CALIDAD DE SERVICIO Y LEALTAD DEL
CLIENTE EN EL SECTOR CAFETERO
QUALITY OF SERVICE AND CUSTOMER LOYALTY
IN THE COFFEE SECTOR
Brand Harrys Martel Fretell
Universidad de Huánuco
Aldair Jorginho Agustin Hurtado
Universidad de Huánuco
Juan Daniel Toledo Martinez
Universidad de Huánuco
Tatiana Reyes Poma
Universidad de Huánuco
pág. 2
DOI:
Calidad de servicio y lealtad del cliente en el sector cafetero
Brand Harrys Martel Fretell1
Fretell1brand.martel@udh.edu.pe
https://orcid.org/0009-0002-5369-9073
Universidad de Huánuco
Huánuco, Perú
Aldair Jorginho Agustin Hurtado
Hurtadoaldair.agustin@udh.edu.pe
https://orcid.org/0009-0008-5282-1341
Universidad de Huánuco
Huánuco, Perú
Juan Daniel Toledo Martinez
juandaniel.toledomartinez.7@gmail.com
https://orcid.org/0000-0003-2906-9469
Universidad de Huánuco
Huánuco, Perú
Tatiana Reyes Poma
https://orcid.org/0009-0001-7025-9363
Universidad de Huánuco
Huánuco, Perú
RESUMEN
El objetivo general de esta investigación es determinar de qué manera la calidad de servicio se relaciona
con la lealtad de los clientes de la cafetería Arábica, Huánuco, Perú, 2025. Esta investigación se
desarrolló de manera cuantitativa, no experimental y correlacional. Para obtener los resultados, se aplicó
el modelo SERVPERFET. La población se conformó por 340 usuarios según la base de datos de la
empresa Arábica. La muestra involucra 181 usuarios seleccionados mediante el muestreo no
probabilístico por conveniencia usando el cuestionario de escala de Likert. Los datos del análisis
demuestran con claridad que la calidad del servicio es un predictor poderoso de la lealtad del cliente en
la cafetería Arábica, el análisis de correlación muestra que existe una relación fuerte y positiva (r =
0.818). Esto significa que, los clientes tienen una mejor percepción de la calidad de servicio puesto que
tienden a mostrar niveles más altos de lealtad a la cafetería Arábica. En conclusión, la investigación
ofrece un examen integral que, desde un enfoque científico y aplicado, respalda la importancia
fundamental y significativa de la calidad del servicio para la lealtad del cliente en el ámbito cafetero.
Palabras Clave: Servicio; empresa; correlación; percepción; Perú; consumidor
1
Autor principal
Correspondencia: Fretell1brand.martel@udh.edu.pe
pág. 3
Quality of service and customer loyalty in the coffee sector
ABSTRACT
The overall objective of this research is to determine how service quality relates to customer loyalty at
the Arábica coffee shop in Huánuco, Peru, in 2025. This research was conducted using a quantitative,
non-experimental, and correlational approach. The SERVPERFET model was applied to obtain the
results. The population consisted of 340 users according to the database of the company Arábica. The
sample comprised 181 users selected through non-probability convenience sampling using a Likert scale
questionnaire. The data analysis clearly demonstrates that service quality is a powerful predictor of
customer loyalty at the Arábica coffee shop. The correlation analysis shows a strong and positive
relationship (r = 0.818). This indicates that customers have a better perception of service quality, as they
tend to exhibit higher levels of loyalty to the Arábica coffee shop. In conclusion, this research offers a
comprehensive examination that, from a scientific and applied perspective, supports the fundamental
and significant importance of service quality for customer loyalty in the coffee industry.
Keywords: Service; company; correlation; perception; Perú; consumer
Artículo recibido: 15 noviembre 2025
Aceptado para publicación: 28 diciembre 2025
pág. 4
INTRODUCCIÓN
A escala mundial, la calidad de servicio se ha convertido en un aspecto fundamental y estratégico para
que las empresas sean competitivas, dado que así, podrán operar en mercados globales, ya que influyen
de manera directa en la fiabilidad, capacidad de respuesta, elementos tangibles y empatía.
(Cronin & Taylor, 1992), demostraron que un servicio de alto desempeño incrementa la satisfacción del
cliente y fortalece sus intenciones de recompra, lo que resulta clave para competir en entornos
globalizados donde los consumidores comparan estándares internacionales. Asimismo, (Blut, Beautty,
Evanschitzky, & Brock, 2015), demostraron que la calidad de servicio electrónico es hoy un
determinante crítico del éxito empresarial a nivel mundial. En conclusión, estas investigaciones
comprueban que gestionar la calidad del servicio con enfoque global, respalda una medición rigurosa
que es indispensable para mantener la competitividad y la relevancia en los mercados internacionales.
Una investigación científica sobre calidad del servicio demuestra desarrollos significativos tanto en
Europa como en América Latina. En el contexto europeo, (Mitropoulou & Tsoulfas, 2021), evaluaron
la calidad de servicio mediante una versión modificada del modelo SERVQUAL, evidenciando mejoras
en la experiencia del usuario y un incremento notorio de la actividad del comercio dentro del periodo
analizado.
En contraste, con el contexto latinoamericano, varias investigaciones muestran como la calidad del
servicio responde a la dinámica más heterogéneas adaptables al entorno cultural. (Treviño, Hernández,
Tello, & Rivas, 2021), en un estudio mexicano, demostraron que las dimensiones de confianza, empatía
y fiabilidad explican una parte significativa de la satisfacción del cliente, reforzando la importancia de
la percepción subjetiva en mercados de servicios latinoamericanos.
En el Perú en una investigación a la empresa “Vía Vía Café Ayacucho S.A.C”, demuestra que la
seguridad, aspectos tangibles, fiabilidad y accesibilidad, estas dimensiones influyen de manera directa
en la fidelidad de los consumidores (Gálvez, 2023). El autor sostiene que en la mejora continua en la
atención y el diseño del servicio resulta fundamental para reforzar la relación empresa – cliente y
garantizar un desarrollo firme en el sector cafetero.
(Ávila & Morales, 2014) y (Veramendi, 2021) concluyen que, en la región de Huánuco, la calidad de
servicio es un pilar fundamental para consolidar la lealtad del cliente ya sea en negocios de alimentos o
pág. 5
cafeterías. Ambas investigaciones demuestran que la experiencia del cliente, la fiabilidad, atención
personalizada son factores relevantes para asegurar su recomendación.
El problema consiste en analizar cómo la calidad de servicio es un factor determinante para la lealtad de
los clientes en la cafetería Arábica, para lo cual se consideran las similitudes y diferencias entre los
contextos globales, continentales, nacionales y locales. Esta investigación es fundamental para proyectar
estrategias que no solo incrementan la competitividad de la cafetería Arábica, sino que también reforzar
relaciones duraderas con sus consumidores; acciones fundamentales para que la cafetería continue
vigente en un entorno contemporáneo, marcado por una competitividad constante y cada vez más
agresiva.
METODOLOGÍA
La investigación se realizó considerando el crecimiento y la importancia del sector cafetero en Huánuco,
así como la necesidad de comprender cómo la calidad del servicio impacta en los clientes; aspecto
fundamental para fortalecer la estrategia comercial y la competitividad local (Vega, 2021).
Esta investigación consideró los temas de calidad de servicio y lealtad del cliente, enfocándose
específicamente en dichas variables, por este motivo fue una investigación de tipo aplicada, el enfoque
que se utilizo fue cuantitativo, con un diseño no experimental transversal ya que se realizó en un solo
momento y un nivel de investigación correlacional.
La cafetería, ubicada en la ciudad de Huánuco, registró un total de 340 clientes en los resultados, según
la información obtenida de la base de datos de la empresa. Además, se determinó un total de 181
participantes en la muestra. Para la elección de las unidades muéstrales se consideró un muestreo no
probabilístico, lo que significa que los participantes fueron seleccionaos de forma intencional y
conveniente. Esto significa que se seleccionaron a los participantes en función de características
relevantes para los objetivos de la investigación.
Para evaluar las 2 variables, la calidad de servicio y lealtad del cliente, se utilizó la encuesta como
método de recolección de datos. Por ello, se emplearon los cuestionarios que fueron propuestos y
validados.
Los cuestionarios y las encuestas fueron aplicados, y el instrumento utilizado para evaluar la calidad del
servicio, estuvo compuesto por 4 dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta
pág. 6
y empatía. Estas dimensiones se midieron utilizando una escala de Likert del 1 al 5, donde 1 es
totalmente en desacuerdo y 5 totalmente de acuerdo. Por otro lado, el cuestionario de la lealtad del
cliente cuenta con de 4 dimensiones: la satisfacción del cliente recompra e incentivos, donde también se
miden por medio de la escala del Likert del 1 al 5, el 1 significa totalmente en desacuerdo y 5 totalmente
de acuerdo.
Estos instrumentos fueron sometidos por medio del análisis estadístico Alfa de Cronbach, los resultados
alcanzaron un valor de 0.973, lo que indica que los instrumentos presentan un alto nivel de confiabilidad
para su aplicación y que los clientes lo validaron satisfactoriamente para su uso.
Por último, después de recolectar los datos se procedió a tabular la información para lo cual se hizo uso
del programa Excel y el programa estadístico del SPSS V27.
Estas técnicas estadísticas cooperaron a comprobar la hipótesis donde la hipótesis general: existe una
relación crucial entre el nivel de servicio y la lealtad del cliente en el sector cafetero; las hipótesis
específicas son: 1) Se evidencia una relación notable entre los elementos tangibles y la lealtad del cliente
2) Se observa una correlación importante entre la fiabilidad y la lealtad del cliente. 3) Se establece una
conexión relevante entre la capacidad de respuesta y la lealtad del cliente. 4) Se presenta una relación
considerable entre la empatía y la lealtad del cliente.
RESULTADOS
Tabla 1. Correlación de calidad de servicio y lealtad del cliente
Calidad
de servicio
Lealtad
del cliente
Calidad de servicio
Coeficiente de correlación
1,000
,818**
Sig. (bilateral)
.
,000
N
181
181
Lealtad del cliente
Coeficiente de correlación
,818**
1,000
Sig. (bilateral)
,000
.
N
181
181
Fuente: Elaboración propia (2025)
pág. 7
La tabla 1 nos muestra que el índice de correlación de Pearson (r) que se encuentra entre la lealtad del
cliente y la calidad del servicio es de 0. 818. Este número refleja una relación positiva sumamente
robusta. En términos concretos, el 0. 818 implica que aproximadamente el 67% (0. 818/2=0. 669) de
las variaciones en la lealtad de los clientes puede ser atribuida a las variaciones en la calidad del servicio.
Para resumir, los resultados presentados en la tabla muestran que hay una conexión fuerte, positiva y
con relevancia estadística entre la calidad del servicio y la lealtad del consumidor. Las compañías
deberían ver la calidad del servicio como una inversión estratégica vital para cultivar la lealtad del
cliente.
Tabla 2. Correlación entre la Capacidad de respuesta y Lealtad del cliente
Capacidad
de respuesta
Lealtad
Del cliente
Capacidad de respuesta
Coeficiente de correlación
1,000
,737**
Sig. (bilateral)
.
,000
N
181
181
Lealtad del cliente
Coeficiente de correlación
,737**
1,000
Sig. (bilateral)
,000
.
N
181
181
Fuente: Elaboración propia (2025)
La tabla 2 nos muestra el valor del coeficiente de correlación de Pearson ® es de 0. 737, lo cual sugiere
una relación positiva que varía de moderada a fuerte. Alrededor del 54. 3% de la variación en la lealtad
del cliente puede ser atribuida a la capacidad de respuesta (0. 737/2=0. 543). En resumen, hay una
conexión positiva y relevante entre la capacidad de respuesta y la lealtad del cliente. Potenciar la
capacidad de respuesta tiene el potencial de incrementar la lealtad del cliente.
pág. 8
Tabla 3. correlación entre la fiabilidad y lealtad del cliente
Fiabilidad
Lealtad
del cliente
Fiabilidad
Coeficiente de correlación
1,000
,705**
Sig. (bilateral)
.
,000
N
181
181
Lealtad del cliente
Coeficiente de correlación
,705**
1,000
Sig. (bilateral)
,000
.
N
181
181
Fuente: Elaboración propia (2025)
La tabla 3 muestra el índice de correlación de Pearson ® que mide la relación entre la fiabilidad del
cliente y su lealtad es de 0. 705. Este número señala una asociación positiva de nivel moderado a fuerte.
Más precisamente, el valor de 0. 705 implica que alrededor del 49. 7% (0. 705/2=0. 497) de las
diferencias en la lealtad del cliente se pueden atribuir a las diferencias en la fiabilidad. En resumen, los
datos presentados en la tabla demuestran que hay una conexión moderada fuerte, positiva y
estadísticamente relevante entre la fiabilidad y la lealtad del cliente. Las empresas deberían ver la
fiabilidad como una inversión estratégica fundamental para promover la lealtad del cliente.
Tabla 2. Correlación entre Empatía y lealtad del cliente
Empatía
Lealtad del
cliente
Empatía
Coeficiente de correlación
1,000
,743**
Sig. (bilateral)
.
,000
N
181
181
Lealtad del cliente
Coeficiente de correlación
,743**
1,000
Sig. (bilateral)
,000
.
N
181
181
Fuente: Elaboración propia (2025)
pág. 9
En la tabla 4 el índice de correlación de Pearson® se sitúa en 0. 743, lo que sugiere una relación positiva
que va de moderada a fuerte. Cerca del 55. 2% de las variaciones en la lealtad del cliente se atribuyen a
la empatía (0. 743/2=0. 552). En resumen, se establece que hay una conexión positiva y relevante entre
la empatía y la lealtad del cliente. A medida que aumenta la empatía, también lo hace la lealtad del
cliente.
Tabla 3. Correlación entre Elementos tangibles y Lealtad del cliente
Elementos
tangibles
Lealtad del
cliente
Elementos tangibles
Coeficiente de correlación
1,000
,746**
Sig. (bilateral)
.
,000
N
181
181
Lealtad del cliente
Coeficiente de correlación
,746**
1,000
Sig. (bilateral)
,000
.
N
181
181
Fuente: Elaboración propia (2025)
En la tabla 5 nos muestra que el coeficiente de correlación de Pearson ® es 0. 746, lo que sugiere una
relación positiva de moderada a alta. Cerca del 55. 7% de la variación en la lealtad del cliente puede ser
atribuida a los aspectos tangibles (0. 746/2=0. 557). En conclusión, hay una conexión significativa y
positiva entre los aspectos tangibles y la lealtad del cliente. Fortalecer los aspectos tangibles podría
aumentar la lealtad del cliente.
DISCUSIÓN
La implementación de los GCT, específicamente los programas de gestión de la calidad del servicio, ha
incrementado las oportunidades de venta en las empresas y organizaciones, mejorando los procesos
relacionados con la calidad del servicio y la lealtad del cliente.
Los resultados de esta investigación demuestran correlaciones significativas entre la calidad del servicio
y la lealtad del cliente, las dimensiones como fiabilidad, capacidad de respuesta, empatía y elementos
tangibles también demuestran correlaciones significativas. En esta investigación se demuestra que existe
pág. 10
una correlación positiva y muy fuerte entre la calidad de servicio y la lealtad del cliente con un
coeficiente de (r = 0.818), demostrando que a mayor calidad de servicio; mayor es la lealtad del cliente;
con una significancia estadística de (SIG. = 0.000) confirmando que la relación es altamente
significativa.
En esta investigación se constató que existe una relación significativa y estadísticamente positiva entre
la capacidad de respuesta y la lealtad del cliente (r = 0.737, p < 0.01), esto nos demuestra que las mejoras
en la capacidad de respuesta se vinculan con la lealtad del cliente, convirtiéndolo en un factor
determinante. (Parillo Condori & Condori, 2024), señalan que la capacidad de respuesta es un factor
fundamental en la satisfacción del usuario, los autores demuestran que la rapidez para brindar soluciones
aumenta la confianza de los clientes, demostrando una correlación positiva moderada entre la capacidad
de respuesta y la satisfacción del usuario (Rho = 0.445).
Mientras tanto en la dimensión fiabilidad se encontró una correlación positiva y significativa con la
lealtad del cliente (r = 0.705, p < 0.01), esto nos demuestra que incrementa la percepción del cliente.
Asimismo, (Huamaní & Bejar, 2022) evidencian que la confiabilidad entendida como el cumplimiento
de las expectativas, influye significativamente en la satisfacción del cliente, estos autores demuestran
que hay una relación positiva moderada entre la fiabilidad y la lealtad del cliente (rxy = 0.569, 0.000 <
0.05), indicando que existe una relación significativa entre la confiabilidad y la satisfacción de los
usuarios del servicio de transporte publico de los pasajeros interprovincial de la Ciudad de
Challhuahuacho, Provincia de Cotabambas.
Por otra parte, en la investigación “La calidad en el servicio al cliente, con el enfoque del modelo
servqual: sector restaurantero”, demostraron que la dimensión de empatía influye significativamente en
la lealtad del cliente (Soto & Armenta, 2024). Estos investigadores demuestran que la atención, el trato
cordial y las necesidades crean y fortalecen un vínculo emocional con el cliente, demostrando una
correlación positiva moderada entre la empatía y la lealtad ya que el 94.9% de los usuarios se sienten
escuchados. Mientras tanto en esta investigación se observa que la dimensión de empatía y la lealtad del
cliente (r = 0.743, p < 0.01) demuestra que hay una relación sólida y consistente ya que a mayor nivel
de empatía percibida por los clientes mayor será la lealtad.
pág. 11
La correlación entre elementos tangibles y la lealtad del cliente es fuerte y positiva (r = 0.746), esto nos
demuestra que los mejores equipos, la apariencia física del personal y las instalaciones de la cafetería se
asocian con la lealtad de los usuarios, por ende, estas variables tienen una relación significativa con un
valor de (p = 0.000 < 0.01) demostrándonos que es un factor clave para la lealtad del cliente.
En contraste con otras investigaciones sobre la dimensión de elementos tangibles y la lealtad del cliente
se encontraron tanto similitudes como diferencias (Rojas, Ormeño, & Rojas, 2025), evaluaron la
percepción del usuario externo sobre la atención y encontraron que los elementos tangibles
influyen significativamente en la atención del cliente. Estos investigadores señalan que la percepción
externa de los clientes, las instalaciones, materiales de limpieza y la modernidad del equipamiento
fortalecen la confianza del cliente, demostrando así una correlación positiva alta entre elementos
tangibles y calidad del servicio ya que el 65% de los usuarios declararon que hay una buena calidad en
los elementos tangibles.
En conclusión, la calidad del servicio se revela como un factor clave para reforzar la lealtad ya que esta
influye directamente en la lealtad del cliente. Cada dimensión evaluada; capacidad de respuesta,
fiabilidad, empatía y elementos tangibles, presentaron correlaciones significativas y positivas,
demostrando que al mejorar estos aspectos incrementa la lealtad del cliente, lo que brinda a la cafetería
una excelente oportunidad para poner en marcha estrategias que mejoren la experiencia del cliente y
fortalezcan su posición en el mercado.
Esta investigación ha sido autofinanciada sin apoyo económico externo ni institucional, este esfuerzo
refleja el compromiso y la dedicación de los investigadores por desarrollar un estudio independiente,
orientado a comprender y fortalecer el funcionamiento de la cafetería Arábica, demostrando que la
pasión y la iniciativa pueden ser suficientes para alcanzar resultados significativos.
CONCLUSION
La presente investigación tuvo como objetivo determinar la relación entre la calidad del servicio y la
lealtad del cliente en la cafetería Arábica, ubicada en la ciudad de Huánuco, Perú, evidenciando que
dicha relación es significativa, positiva y de alta intensidad. Los resultados obtenidos confirman que la
calidad del servicio constituye un factor determinante para fortalecer la lealtad de los clientes en el sector
cafetero, ya que el coeficiente de correlación de Pearson (r = 0.818) demuestra una asociación fuerte
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entre ambas variables. Esto indica que, a medida que los clientes perciben un mayor nivel de calidad en
el servicio recibido, incrementan de manera proporcional su intención de recompra, recomendación y
preferencia hacia la cafetería.
Asimismo, el análisis de las dimensiones de la calidad del servicio permitió identificar que la capacidad
de respuesta, la fiabilidad, la empatía y los elementos tangibles presentan relaciones significativas con
la lealtad del cliente. En particular, se evidencia que la atención oportuna, el cumplimiento de lo
prometido, el trato personalizado y las condiciones físicas del establecimiento influyen de manera
directa en la percepción del cliente y en su comportamiento leal. Estos hallazgos confirman que la
experiencia del cliente no depende de un solo aspecto del servicio, sino de la integración coherente de
todas sus dimensiones.
Desde una perspectiva práctica, los resultados obtenidos representan una oportunidad estratégica para
la cafetería Arábica, ya que permiten orientar acciones de mejora continua enfocadas en elevar los
estándares de atención, fortalecer la relación con los clientes y consolidar una ventaja competitiva
sostenible en un entorno altamente dinámico y competitivo. En este sentido, invertir en la calidad del
servicio no solo contribuye a mejorar la satisfacción del cliente, sino que se convierte en un elemento
clave para asegurar la permanencia y el crecimiento del negocio en el sector cafetero local.
Finalmente, esta investigación aporta evidencia empírica relevante al ámbito académico y empresarial,
al demostrar que la calidad del servicio es un pilar fundamental para la construcción de relaciones
duraderas con los clientes, reafirmando su rol estratégico en la gestión de empresas del sector cafetero.
Declaración de los autores: Los autores aprueban la versión final del artículo.
Declaración de conflicto de interés: Los autores declaran no tener conflicto de interés
Contribución de los autores:
- Conceptualización: Brand Harrys Martel Fretell
- Curación de datos: Aldair Jorginho Agustin Hurtado
- Análisis formal: Brand Harrys Martel Fretell, Juan Daniel Toledo Martinez
- Investigación: Brand Harrys Martel Fretell
- Metodología: Brand Harrys Martel Fretell, Aldair Jorginho Agustin Hurtado, Tatiana Reyes Poma
- Redacción – borrador original: Brand Harrys Martel Fretell
pág. 13
- Redacción – revisión y edición: Brand Harrys Martel Fretell, Aldair Jorginho Agustin Hurtado
Financiamiento: Este trabajo ha sido autofinanciado, parte del proyecto X, etc.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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