I.
INTRODUCCIÓN
A nivel internacional, América
Latina no es ajena a los problemas de mala conducta en las instituciones
universitarias que generan incumplimiento e incomodidad entre las poblaciones
estudiantiles y tienen un impacto en el comportamiento que genera incomodidad y
poca aceptación de los estudiantes. Las autoridades, los ciudadanos como
actores en las agencias evaluadoras, deberían tener un mayor interés en
solucionar el problema.
En la última fase de la década de
los ochenta, debido a la crisis económica de la época, se intensificó el
análisis de la calidad de los servicios que brindaban las universidades de
América Latina y el Caribe. En este contexto, se discute la pertinencia y baja
calidad de los servicios socialmente apropiados (Seibold, 2017).
Y en la actualidad, la evaluación
juega un papel fundamental, desde un enfoque integrado de adquisiciones y
expectativas, hasta la incorporación de los estudiantes a la toma de
decisiones. Por lo tanto, no se puede hablar de calidad sin evaluación, ni se
puede hablar de evaluación si no es para mejorar la calidad de la educación y
de los servicios que se brindan (Vargas, 2018)
Por otro lado, el gobierno busca
constantemente soluciones a través de una serie de procesos para modernizar la
administración de las instituciones universitarias. Por el momento, es claro
que el malestar que existe entre los ciudadanos y sus autoridades a nivel
nacional, debido a varios escenarios posibles, se puede entender mejor en un
entorno más cercano (por ejemplo, el gobierno local).
Dado el impulso del Estado por
mejorar la calidad de los servicios en las instituciones universitarias, ha
dictado normas tendientes a regular, simplificar y mejorar la calidad de los
servicios privados, pero este cambio aún no es perceptible para la población.
Desde hace varios años, el estado
viene impulsando y participando activamente en eventos y seminarios
internacionales relacionados con el mejoramiento de la calidad de los
servicios, uno de los cuales es este: En los últimos años se han logrado
avances significativos en la modernización del país, siendo los más importantes
de los cuales podemos mencionar Proceso de descentralización, simplificación
administrativa, mayor transparencia y asignación presupuestaria bajo lógica
presupuestaria por resultados. Sin embargo, aún no se ha logrado un estado que
actúe de manera clara y efectiva. Es por esto que los ciudadanos aún no sienten
que el Estado esté presente, y aunque lo esté, no les brindará servicios de
calidad. (Lorner, 2018).
Si bien estas mejoras se están
regulando e implementando en las entidades de gestión universitaria, el nivel
de conocimiento de los ciudadanos sobre las medidas implementadas es más bien
escaso ya que la calidad de los servicios que se les brinda continúa mejorando.
La estructura universitaria actual
es muy diferente a la estructura universitaria tradicional debido a la
expansión de sus servicios educativos en diferentes regiones y campos de la
educación. Esta tendencia está obligando a las administraciones universitarias
a repensar sus modelos de gestión y estructurar su trabajo con estructuras
administrativas actualizadas acordes con las necesidades emergentes de las
sociedades del conocimiento complejas. Estos desafíos incluyen el proceso de
acreditación, fortalecer la internacionalización de la educación, permitir la
movilidad académica de estudiantes y docentes, el desarrollo de programas de
posgrado, la mejora de la calidad docente, la formación de recursos humanos
avanzados y valores en todos los ámbitos. (Garbanzo y Romero, 2018)
En el Perú, muchas entidades
universitarias a nivel nacional, regional o local aún no logran brindar
servicios de calidad a sus estudiantes debido a que los servicios que brindan
se brindan de manera inadecuada e ineficiente, ocasionando malestar a su
personal y estudiantes que no reciben el servicio esperado. Para muchos
estudiantes resulta engorroso realizar trámites en entidades universitarias
para obtener servicios por factores como demoras e insuficiente atención, y en
este sentido, las organizaciones.
Por eso, para avanzar hacia la
modernidad, la competitividad y superar las brechas de desigualdad y exclusión,
necesitamos una gobernanza efectiva, y por eso necesitamos instituciones
públicas que no perpetúen los modelos burocráticos tradicionales, la escasez de
recursos, los déficits y el mal funcionamiento de las instituciones públicas.
Los ciudadanos exigen constantemente Mejora de la calidad de atención en las
instituciones públicas. Son exigentes a la hora de reclamar sus derechos y
demandan mayor calidad en el servicio, buen trato y cumplimiento oportuno de
sus demandas. Es un nuevo tipo de usuario que no permite trámites y servicios
en la forma determinada por la institución. Reposicionar la administración
pública, construir una sociedad inclusiva en un estado democrático,
descentralizar el poder y apostar por servicios eficientes y eficaces a los
ciudadanos es el propósito de la modernización de la nación (Vergara, 2019)
La relevancia de una universidad
en la sociedad está directamente relacionada con las expectativas de los
usuarios y la sociedad de la universidad, es por ello que una institución
universitaria no solo debe estudiar su función e impacto, sino también
considerar sus recursos de calidad humana, en especial los de su personal
administrativo y administrativo. profesorado (Castañeda y Vásquez, 2016).
Hoy en día es bien sabido que es
muy importante brindar un servicio de calidad ya que esto ayuda a que toda
institución u organización sea más productiva a corto, mediano o largo plazo.
La satisfacción puede pensarse como una evaluación subjetiva, susceptible de
cambios que dependen de muchos factores, mientras que la calidad del servicio
puede pensarse como una evaluación más objetiva, es decir, la evaluación es más
estable en el tiempo (Lostaunau, 2018).
Tanto las expectativas como el
rendimiento percibido son factores clave que influyen en los usuarios (Vergara,
2019). Así lo demuestra el estudio realizado por Saavedra (2019), en el cual
evaluó la calidad de la gestión y el servicio institucional en la Oficina
Administrativa de la Universidad Nacional Superior de Federico Villarreal,
donde estimó que el 42,42% calificó el servicio como de mala calidad Calidad,
frente al 21,21% que calificó la calidad del servicio como buena. Álvarez
(2012) realizó una encuesta similar de satisfacción de clientes y usuarios con
los servicios prestados por la Universidad Católica de Caracas, Venezuela, red
de supermercados del gobierno, y encontró que los clientes estaban
insatisfechos con los servicios prestados y sus expectativas.
Por ello, la administración
pública debe guiarse por procesos claramente definidos, incluyendo la
agilización de sus procedimientos y la actualización de su infraestructura
técnica, el rediseño de su organización, planificación y toma de decisiones con
base en información válida y confiable para atender las necesidades de la
ciudadanía. Usuarios, con un portal institucional y transparente que facilite y
oriente a los ciudadanos y atienda de manera efectiva las necesidades,
solicitudes, quejas, reclamos y quejas de los usuarios.
En cuanto a las nuevas tendencias
en administración o gestión eficaz, se refiere a la búsqueda constante de
herramientas, métodos, técnicas y estrategias para hacer más eficientes los
procesos administrativos y utilizar correctamente los recursos en cualquiera de
sus cuatro fases, en vísperas de resultados satisfactorios, favoreciendo su
persistencia y posicionamiento en las mejores instituciones (Saavedra, 2019)
Por la calidad de la
administración, la Universidad de Ciencia y Tecnología de los Andes se ha
esforzado por mejorar la calidad del servicio a los usuarios. Esto se debe a
que la satisfacción del usuario es fundamental. Este indicador de satisfacción
de los usuarios en los programas de posgrado es importante como retroalimentación
de las acciones realizadas. Los usuarios demandan servicios más eficientes y
efectivos a través de la innovación y mejoras administrativas significativas,
por lo que la administración de las instituciones públicas necesita estar
alineada con metas y objetivos que beneficien a la población necesitada, de
modo que se logre servicios más eficientes y efectivos para lograr un alto
grado de servicio satisfecho (Pérez, 2018).
Como resultado de esta situación,
las escuelas individuales requieren un análisis de la administración pública y
la calidad del servicio percibida por los estudiantes, y por lo tanto recibirán
una evaluación de la calidad del servicio, aunque como resultado de la
intangibilidad de un tema de servicio incomprensible, y con producción y Recibe
temas relevantes, sin embargo, la mayoría de las experiencias son consistentes
en conceptualizarlos en términos de grado y dirección, a partir de las
diferencias entre las expectativas y percepciones de los clientes, en términos
de calidad del servicio brindado y administración.
En conjunto, todas las
universidades necesitan procesos de calidad académico-administrativa basados
en los Fundamentos de la Calidad Total que traten a las personas como
conceptos de capital, sustentados en la docencia, la honestidad, la ética, la
eficiencia, la responsabilidad y la eficacia.
Es así que se formula la siguiente
interrogante: ¿Cómo la gestión pública influye en la calidad de servicio en la
Universidad Tecnológica de los Andes, 2022?
Se justifica La realización de la
investigación de manera teórica permite comprender la amplitud de conocimiento
y gestión de la temática involucrada, así como una comprensión objetiva de los
efectos que existen entre la gestión pública y la calidad del servicio en la
muestra de investigación. Asimismo, se valoran las aportaciones basadas en
fundamentos teóricos y metodológicos. También se ha comprobado su eficacia como
contribución a la mejora de la calidad de los servicios que presta la entidad
universitaria.
Esto es razonable en la práctica
porque beneficia a los administradores de la Universidad Andina de Ciencia y
Tecnología al brindarles a los funcionarios información relevante para evaluar
y determinar el panorama real de la calidad y satisfacción de los servicios que
brinda la entidad a los estudiantes universitarios. Públicamente, los
resultados obtenidos brindan evidencia del desempeño del servicio y cómo se
relacionan estas variables. Asimismo, esta encuesta brinda recomendaciones para
considerar mejorar la calidad del servicio para desarrollar estrategias que
puedan contribuir a la satisfacción de los gerentes.
Se justifica metodológicamente Por
estar sustentado en instrumentos, métodos, técnicas y procedimientos, una vez
demostrada su validez y confiabilidad, pueden ser utilizados en estudios de
similares características. Esta encuesta destaca dos aspectos que están
íntimamente relacionados con la realización de actividades y servicios públicos
a la sociedad, la calidad del servicio y la satisfacción del personal directivo.
Los resultados obtenidos tras la evaluación permitirán actuar en interés de los
administradores y de la propia Universidad.
De esta manera el objetivo general
es el siguiente: Determinar cómo la gestión pública influye en la calidad de
servicio en la Universidad Tecnológica de los Andes, 2022
Siendo los objetivos específicos
los siguientes: Identificar cómo la gestión pública influye en los elementos
tangibles en la Universidad Tecnológica de los Andes, 2022
Analizar cómo la gestión pública
influye en la fiabilidad en la Universidad Tecnológica de los Andes, 2022
Verificar cómo la gestión pública
influye en la capacidad de respuesta en la Universidad Tecnológica de los
Andes, 2022
Explicar cómo la gestión pública
influye en la seguridad en la Universidad Tecnológica de los Andes, 2022
Establecer cómo la gestión pública
influye en la empatía en la Universidad Tecnológica de los Andes, 2022
De esta manera se defines las
variables de estudio: Como tendencia en los países desarrollados a principios
de la década de 1970, la gestión pública busca reemplazar la forma tradicional
de organizar y prestar servicios públicos basada en los principios de jerarquía
burocrática, centralización, planificación y control directo. Esta se basa en
la racionalidad económica que busca la eficiencia y la eficacia, es decir,
pretende incorporar métodos de gestión a la administración pública (García y
García, 2017).
La nueva administración pública
pretende crear una administración eficiente y eficaz encaminada a solucionar
los problemas reales de los ciudadanos, esto se logra introduciendo mecanismos
que permitan a los usuarios elegir, además de añadir una mayor calidad de los
servicios públicos, sin olvidarse de los sistemas de control. y hacer que todos
los procesos, planes y resultados sean transparentes y propicios para la
participación ciudadana (García y García, 2017).
Como puede verse en los conceptos
anteriores, la NGP se inspira en la transformación de las empresas, pero
integra las características de toma de decisiones, rendición de cuentas,
interés público, etc., del sector público; nuevamente, el objetivo es
convertirse en un organismo eficiente y eficaz. organismo administrativo que
prioriza la satisfacción de la demanda ciudadana. También cabe señalar que
desde 2008 la gestión pública de mi país ha entrado en un proceso de
modernización, teniendo como modelo la gestión por resultados.
Además, a diferencia de los
modelos burocráticos tradicionales, este nuevo enfoque prioriza el resultado
que desea lograr y luego determina la mejor combinación de insumos, actividades
y productos a lograr (García y García, 2017).
Del mismo modo, cuando señala que
la gestión por resultados está centrada en el ciudadano y responde a las
necesidades básicas de los ciudadanos, busca sustituir el modelo burocrático
tradicional por una gestión más eficiente y eficaz, aumentando así el valor de
las instituciones públicas. Retribuir a la sociedad a través de la mejora
continua en la entrega de productos, lo que resulta en un cambio real en las
condiciones de vida de los ciudadanos.
Como ya mencionaron los autores
anteriores, la gestión por resultados busca un cambio sustancial porque es
exactamente lo contrario del modelo burocrático tradicional. No olvidemos que
el modelo pone primero la entrada, la ejecución de actividades, reglas, etc. Es
decir, con este nuevo enfoque parte de definir los resultados a alcanzar, y con
base en ello, enfoca todos sus mecanismos en la búsqueda de esos fines, con un
enfoque de ciudadanía y de satisfacción de necesidades que él cree que están
más allá. desarrollo.
Como dimensión de la gestión
pública, dimensión de planificación por resultados o formulación de
estrategias. Afirmaron que "esta es una herramienta que utiliza el
gobierno para determinar el rumbo o destino del país" Consideran que es
necesario analizar la situación socioeconómica del país a través de encuestas
estadísticas, lo cual está relacionado con los objetivos del país. El actual
gobierno, esto nos ha llevado a analizar las diversas propuestas disponibles
para lograr nuestros objetivos y seleccionar las que creemos son las más
exitosas y efectivas. Este pilar o dimensión consta de tres características:
estratégica, operativa y participativa (García y García, 2017)
La presupuestación por resultados,
o la dimensión de gestión por resultados, es un nuevo enfoque de la
presupuestación pública en el que los recursos públicos se asignan, ejecutan y
evalúan en función de cambios específicos que deben lograrse para mejorar el
bienestar de las personas. , mientras que el presupuesto por resultados
proporciona recursos a las entidades para que puedan utilizarlos en insumos
para producir la cantidad de producto ya prevista; al mismo tiempo, esto producirá
ciertos resultados en la sociedad, al darnos más información sobre las
entidades públicas lo que es realizado, quién produce estos bienes, la cantidad
producida, el resultado que se cree obtener y el costo de lograr dicho
resultado. (García y García, 2017)
La dimensión de gestión financiera
pública es el conjunto de elementos administrativos de una organización pública
que posibilitan el acceso a los recursos ya través de los cuales se lograrán
las metas y objetivos establecidos por el sector público. La gestión de las
finanzas públicas consta de tres aspectos interrelacionados: la gestión
financiera, los sistemas de adquisiciones y la auditoría interna y externa. En
la gestión financiera, sus componentes deben estar interconectados y coherentes
entre sí, algunos de los cuales son la presupuestación, la contabilidad, la
gestión de la deuda y la gestión de caja, y deben funcionar en combinación, de
lo contrario, la información se fragmentará y duplicará, y en la planificación
y la presupuestación. se dificultará el uso de datos en procesos
administrativos y las transacciones fiscales no serán claras; facilidad,, por
lo tanto, los actos de corrupción, disminución en la capacidad de gestión y una
rendición de cuentas limitada. (García y García, 2017)
En cuanto a la calidad de
servicio, en cuanto a su definición, ha ido evolucionando a lo largo del
tiempo, desde el concepto básico de prestación de un servicio, pasando por
numerosos estudios e investigaciones, hasta conceptos más complejos propuestos
por teóricos e investigadores. En este estudio se consideraron las siguientes
definiciones teóricas:
Zeithaml, Parasuraman y Berry
(1993) definieron la calidad de los servicios como; “la amplitud de la
discrepancia o diferencia que existe entre las expectativas o deseos de los
clientes y sus perspectivas” (p. 25).
Stanton, et., al., (2018) Afirmación:
La calidad del servicio tiene dos atributos que quienes brindan el servicio
deben comprender para distinguirlo de los demás, primero, la calidad la definen
los clientes, no los productores y vendedores; segundo, los clientes colocando
sus expectativas Compare la calidad del servicio con sus percepciones de cómo
se entrega el servicio.
No existe una definición
específica de calidad en términos de servicio, porque es el consumidor quien
determina qué es calidad. De las definiciones anteriores se puede inferir que
una cosa es consistente con lo que dicen los teóricos que estudian la calidad
del servicio, creen que la calidad del servicio la define el cliente, no el
proveedor del servicio (Cobra, 2017).
Por otro lado, la capacidad de dar
respuesta a las necesidades y expectativas de los clientes a través del precio
se mide por su satisfacción (Cuatrecasas, 2017).
De la misma manera, Vargas y
Aldana (2014) Defina la calidad del servicio como una serie de actividades
diseñadas para construir procesos que mejoren las necesidades, deseos y
expectativas de quienes los necesitan (p. 84). Por lo tanto, se debe tener en
cuenta que medir la calidad del servicio es complejo porque las personas tienen
diferentes criterios al momento de evaluar un servicio y asignan diferentes
niveles de importancia en las diferentes etapas del servicio. Considerando
también que los servicios que brindan las entidades públicas pueden ser poco
frecuentes por su naturaleza y características, y mucho menos opcionales para
las empresas, se debe considerar de antemano que sus expectativas pueden ser
altas en comparación con sus percepciones, tal como se muestra en los
Antecedentes que sustentan este estudio.
Perspectiva del cliente La
impresión más vívida del servicio se produce durante los encuentros de servicio
o los momentos críticos, cuando los clientes interactúan con la empresa de
servicios. Por lo tanto, es importante promover una cultura organizacional en
la institución, cuyos miembros y funcionarios se comprometan a comprender y
satisfacer las necesidades y requerimientos de los usuarios, ya que son la
razón de ser de la institución (Zeithaml y Bitner, 2015)
Características de la calidad de
servicio, Este estudio acepta lo planteado por Zeithaml, Parasuraman y Berry en
cuanto a las características de los servicios, según su enfoque, los servicios
tienen sus características inherentes y, por su naturaleza, son intangibles,
heterogéneos e indivisibles, por lo que es necesario conocer este método.
De esta forma, los servicios son
básicamente procesos intangibles, experimentados subjetivamente, en los que se
desarrollan simultáneamente actividades de producción y consumo. Las
interacciones que se producen afectan a una serie de momentos críticos entre el
usuario y el proveedor del servicio. Lo que sucede en estas interacciones tiene
un impacto fundamental en el servicio de percepción. Las principales
características de un servicio permiten comprender aspectos que luego serán
evaluados por los usuarios y ayudan a comprender cómo los perciben, lo que
permite a las entidades comprender las necesidades de sus usuarios y luego
determinar la calidad del servicio que se debe brindar se basa fundamentalmente
en la percepción del usuario (Grönross, 2018)
A continuación, se
detallan las características de los servicios:
Intangibilidad:
Dado que un servicio consiste en un conjunto de acciones, es difícil que los
administradores lo evalúen, y la calidad de muchos servicios no se puede
verificar antes de aceptar el servicio ofrecido, lo que dependerá de quién lo
produzca y lo brinde. La invisibilidad es una de las características más
importantes de los servicios porque no se pueden tocar, ver o sentir.
Heterogeneidad:
Es otra característica importante del servicio, que no es más que la percepción
del servicio prestado por la interacción interpersonal influenciada por la
personalidad del usuario, incluyendo el resultado del estado psicológico del
prestador del servicio. Por lo tanto, es poco probable que obtenga el mismo
servicio que otro, y ninguna organización o entidad puede asegurar a sus
usuarios que la calidad del servicio es la misma. (Parasuraman, et., al., 1985)
señalaron que la heterogeneidad se refiere a la alta variabilidad potencial en
el desempeño del servicio.
Inseparabilidad:
El propósito de producción y el comportamiento de consumo de la mayoría de los
servicios son inseparables, son inseparables porque está inmerso en el proceso
y comportamiento, en las expectativas del usuario y en la intención de quien
presta el servicio de satisfacer.
Es por ello que se puede decir que
las características del servicio antes mencionado son intangibles, no se pueden
tocar, ver o sentir, por lo que el usuario solo puede verificar su calidad
después de recibir el servicio. Los resultados de la prestación de un servicio
pueden ser variables, lo que dificulta garantizar una calidad uniforme y, en
ocasiones, una entidad cree que el servicio que está prestando puede ser muy
diferente de lo que el usuario percibe. Son inseparables porque los servicios
se realizan simultáneamente, la producción y el consumo no se pueden separar, y
suele haber interacción entre los usuarios y quienes prestan los servicios, lo
que afecta en gran medida la calidad y evaluación de los servicios.
Dimensiones de la variable calidad
de servicio, Las variables de calidad del servicio para este estudio se basan
en los componentes propuestos por sus creadores, Parasuraman, Zeithaml y Berry,
Modelo SERVQUAL para medir la calidad del servicio. El modelo es el resultado
de una encuesta continua realizada por sus autores, que concluyó identificando
las dimensiones de la calidad del servicio en cinco componentes, los cuales han
sido considerados y ajustados en este estudio para una medición consistente a
lo largo de sus cinco dimensiones; elementos tangibles, confiabilidad,
capacidad de respuesta, seguridad y empatía. La siguiente es una introducción
detallada
Dimensión 1.
Elementos tangibles. Zeithaml y otros (1993) "Aspecto de las instalaciones
físicas, equipos, personal y materiales de comunicación". ) está
determinada por las propiedades físicas y materiales percibidas por el
consumidor y las características funcionales y estéticas del producto. La composición
física, los estándares técnicos y la estética y el diseño son algunos de los
aspectos tangibles clave que los especialistas en marketing creen que
diferencian sus productos de los de sus competidores. (Mollá, et., al., 2019)
Dimensión 2.
Fiabilidad. Zeithaml et al., (1993) La capacidad de realizar los servicios
prometidos de manera confiable y prudente (p. 29). Considerando nuestra
capacidad para entregar el servicio prometido de manera confiable, segura y
discreta. Incluye la puntualidad y todos los elementos que hacen que los
clientes sean conscientes de su nivel de formación y experiencia. Los clientes
lo juzgarán a usted y a su organización cuando evalúen su credibilidad.
Confiabilidad significa entregar el servicio desde el principio (Cottle, 2018)
Dimensión 3.
Capacidad de Respuesta. Zeithaml et al., (1993) disposición y voluntad para
ayudar a los usuarios y proveerlos de un servicio rápido (p. 29). Es la actitud
que se muestra para ayudar a sus clientes y para suministrar un servicio
rápido. La capacidad de respuesta como la fiabilidad, también incluye el
cumplimiento a tiempo de los compromisos contraídos. Accesibilidad es también
parte de la capacidad de respuesta; se define a la posibilidad que tienen sus
clientes de entrar en contacto con usted y la facilidad con que puede lograrlo,
significa que sea fácil entrar en contacto con la organización.
Dimensión 4.
Seguridad Zeithaml et al., (1993) conocimiento y atención mostrados por los
empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza (p. 29). Representa
la sensación del cliente de que su problema se manejó correctamente. Incluye el
conocimiento y la actitud de cuidado que proyectas como persona, y la capacidad
que tienes para generar seguridad y confianza. La seguridad también significa
confiabilidad, que a su vez incluye integridad, confianza y honestidad.
Dimensión 5:
Empatía Zeithaml et al., (1993) atención personalizada que ofrecen las empresas
a sus consumidores (p. 30). En este sentido, la voluntad de brindar a los
clientes una atención esmerada y personalizada. Va más allá de la simple
cortesía, aunque la cortesía es tanto parte de la empatía como parte de la
seguridad.
II.
METODOLOGÍA
Este trabajo tiene un diseño
cuantitativo y un análisis de correlación descriptivo. En este sentido, los
sujetos que participan en el estudio pueden ser asignados aleatoriamente a
grupos y en ocasiones a un grupo de control (Hernández y Mendoza, 2018).
El presente análisis se desarrolla
en la provincia de Abancay, especialmente en la Universidad Tecnológica de los
Andes, el proceso es en una sola etapa, el objetivo es indagar que tan bien
conocen las variables de estudio y como están ayudaran a la Institución.
El grupo considerado para este
estudio estuvo conformado por 450 alumnos de diversas facultades del
Universidad Tecnológica de los Andes. Debido al concepto de comunidades
participantes, el muestreo utilizado es intencionalmente no probabilístico y
conveniente. El número total es de 208 alumnos de diversas facultades del
Universidad Tecnológica de los Andes. La técnica utilizada para este estudio
fue: cuestionario basado en cada variable. El diseño del estudio se puede
resumir de la siguiente manera.:
Donde
M: Muestra
O1: Observación de la variable 1
O2: Observación de la variable 2
R: Correlación entre dichas
variables
Para la recolección de datos,
previa autorización correspondiente, se aplicaron herramientas relacionadas con
la gestión pública y la calidad de servicio. La gestión pública consta de 30 ítems
y la variable calidad de servicio cuenta con 18 ítems, estos cuestionarios
tienen cinco posibles valores de respuesta según la escala de Likert.
Validez y confiabilidad del
instrumento A partir de los datos estadísticos se efectuó el análisis de confiabilidad,
utilizando el estadístico Alfa de Cronbach, con los resultados siguientes para
las dos variables:
Tabla 1
Estadísticos de
fiabilidad – La gestión publica
El cuestionario fue aplicado a 40
alumnos de diversas facultades del Universidad Tecnológica de los Andes, 2020,
- Perú el cuestionario en mención consta de 30 ítems, se analizó los datos
en el software estadístico SPSS, los resultados se muestran a continuación:
|
Alfa de cronbach
|
Alfa de Cronbach basada en
elementos estandarizados
|
N° de elementos
|
|
,845
|
,873
|
30
|
Cuando se analizaron los datos, el
resultado a nivel global de Alfa de Cronbach, cuyo valor es de 0.845 indica que
el instrumento tiene una confiabilidad alta, por lo que se puede aplicar.
Tabla 2
Estadísticos de
fiabilidad – Calidad de servicio
El cuestionario fue aplicado a 40
alumnos de diversas facultades del Universidad Tecnológica de los Andes, 2020,
- Perú el cuestionario en mención consta de 30 ítems, se analizó los datos
en el software estadístico SPSS, los resultados se muestran a continuación:
|
Alfa de cronbach
|
Alfa de Cronbach basada en
elementos estandarizados
|
N° de elementos
|
|
,862
|
,892
|
18
|
Cuando se analizaron los datos, el
resultado a nivel global de Alfa de Cronbach, cuyo valor es de 0.862 indica que
el instrumento tiene una confiabilidad alta, por lo que se puede aplicar.
III.
RESULTADO
Grafico 1. Variable
Gestión publica
Según los datos recolectados, se
evidencia que los alumnos encuestados sobre la
gestión pública, consideran que el 36.5% tiene un nivel bajo, mientras que el 46.2%
tiene un nivel medio y finalmente el 17.3% tiene un nivel alto.
Grafico 2. Calidad
de servicio
Según los datos recolectados, se
evidencia que los alumnos encuestados sobre la
calidad de servicio, consideran que el 49% tiene un nivel bajo, mientras que el
37% tiene un nivel medio y finalmente el 13.9% tiene un nivel alto.
IV.
CONCLUSIÓN
La adopción de un sistema de
gestión pública es una decisión estratégica de una organización que puede
ayudar a mejorar su desempeño general y brindar una base sólida para el
programa de calidad del servicio de la Universidad.
La Universidad está orientada a la
calidad y promueve una cultura de comportamientos, actitudes, actividades y
procesos que generan valor al satisfacer las necesidades y expectativas de los
clientes y otras partes interesadas relevantes, asegurando así que la gestión
contribuya a la calidad del servicio.
El enfoque de calidad se basa en
la integración de procesos y proporciona un programa de aseguramiento de la
calidad en todos los aspectos, lo que supone un consenso general sobre las
múltiples ventajas que ofrece, entre las que destacan una mayor optimización de
los recursos, una mejora de la comunicación interna y de la imagen exterior. de
la organización
El sistema de autoevaluación,
evaluación externa y acreditación de las instituciones y programas
universitarios constituye un elemento esencial para demostrar la calidad de los
procesos universitarios desarrollados por las instituciones de educación
superior y es el motor de la gestión de la calidad universitaria.
V.
RECOMENDACIONES
A los funcionarios, tomen medidas
encaminadas a aumentar los niveles de eficiencia y eficacia con el fin de
servir mejor a los estudiantes mediante el uso de las TIC y el gobierno
electrónico.
Educar a las autoridades y
estudiantes sobre la importancia de la implementación y cumplimiento de la
mejora continua, sabiendo que estas dos variables siempre serán relevantes en
el desarrollo de cada uno de ellos en el distrito para alcanzar las metas de la
Nueva Gestión Pública.
El proceso de implementación de
las mejoras e interoperabilidad existentes en el gobierno electrónico,
aprovechando las herramientas que brinda la tecnología para involucrar a los
ciudadanos de la Universidad.
Implementar procesos mejorados en
los servicios que ofrece la Universidad para generar interés a través de
interacciones que brinden la información requerida a través de los medios
actualmente disponibles
VI.
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