IMPACTO DEL CONTROL DE INVENTARIOS EN LA
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN UNA EMPRESA
MULTIPRODUCTOS MINORISTA DE HUATUSCO,
VERACRUZ.
IMPACT OF INVENTORY CONTROL ON CUSTOMER SATISFACTION
IN A RETAIL MULTIPRODUCT SME IN HUATUSCO, VERACRUZ
María Concepción Juárez Hernández
Investigador Independiente
Dulce María Flores Báez
Tecnológico Nacional de México; Instituto Tecnológico Superior de Huatusco
Martín González Sóbal
Tecnológico Nacional de México; Instituto Tecnológico Superior de Huatusco
Sílvia Sósol Sánchez
Tecnológico Nacional de México; Instituto Tecnológico Superior de Huatusco
pág. 2547
DOI: https://doi.org/10.37811/cl_rcm.v10i1.22408
Impacto del Control de Inventarios en la Satisfacción del Cliente en una
Empresa Multiproductos Minorista de Huatusco, Veracruz
María Concepción Juárez Hernández 1
conchitajuarezhernandez80@gmail.com
Investigador Independiente
México
Dulce María Flores Báez
dfloresb@huatusco.tecnm.mx
https://orcid.org/0000-0001-9540-5382
Tecnológico Nacional de México; Instituto
Tecnológico Superior de Huatusco
México
Martín González Sóbal
mgonzalezs@huatusco.tecnm.mx
https://orcid.org/0000-0003-0038-8319
Tecnológico Nacional de México; Instituto
Tecnológico Superior de Huatusco
México
Sílvia Sósol Sánchez
ssosols@huatusco.tecnm.mx
https://orcid.org/0000-0001-9028-2782
Tecnológico Nacional de México; Instituto
Tecnológico Superior de Huatusco
México
RESUMEN
La presente investigación analiza el impacto del control de inventarios en la satisfacción del cliente en
una empresa multiproductos situada en Huatusco, Veracruz. En un entorno competitivo, la gestión de
inventarios se identifica como un factor estratégico que influye directamente en la experiencia del
consumidor (Cosme Marcelo, 2018; Celis Caballero, 2023). El estudio empleó un enfoque mixto y
transversal, con diseño descriptivo-correlacional y validación psicométrica mediante el modelo Rasch
(Bond & Fox, 2015; Andrich, 1978), utilizando una muestra de 390 clientes encuestados a través de un
instrumento basado en el modelo SERVQUAL (Matsu, 2014). Los resultados evidencian una correlación
positiva entre la gestión eficiente del inventario y la satisfacción del cliente, identificando áreas de
oportunidad como la ampliación del catálogo de productos y la optimización de la atención en el punto
de venta (Rodríguez, 2015; Huayana, 2018). Se propone el desarrollo de una solución tecnológica
integrada para sistematizar y mejorar la gestión empresarial, fortaleciendo la competitividad y la lealtad
del cliente (Ignacio, 2023; Racking, 2025).
Palabras clave: Control de inventarios, satisfacción del cliente, gestión logística, modelo SERVQUAL,
PYMES
1
Autor principal.
Correspondencia: dfloresb@huatusco.tecnm.mx
pág. 2548
Impact of Inventory Control on Customer Satisfaction in a Retail
Multiproduct SME in Huatusco, Veracruz
ABSTRACT
This research analyzes the impact of inventory control on customer satisfaction in a multiproduct retail
company located in Huatusco, Veracruz. In a competitive environment, inventory management is
identified as a strategic factor that directly influences the consumer experience (Cosme Marcelo, 2018;
Celis Caballero, 2023). The study used a mixed and cross-sectional approach, with a descriptive-
correlational design and psychometric validation through the Rasch model (Bond & Fox, 2015; Andrich,
1978), applying a SERVQUAL-based questionnaire (Matsu, 2014) to a sample of 390 surveyed
customers. Results show a positive correlation between efficient inventory management and customer
satisfaction, highlighting opportunities such as product catalog expansion and process optimization at
the point of sale (Rodíguez, 2015; Huayana, 2018). The study proposes the development of an integrated
technological solution to facilitate ongoing business improvement, thus strengthening competitiveness
and customer loyalty (Ignacio, 2023; Racking, 2025).
Keywords: Inventory control, customer satisfaction, logistics management, SERVQUAL model, SMEs
Artículo recibido 09 diciembre 2025
Aceptado para publicación: 12 enero 2026
pág. 2549
INTRODUCCIÓN
En la dinámica actual del sector comercial mexicano, las empresas multiproducto enfrentan desafíos
crecientes para mantener su competitividad y satisfacer las nuevas expectativas de sus clientes (Celis
Caballero, 2023; Cosme Marcelo, 2018). Una gestión eficiente de inventarios no solo optimiza los
recursos y reduce costos operativos, sino que también impacta de forma directa en la percepción y
satisfacción del cliente, elementos clave para la fidelización en contextos de alta competencia
(Rodríguez, 2015; Castillo, 2024; Westreicher, 2020).
La literatura especializada reconoce que una adecuada gestión logística permite asegurar la
disponibilidad de productos, minimizar tiempos de espera y mejorar la experiencia de compra, factores
decisivos en la consolidación de la lealtad del consumidor (Ignacio, 2023; Huayana, 2018). Sin embargo,
muchas PYMES aún presentan áreas de oportunidad en sus procesos de control de inventarios, lo que
se traduce en faltantes, demoras y, en última instancia, insatisfacción del cliente (Cosme Marcelo, 2018;
Rodríguez, 2015).
El caso de estudio de la empresa Multiproductos, Huatusco, Veracruz, resulta representativo de este
fenómeno y permite analizar con rigor el efecto real de la gestión de inventarios sobre la satisfacción
del cliente, mediante el uso de herramientas actualizadas y enfoques metodológicos robustos como
SERVQUAL y el modelo Rasch (Bond & Fox, 2015; Matsu, 2014).
La relevancia de este análisis radica en que contribuye no solo a la comprensión académica de la relación
inventario-cliente, sino también al diseño de estrategias y soluciones tecnológicas orientadas a la mejora
continua y al fortalecimiento competitivo de las PYMES mexicanas (Huayana, 2018; Racking, 2025).
METODOLOGÍA
El estudio se desarrolló bajo un enfoque cuantitativo, sustentado en la recolección y análisis numérico
de datos para identificar la relación entre el control de inventarios y la satisfacción del cliente en la
empresa Multiproductos, ubicada en Huatusco, Veracruz. De acuerdo con Hernández Sampieri (2014),
este enfoque permite medir objetivamente las variables y establecer patrones de asociación. El diseño
adoptado fue no experimental, transversal y de alcance descriptivo-correlacional, dado que las
variables se observaron en su contexto natural, sin manipulación, y los datos se recolectaron en un único
momento temporal.
pág. 2550
El estudio integró un proceso metodológico mixto, aunque con predominancia cuantitativa,
incorporando elementos descriptivos, correlacionales y psicométricos. El instrumento principal fue un
cuestionario estructurado de 14 ítems, basado en el modelo SERVQUAL, el cual evalúa cinco
dimensiones de la calidad del servicio: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta,
seguridad y empatía (Parasuraman et al., 1988). Las respuestas se midieron mediante una escala Likert
de cinco puntos.
Previo a su aplicación definitiva, se realizó una prueba piloto con 150 clientes, cuyo propósito fue
evaluar la claridad, pertinencia y consistencia de los ítems. En esta fase se compararon tres modelos de
medición de la satisfacción: SERVQUAL, ACSI y Kano. Los resultados del pilotaje mostraron
inconsistencias en los modelos ACSI y Kano, tanto en la comprensión de los ítems como en la asociación
estadística entre variables. En contraste, SERVQUAL presentó mayor coherencia interna y comprensión
por parte de los participantes, por lo que se seleccionó como base del instrumento final.
La encuesta definitiva se aplicó a 390 clientes, todos con experiencia previa de compra en la empresa,
lo que garantizó la pertinencia de las respuestas. Además, se incorporaron secciones sobre segmentación
del mercado, hábitos de compra y disponibilidad de inventarios, con el fin de contextualizar la
percepción del servicio.
Validación psicométrica mediante el Modelo de Rasch
Para asegurar la validez y confiabilidad del instrumento, se aplicó un análisis psicométrico avanzado
mediante el Modelo de Rasch, el cual permite evaluar la unidimensionalidad, el ajuste de los ítems y la
funcionalidad de las categorías de respuesta (Bond & Fox, 2015). Este modelo es especialmente útil
para medir constructos latentes, como la satisfacción del cliente, que no pueden observarse directamente.
El análisis se realizó con el software Jamovi, utilizando el módulo SnowIRT. Se compararon dos
modelos politómicos: el Partial Credit Model (PCM) y el Rating Scale Model (RSM), Masters
(1982). Con base en los criterios de información (AIC, BIC y CAIC) y la prueba de razón de
verosimilitud, se seleccionó el RSM, al presentar un ajuste adecuado y mayor parsimonia.
Los resultados psicométricos confirmaron:
• Fiabilidad de la persona = 0.819, lo que indica una adecuada capacidad del instrumento para
diferenciar entre niveles de satisfacción.
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• Los valores de infit y outfit se mantuvieron dentro del rango aceptable (0.70–1.30), lo que
demuestra un buen ajuste de los ítems al modelo.
• Los umbrales de las categorías mostraron un ordenamiento adecuado, lo que confirma el
funcionamiento correcto de la escala Likert.
• El análisis de unidimensionalidad mediante el estadístico Q₃ y el indicador MADAQ3 no
evidenció dependencia local significativa.
Estos resultados validan la escala SERVQUAL como un instrumento confiable y adecuado para medir
la satisfacción del cliente en el contexto de Multiproductos.
Variables de estudio e hipótesis
La variable independiente fue el control de inventarios, evaluado mediante métodos como ABC, EOQ
y conteo cíclico. La variable dependiente fue la satisfacción del cliente, medida a través de las
dimensiones SERVQUAL y otros indicadores como recomendación, calidad percibida y relación
calidad-precio.
El modelo hipotético planteó una relación positiva y directa entre ambas variables. Se formularon
hipótesis específicas, tales como:
H1a: La disponibilidad de productos se correlaciona positivamente con la fiabilidad del servicio.
H1b: La rapidez en la confirmación de existencias se relaciona con la capacidad de respuesta.
H1c: La precisión del inventario influye en la seguridad percibida.
El análisis estadístico incluyó:
• Descriptivos: caracterización del perfil del cliente, hábitos de compra y percepción general del
servicio.
• Correlaciones de Pearson: permitieron identificar relaciones lineales entre los ítems de
SERVQUAL y los indicadores de inventarios.
• Pruebas chi-cuadrado: revelaron asociaciones significativas entre variables demográficas,
hábitos de compra y percepciones del servicio.
Los hallazgos más relevantes fueron:
• Existe una correlación significativa entre el control de inventarios y la satisfacción del
cliente, confirmando la hipótesis general del estudio.
pág. 2552
• La disponibilidad de productos y la rapidez en la atención fueron los factores más influyentes
en la percepción de calidad del servicio.
• Los clientes valoran positivamente la precisión en la información del inventario, lo que
incrementa la confianza en la empresa.
• La validación psicométrica garantiza que las conclusiones derivadas del análisis correlacional
son sólidas y no producto de errores de medición.
El estudio demuestra que un sistema eficiente de control de inventarios tiene un impacto directo y
significativo en la satisfacción del cliente. La aplicación del Modelo de Rasch fortaleció la validez del
instrumento, permitiendo obtener resultados confiables y útiles para la toma de decisiones. Se
recomienda a la empresa implementar un modelo integral de gestión de inventarios, apoyado en
herramientas tecnológicas, para mejorar la experiencia del cliente y optimizar la operación interna.
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
El estudio aplicó una encuesta a 390 clientes de la empresa Multiproductos, analizando la relación entre
el control de inventarios y la satisfacción del cliente siguiendo lineamientos comprobados en
investigaciones previas (Cosme Marcelo, 2018; Huayana, 2018). Los resultados reflejan una percepción
general altamente positiva respecto al servicio, con puntuaciones medias y medianas elevadas en la
escala de satisfacción SERVQUAL (Matsu, 2014). La evaluación abarcó aspectos como la calidad de
servicio, disponibilidad de inventarios y segmentación de mercado (Castillo, 2024).
Se identificó una correlación positiva y significativa entre la eficiencia en la gestión de inventarios y la
satisfacción del cliente, concordando con estudios que señalan la disponibilidad inmediata de producto
y la capacidad de respuesta del personal como determinantes de la experiencia del consumidor (Celis
Caballero, 2023; Ignacio, 2023). Los clientes perciben que el sistema de control de inventarios
contribuye a facilitar el proceso de compra y mejorar la atención recibida (Rodríguez, 2015).
Destacan áreas de oportunidad en la variedad de productos ofrecidos y en el fortalecimiento del servicio
de entrega a domicilio, resultados reportados también en la literatura especializada para PYMES
minoristas (Cosme Marcelo, 2018; Huayana, 2018). La mayoría de los encuestados manifestó alta
disposición a recomendar la tienda y consideró excelente la facilidad para encontrar productos.
pág. 2553
El análisis psicométrico bajo el modelo Rasch validó la robustez del instrumento (Rasch, 1960),
mostrando una fiabilidad de 0.819 y correcto funcionamiento de las categorías de respuesta, parámetros
aceptados internacionalmente para estudios similares (Bond & Fox, 2015; Andrich, 1978).
Los resultados obtenidos en este estudio concuerdan con la literatura previa que identifica el control
eficiente de inventarios como un factor crítico en la satisfacción del cliente y la percepción de calidad
de servicio en PYMES comerciales (Celis Caballero, 2023; Cosme Marcelo, 2018; Rodríguez, 2015).
La disponibilidad inmediata del producto y el tiempo de respuesta ante consultas son elementos
esenciales que, en el caso de Multiproductos, se consolidan como pilares de la experiencia positiva del
consumidor, concordando con el enfoque presentado por Westreicher (2020) en gestión minorista.
La validación psicométrica del instrumento mediante el modelo Rasch aporta rigor al análisis y confirma
que el modelo SERVQUAL, adaptado al contexto local, evalúa con exactitud las dimensiones clave
percibidas por los clientes (Bond & Fox, 2015; Matsu, 2014). Asimismo, el hallazgo respecto a la
relevancia del servicio a domicilio como impulsor de satisfacción es coherente con análisis recientes de
experiencias integrales en retail y supermercados (Ignacio, 2023; Racking, 2025).
Como implicación práctica, coincidiendo con recomendaciones de estudios latinoamericanos en gestión
logística y satisfacción (Huayana, 2018; Castillo, 2024), se plantea la necesidad de migrar hacia sistemas
digitales integrados para el control de inventarios y punto de venta, facilitando la toma de decisiones
basada en información y mejora continua. Futuras investigaciones deberían considerar estudios
longitudinales y muestras más amplias para robustecer la generalización de resultados (Bond & Fox,
2015).
CONCLUSIONES
La presente investigación evidencia que la gestión eficiente del control de inventarios se constituye
como un pilar fundamental para mejorar la satisfacción del cliente en PYMES del sector minorista,
respaldando la hipótesis central del estudio (Celis Caballero, 2023; Cosme Marcelo, 2018; Huayana,
2018). Se demostró que la disponibilidad inmediata del producto y la rapidez para confirmar existencias
son factores operativos clave que influyen directamente en la experiencia y la percepción del
consumidor, incluso por encima de atributos como la cordialidad del personal o las estrategias de precios
(Castillo, 2024; Westreicher, 2020).
pág. 2554
El estudio aporta valor metodológico al validar el instrumento de medición mediante el Modelo de
Rasch, garantizando la robustez y la confiabilidad de los resultados derivados de la escala SERVQUAL
(Bond & Fox, 2015; Andrich, 1978; Matsu, 2014). Asimismo, la disposición de los clientes a utilizar
servicios de valor añadido, como la entrega a domicilio, se identificó como un punto estratégico que
contribuye a elevar la satisfacción general y la lealtad (Ignacio, 2023; Racking, 2025).
Como propuesta de solución, se recomienda el desarrollo y la implementación de una herramienta
tecnológica personalizada que integre la gestión de inventarios con el punto de venta y el análisis de
datos, permitiendo a la empresa transitar de modelos empíricos a una gestión basada en evidencia y
mejora continua, como sugiere la literatura en gestión operativa para PYMES (Rodríguez, 2015;
Huayana, 2018; Cosme Marcelo, 2018).
Se reconoce la limitación de tratarse de un estudio de caso correlacional y no experimental, por lo que
futuras investigaciones podrían fortalecer la causalidad mediante estudios longitudinales y la
comparación multi-empresa (Bond & Fox, 2015). Pese a ello, los hallazgos ofrecen una hoja de ruta
concreta para que PYMES de características similares profesionalicen sus procesos logísticos y eleven
la competitividad a través de una visión centrada en el cliente (Ignacio, 2023).
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pág. 2555
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