfa de Cronbach, alcanzando coeficientes superiores a 0,90, lo que
evidenció elevada consistencia interna.
Procedimiento
1. Se solicitó autorización institucional.
2. Se informó a los participantes sobre los objetivos del estudio.
3. Se aplicaron los cuestionarios en modalidad presencial.
4. Se garantizó confidencialidad, voluntariedad y anonimato.
5. Los datos fueron verificados y registrados en una base digital.
Análisis de datos
Los resultados se procesaron mediante estadística descriptiva e inferencial.
Se calcularon:
• frecuencias y porcentajes,
• medias y desviaciones estándar,
• coeficiente de correlación de Spearman para determinar la relación entre las variables.
Consideraciones éticas
El estudio se desarrolló respetando principios éticos fundamentales:
• respeto por las personas y su dignidad;
• confidencialidad de la información;
• uso responsable de los datos;
• beneficencia y no maleficencia.
La participación fue voluntaria y se aseguró que los resultados se utilicen únicamente con fines
académicos.
RESULTADOS
Nivel de Gestión institucional en la Unidad de Gestión Educativa Local Alto Amazonas, 2021.
Tabla 1. Nivel de Gestión institucional
Escala intervalo frecuencia Porcentaje
Bajo 16 – 37 62 30 %
Medio 38 - 58 103 50 %
• confiabilidad mediante Alfa de Cronbach, alcanzando coeficientes superiores a 0,90, lo que
evidenció elevada consistencia interna.
Procedimiento
1. Se solicitó autorización institucional.
2. Se informó a los participantes sobre los objetivos del estudio.
3. Se aplicaron los cuestionarios en modalidad presencial.
4. Se garantizó confidencialidad, voluntariedad y anonimato.
5. Los datos fueron verificados y registrados en una base digital.
Análisis de datos
Los resultados se procesaron mediante estadística descriptiva e inferencial.
Se calcularon:
• frecuencias y porcentajes,
• medias y desviaciones estándar,
• coeficiente de correlación de Spearman para determinar la relación entre las variables.
Consideraciones éticas
El estudio se desarrolló respetando principios éticos fundamentales:
• respeto por las personas y su dignidad;
• confidencialidad de la información;
• uso responsable de los datos;
• beneficencia y no maleficencia.
La participación fue voluntaria y se aseguró que los resultados se utilicen únicamente con fines
académicos.
RESULTADOS
Nivel de Gestión institucional en la Unidad de Gestión Educativa Local Alto Amazonas, 2021.
Tabla 1. Nivel de Gestión institucional
Escala intervalo frecuencia Porcentaje
Bajo 16 – 37 62 30 %
Medio 38 - 58 103 50 %
pág. 422
Alto 59 - 80 40 20 %
Total 205 100 %
Fuente: Elaboración propia.
En cuanto al nivel de gestión institucional, es medio en 50 %, bajo en 30 % y alto en 20 %. Los
resultados nos dicen que el nivel de gestión institucional está en términos medio.
Nivel de calidad de servicio en la Unidad de Gestión Educativa Local Alto Amazonas, 2021.
Tabla 2. Nivel de calidad de servicio
Escala intervalo frecuencia Porcentaje
Malo 20 – 47 62 30 %
Regular 48 - 74 103 50 %
Bueno 75 - 100 40 20 %
Total 205 100 %
Fuente: Elaboración propia
En cuanto al nivel de calidad de servicio, es regular en 50 %, malo en 30 % y bueno en 20 %. Los
resultados nos dicen que el nivel de la calidad de servicio es regular.
Relación entre la Gestión institucional y la calidad de servicio en la Unidad de Gestión Educativa Local
Alto Amazonas, 2021.
Tabla 3. Prueba de normalidad
Kolmogorov-Smirnov
Estadístico gl Sig.
Gestión institucional ,190 205 ,000
Calidad de servicio ,120 205 ,000
Fuente: Elaboración propia
Dado que la muestra es mayor que 50, se calcula el coeficiente de Kolmogorov-Smirnov, el resultado
es menor a 0.05, por lo tanto, la muestra en estudio tiene una distribución no normal, por lo que se
utiliza el Rho de Spearman para la correlación.
Tabla 4. Relación entre la Gestión institucional y la calidad de servicio
Alto 59 - 80 40 20 %
Total 205 100 %
Fuente: Elaboración propia.
En cuanto al nivel de gestión institucional, es medio en 50 %, bajo en 30 % y alto en 20 %. Los
resultados nos dicen que el nivel de gestión institucional está en términos medio.
Nivel de calidad de servicio en la Unidad de Gestión Educativa Local Alto Amazonas, 2021.
Tabla 2. Nivel de calidad de servicio
Escala intervalo frecuencia Porcentaje
Malo 20 – 47 62 30 %
Regular 48 - 74 103 50 %
Bueno 75 - 100 40 20 %
Total 205 100 %
Fuente: Elaboración propia
En cuanto al nivel de calidad de servicio, es regular en 50 %, malo en 30 % y bueno en 20 %. Los
resultados nos dicen que el nivel de la calidad de servicio es regular.
Relación entre la Gestión institucional y la calidad de servicio en la Unidad de Gestión Educativa Local
Alto Amazonas, 2021.
Tabla 3. Prueba de normalidad
Kolmogorov-Smirnov
Estadístico gl Sig.
Gestión institucional ,190 205 ,000
Calidad de servicio ,120 205 ,000
Fuente: Elaboración propia
Dado que la muestra es mayor que 50, se calcula el coeficiente de Kolmogorov-Smirnov, el resultado
es menor a 0.05, por lo tanto, la muestra en estudio tiene una distribución no normal, por lo que se
utiliza el Rho de Spearman para la correlación.
Tabla 4. Relación entre la Gestión institucional y la calidad de servicio
pág. 423
Fuente: Base de datos obtenido del SPSS V.25
Figura 1: Dispersión entre la gestión institucional y la calidad de servicio
Se contempla la relación entre la gestión institucional y la calidad de servicio en la Unidad de Gestión
Educativa Local Alto Amazonas, 2021. Mediante el análisis estadístico de Rho de Spearman se alcanzó
un coeficiente de 0. 990 (correlación positiva muy alta) y un p valor igual a 0,000 (p-valor ≤ 0.01), por
lo que, se acepta la hipótesis alterna, es decir, existe relación significativa entre la Gestión institucional
y la calidad de servicio en la Unidad de Gestión Educativa Local Alto Amazonas, 2021.
En cuanto al análisis de la figura de dispersión, solo el 98.01 % de la gestión institucional influye en la
calidad de servicio.
DISCUSIÓN
En el presente capítulo se contrasta los resultados que se han obtenido dentro de la investigación con
los antecedentes y las teorías relacionadas al tema, señalando así que el nivel de gestión institucional,
es medio en 50 %, bajo en 30 % y alto en 20 %, estos datos se obtienen a raíz de que la gestión directiva
es capaz de mantener un trabajo articulado con la comunidad educativa, dentro de la institución le
brindan las facilidades necesarias para su desarrollo profesional, rechazando así la hipótesis de
investigación que dice: H1: El nivel de Gestión institucional en la Unidad de Gestión Educativa Local
Alto Amazonas, 2021, es alto, todo ello concuerda con lo señalado en la investigación de Palomeque &
Ruiz (2019) donde concluyeron que, en cuanto al impacto sobre la debida gestión institucional que está
relacionada al correspondiente conocimiento científico que se debe presentar en el sistema educativo
Fuente: Base de datos obtenido del SPSS V.25
Figura 1: Dispersión entre la gestión institucional y la calidad de servicio
Se contempla la relación entre la gestión institucional y la calidad de servicio en la Unidad de Gestión
Educativa Local Alto Amazonas, 2021. Mediante el análisis estadístico de Rho de Spearman se alcanzó
un coeficiente de 0. 990 (correlación positiva muy alta) y un p valor igual a 0,000 (p-valor ≤ 0.01), por
lo que, se acepta la hipótesis alterna, es decir, existe relación significativa entre la Gestión institucional
y la calidad de servicio en la Unidad de Gestión Educativa Local Alto Amazonas, 2021.
En cuanto al análisis de la figura de dispersión, solo el 98.01 % de la gestión institucional influye en la
calidad de servicio.
DISCUSIÓN
En el presente capítulo se contrasta los resultados que se han obtenido dentro de la investigación con
los antecedentes y las teorías relacionadas al tema, señalando así que el nivel de gestión institucional,
es medio en 50 %, bajo en 30 % y alto en 20 %, estos datos se obtienen a raíz de que la gestión directiva
es capaz de mantener un trabajo articulado con la comunidad educativa, dentro de la institución le
brindan las facilidades necesarias para su desarrollo profesional, rechazando así la hipótesis de
investigación que dice: H1: El nivel de Gestión institucional en la Unidad de Gestión Educativa Local
Alto Amazonas, 2021, es alto, todo ello concuerda con lo señalado en la investigación de Palomeque &
Ruiz (2019) donde concluyeron que, en cuanto al impacto sobre la debida gestión institucional que está
relacionada al correspondiente conocimiento científico que se debe presentar en el sistema educativo
pág. 424
en el país de ecuador, se realizó un informe detallado sobre la correlación que se manifiesta en el Rho
Spearman y Tau de Kendal y esta es verificada directamente proporcional. La situación que se ha
producido en el transcurso de la denominada gestión institucional en cuanto a la producción de bienes
y servicios que se relacionan en base a las habilidades que tiene el talento humano, este es el
denominado capital humano por otro lado tenemos también al capital estructural que es referido a las
competencias que tiene la institución sobre su talento humano, así como en los instrumentos que realiza
sobre un determinado sistema que aplica para con la organización, de este se corrobora que se tiene una
oposición de 7 elementos en contra de la hipótesis nula; siendo así que se puede observar de alguna
forma que cuando nos referimos a la calidad del capital humano este de alguna manera influye de
manera significativa y asertiva en cuanto a la producción científica que tiene la universidad ecuatoriana.
A la par que se obtuvo el nivel de calidad de servicio, siendo este es regular en 50 %, malo en 30 % y
bueno en 20 %, estos valores se han obtenido a razón de que, la atención que realiza el personal de la
entidad inspira confianza al usuario, el personal administrativo orienta de manera adecuada los pasos o
trámites a realizar a los usuarios, rechazando asi la hipótesis de investigación que dice: H2: El nivel de
calidad de servicio en la Unidad de Gestión Educativa Local Alto Amazonas, 2021, es bueno, todo eso
guarda relación con lo expuesto por Olvera y Castillo (2020), en su investigación donde este manifiesta
que lo correspondiente a la información que es recibida habiendo sido procesada como información
relevante en cuanto a los estándares de calidad de servicio que surge como aquel instrumento que es de
investigación de calidad aplicada este es importante para la institución porque esto es beneficioso para
la institución porque esto va a permitir observar la deficiencia que presenta y de acuerdo a eso se podrán
establecer mejoras que son significativas, teniendo en cuenta las dimensiones que son como i)
Capacidad de respuesta ante situaciones que pueden interferir en el ofrecimiento de servicio o
productos, así como también a mejorar la calidad de atención que se ofrece al consumidor ii)
Profesionalidad y Empatía tiene que ver con las competencias que se posee sobre ciertos conocimientos
que son importantes para ofrecer con respecto a la organización, por cuanto a la empatía para poder
prevenir lo que el cliente necesita así como también para ponerse en el lugar del cliente para poder
atenderlo con la amabilidad que se merece generándole confianza y se sienta identificado con la
en el país de ecuador, se realizó un informe detallado sobre la correlación que se manifiesta en el Rho
Spearman y Tau de Kendal y esta es verificada directamente proporcional. La situación que se ha
producido en el transcurso de la denominada gestión institucional en cuanto a la producción de bienes
y servicios que se relacionan en base a las habilidades que tiene el talento humano, este es el
denominado capital humano por otro lado tenemos también al capital estructural que es referido a las
competencias que tiene la institución sobre su talento humano, así como en los instrumentos que realiza
sobre un determinado sistema que aplica para con la organización, de este se corrobora que se tiene una
oposición de 7 elementos en contra de la hipótesis nula; siendo así que se puede observar de alguna
forma que cuando nos referimos a la calidad del capital humano este de alguna manera influye de
manera significativa y asertiva en cuanto a la producción científica que tiene la universidad ecuatoriana.
A la par que se obtuvo el nivel de calidad de servicio, siendo este es regular en 50 %, malo en 30 % y
bueno en 20 %, estos valores se han obtenido a razón de que, la atención que realiza el personal de la
entidad inspira confianza al usuario, el personal administrativo orienta de manera adecuada los pasos o
trámites a realizar a los usuarios, rechazando asi la hipótesis de investigación que dice: H2: El nivel de
calidad de servicio en la Unidad de Gestión Educativa Local Alto Amazonas, 2021, es bueno, todo eso
guarda relación con lo expuesto por Olvera y Castillo (2020), en su investigación donde este manifiesta
que lo correspondiente a la información que es recibida habiendo sido procesada como información
relevante en cuanto a los estándares de calidad de servicio que surge como aquel instrumento que es de
investigación de calidad aplicada este es importante para la institución porque esto es beneficioso para
la institución porque esto va a permitir observar la deficiencia que presenta y de acuerdo a eso se podrán
establecer mejoras que son significativas, teniendo en cuenta las dimensiones que son como i)
Capacidad de respuesta ante situaciones que pueden interferir en el ofrecimiento de servicio o
productos, así como también a mejorar la calidad de atención que se ofrece al consumidor ii)
Profesionalidad y Empatía tiene que ver con las competencias que se posee sobre ciertos conocimientos
que son importantes para ofrecer con respecto a la organización, por cuanto a la empatía para poder
prevenir lo que el cliente necesita así como también para ponerse en el lugar del cliente para poder
atenderlo con la amabilidad que se merece generándole confianza y se sienta identificado con la
pág. 425
institución, estos factores son importantes para realizar las mejoras y aplicar ciertas estrategias para
mejorar calidad de los servicios o productos.
Finalmente, se logró evidenciar la existencia de una relación significativa entre la Gestión institucional
y la calidad de servicio en la Unidad de Gestión Educativa Local Alto Amazonas, 2021, ya que el
coeficiente de Rho de Spearman fue de 0, 990 (correlación positiva muy alta) y un p valor igual a 0,000
(p-valor ≤ 0.01); además, solo el 98.01 % de la gestión institucional influye en la calidad de servicio;
de los datos obtenidos se infiere que a una mejor gestión institucional repercutirá de manera positiva en
la calidad del servicio, aceptando así la hipótesis de investigación que dice: Hi: Existe relación
significativa entre la Gestión institucional y la calidad de servicio en la Unidad de Gestión Educativa
Local Alto Amazonas, 2021, todo ello va de acorde a lo expuesto por Azán (2021), de que existe una
relación significativa sobre ambas variables pues el coeficiente de correlación es de 0.929 y p valor
0.000 es decir a mejor calidad de servicio, mayor será el nivel de satisfacción del cliente. Pues en cuanto
a V1 Mejor calidad de servicio: Este implica tener un programa estructurado sobre las actuaciones que
se deben realizar en la institución para poder brindar satisfacción al mercado consumidor y sobre todo
mejorar la calidad institucional, en cuanto a la V2 Satisfacción del cliente: Este está orientado a dirigir
un trato amable hacia los clientes generando confianza y credibilidad para que se sienta identificado
cada vez más con la institución, organización sea que pueda generar una serie de oportunidades sobre
su mercado consumidor y de esa misma manera lo dicho por Navarro (2021) que expone una relación
positiva entre ambas variables gestión Institucional pues el coeficiente que muestra de acuerdo al
análisis estadístico de Rho de Spearman, 0, 637 y un p-valor =0,000 (p-valor ≤ 0.01). Por un lado, la
V1: Que conceptualiza a la gestión institucional como una estructura que tiene por finalidad establecer
un plan de acción en base a ciertos criterios que nos permitirán generar ciertas circunstancias para poder
generar mejores expectativas para la institución y poder ver que ineficiencia existe, hay que tener en
cuenta que tenemos factores como transferencia, evaluación y rendición de cuentas que se deben
establecer sobre una institución organizacional, en cuanto a la V2: liderazgo efectivo que involucra el
debido desenvolviendo que realizan los funcionarios o líderes de la organización para manejar la
institución y consolidar sus logros que requieren.
CONCLUSIONES
institución, estos factores son importantes para realizar las mejoras y aplicar ciertas estrategias para
mejorar calidad de los servicios o productos.
Finalmente, se logró evidenciar la existencia de una relación significativa entre la Gestión institucional
y la calidad de servicio en la Unidad de Gestión Educativa Local Alto Amazonas, 2021, ya que el
coeficiente de Rho de Spearman fue de 0, 990 (correlación positiva muy alta) y un p valor igual a 0,000
(p-valor ≤ 0.01); además, solo el 98.01 % de la gestión institucional influye en la calidad de servicio;
de los datos obtenidos se infiere que a una mejor gestión institucional repercutirá de manera positiva en
la calidad del servicio, aceptando así la hipótesis de investigación que dice: Hi: Existe relación
significativa entre la Gestión institucional y la calidad de servicio en la Unidad de Gestión Educativa
Local Alto Amazonas, 2021, todo ello va de acorde a lo expuesto por Azán (2021), de que existe una
relación significativa sobre ambas variables pues el coeficiente de correlación es de 0.929 y p valor
0.000 es decir a mejor calidad de servicio, mayor será el nivel de satisfacción del cliente. Pues en cuanto
a V1 Mejor calidad de servicio: Este implica tener un programa estructurado sobre las actuaciones que
se deben realizar en la institución para poder brindar satisfacción al mercado consumidor y sobre todo
mejorar la calidad institucional, en cuanto a la V2 Satisfacción del cliente: Este está orientado a dirigir
un trato amable hacia los clientes generando confianza y credibilidad para que se sienta identificado
cada vez más con la institución, organización sea que pueda generar una serie de oportunidades sobre
su mercado consumidor y de esa misma manera lo dicho por Navarro (2021) que expone una relación
positiva entre ambas variables gestión Institucional pues el coeficiente que muestra de acuerdo al
análisis estadístico de Rho de Spearman, 0, 637 y un p-valor =0,000 (p-valor ≤ 0.01). Por un lado, la
V1: Que conceptualiza a la gestión institucional como una estructura que tiene por finalidad establecer
un plan de acción en base a ciertos criterios que nos permitirán generar ciertas circunstancias para poder
generar mejores expectativas para la institución y poder ver que ineficiencia existe, hay que tener en
cuenta que tenemos factores como transferencia, evaluación y rendición de cuentas que se deben
establecer sobre una institución organizacional, en cuanto a la V2: liderazgo efectivo que involucra el
debido desenvolviendo que realizan los funcionarios o líderes de la organización para manejar la
institución y consolidar sus logros que requieren.
CONCLUSIONES
pág. 426
Existe relación significativa entre la Gestión institucional y la calidad de servicio en la Unidad de
Gestión Educativa Local Alto Amazonas, 2021, ya que el coeficiente de Rho de Spearman fue de 0, 990
(correlación positiva muy alta) y un p valor igual a 0,000 (p-valor ≤ 0.01); además, solo el 98.01 % de
la gestión institucional influye en la calidad de servicio.
El nivel de gestión institucional es medio en 50 %, bajo en 30 % y alto en 20 %. Los resultados nos
señalan que el nivel de la gestión institucional está en términos medio.
El nivel de calidad de servicio es regular en 50 %, malo en 30 % y bueno en 20 %. Los resultados
reflejan que el nivel de la calidad de servicio es regular.
Recomendaciones
Al Director de la Unidad de Gestión Educativa Local Alto Amazonas, ejecutar acciones que permita
mejorar la calidad de atención brindada, el cual no debe ser alejado de la planificación con la presencia
de documentación tales como PEI, PCI, que permita dar cumplimiento a los objetivos institucionales y
así tener mejorías en la calidad educativa.
Al Director de la Unidad de Gestión Educativa Local Alto Amazonas, articular entre el cuerpo directivo
y el personal docente para que no afecte el desarrollo de la labor educativa en todos los aspectos, con
un alto compromiso de los profesores con su trabajo y del cuerpo directivo con la institución educativa,
mejorando así el servicio educativo que se brinda.
Al jefe de personal de la Unidad de Gestión Educativa Local Alto Amazonas, Capacitar al personal de
la entidad para usar una comunicación sencilla de fácil entendimiento para explicar el trámite al usuario.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Alonso, V., & Salazar, J. (2016). Calidad en servicios: Menester de cambio en organizaciones
hospitalarias yucatecas. Iberoamericana de Producción Académica y Gestión Educativa.
https://www.pag.org.mx/index.php/PAG/article/download/568/605
Alvarado, O. (1999). Gestión educativa. Fondo de Desarrollo Editorial, Universidad de Lima.
Álvarez, A., & Ospina, J. (2019). Evaluación de la calidad percibida del servicio en un encuentro
deportivo: Caso de estudio un partido de fútbol. Pensamiento & Gestión, 47, 86–112.
http://www.scielo.org.co/pdf/pege/n47/2145-941X-pege-47-86.pdf
Existe relación significativa entre la Gestión institucional y la calidad de servicio en la Unidad de
Gestión Educativa Local Alto Amazonas, 2021, ya que el coeficiente de Rho de Spearman fue de 0, 990
(correlación positiva muy alta) y un p valor igual a 0,000 (p-valor ≤ 0.01); además, solo el 98.01 % de
la gestión institucional influye en la calidad de servicio.
El nivel de gestión institucional es medio en 50 %, bajo en 30 % y alto en 20 %. Los resultados nos
señalan que el nivel de la gestión institucional está en términos medio.
El nivel de calidad de servicio es regular en 50 %, malo en 30 % y bueno en 20 %. Los resultados
reflejan que el nivel de la calidad de servicio es regular.
Recomendaciones
Al Director de la Unidad de Gestión Educativa Local Alto Amazonas, ejecutar acciones que permita
mejorar la calidad de atención brindada, el cual no debe ser alejado de la planificación con la presencia
de documentación tales como PEI, PCI, que permita dar cumplimiento a los objetivos institucionales y
así tener mejorías en la calidad educativa.
Al Director de la Unidad de Gestión Educativa Local Alto Amazonas, articular entre el cuerpo directivo
y el personal docente para que no afecte el desarrollo de la labor educativa en todos los aspectos, con
un alto compromiso de los profesores con su trabajo y del cuerpo directivo con la institución educativa,
mejorando así el servicio educativo que se brinda.
Al jefe de personal de la Unidad de Gestión Educativa Local Alto Amazonas, Capacitar al personal de
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pág. 427
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instituciones educativas nacionales del nivel de educación secundaria, distrito de Hunter,
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organziacion-que-aprende.pdf
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Tecnológico Público Manuel Núñez Butrón de Juliaca, 2014 (Tesis de maestría). Universidad
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