AUDITORIA DE CALIDAD EN EL PROCESO
DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN COOPERATIVAS
DE AHORRO Y CRÉDITO
QUALITY AUDIT OF THE CUSTOMER SERVICE
PROCESS IN SAVINGS AND CREDIT COOPERATIVES
Gema Viviana Carvajal Zambrano
Universidad Laica Eloy Alfaro de Manabí, Ecuador
Karol Dayana Cabascango Chulde
Universidad Laica Eloy Alfaro de Manabí, Ecuador
pág. 5437
DOI: https://doi.org/10.37811/cl_rcm.v10i2.23574
Auditoria de Calidad en el Proceso de Atención al Cliente en Cooperativas
de Ahorro y Crédito
Gema Viviana Carvajal Zambrano1
vivicarvajalzambrano@gmail.com
gema.carvajal@uleam.edu.ec
https://orcid.org/0000-0001-8451-9683
PhD en Ciencias Técnicas
Universidad Laica Eloy Alfaro de Manabí
Bahía de Caraquez
Ecuador
Karol Dayana Cabascango Chulde
karolcabascango@hotmail.com
https://orcid.org/0009-0009-8520-4136
Universidad Laica Eloy Alfaro de Manabí
Bahía de Caraquez
Ecuador
RESUMEN
La calidad del servicio en el sector financiero cooperativo constituye un factor determinante para la
sostenibilidad institucional y la fidelización de los socios. Sin embargo, la variabilidad en la aplicación
de los protocolos de atención puede generar inconsistencias en la percepción del servicio. El presente
estudio tuvo como objetivo analizar la relación entre el cumplimiento de los protocolos de atención al
cliente y la calidad del servicio percibida en una cooperativa de ahorro y crédito del segmento uno,
mediante un análisis comparativo entre dos agencias. Se desarrolló una investigación con enfoque
cuantitativo, diseño no experimental, corte transversal y alcance correlacional. Se aplicó un cuestionario
estructurado basado en el modelo SERVQUAL a una muestra de 200 socios. La confiabilidad del
instrumento fue evaluada mediante el coeficiente Alfa de Cronbach (α = 0,91), evidenciando alta
consistencia interna. El análisis incluyó estadística descriptiva y correlación de Pearson. Los resultados
evidencian niveles elevados de percepción positiva del servicio (75%–90%) y un cumplimiento
adecuado de los protocolos (75%–87%). Se identificó una correlación positiva significativa (r = 0,68;
p < 0,05) entre ambas variables, lo que confirma que la estandarización de los procesos de atención
incide directamente en la calidad percibida. Se concluye que la auditoría de calidad constituye un
mecanismo clave para fortalecer la uniformidad del servicio, mejorar la experiencia del usuario y
optimizar la gestión operativa en las cooperativas.
Palabras clave: calidad del servicio, atención al cliente, satisfacción del cliente, cooperativas de crédito,
auditoría de calidad
1 Autor principal
Correspondencia: gema.carvajal@uleam.edu.ec
DOI: https://doi.org/10.37811/cl_rcm.v10i2.23574
Auditoria de Calidad en el Proceso de Atención al Cliente en Cooperativas
de Ahorro y Crédito
Gema Viviana Carvajal Zambrano1
vivicarvajalzambrano@gmail.com
gema.carvajal@uleam.edu.ec
https://orcid.org/0000-0001-8451-9683
PhD en Ciencias Técnicas
Universidad Laica Eloy Alfaro de Manabí
Bahía de Caraquez
Ecuador
Karol Dayana Cabascango Chulde
karolcabascango@hotmail.com
https://orcid.org/0009-0009-8520-4136
Universidad Laica Eloy Alfaro de Manabí
Bahía de Caraquez
Ecuador
RESUMEN
La calidad del servicio en el sector financiero cooperativo constituye un factor determinante para la
sostenibilidad institucional y la fidelización de los socios. Sin embargo, la variabilidad en la aplicación
de los protocolos de atención puede generar inconsistencias en la percepción del servicio. El presente
estudio tuvo como objetivo analizar la relación entre el cumplimiento de los protocolos de atención al
cliente y la calidad del servicio percibida en una cooperativa de ahorro y crédito del segmento uno,
mediante un análisis comparativo entre dos agencias. Se desarrolló una investigación con enfoque
cuantitativo, diseño no experimental, corte transversal y alcance correlacional. Se aplicó un cuestionario
estructurado basado en el modelo SERVQUAL a una muestra de 200 socios. La confiabilidad del
instrumento fue evaluada mediante el coeficiente Alfa de Cronbach (α = 0,91), evidenciando alta
consistencia interna. El análisis incluyó estadística descriptiva y correlación de Pearson. Los resultados
evidencian niveles elevados de percepción positiva del servicio (75%–90%) y un cumplimiento
adecuado de los protocolos (75%–87%). Se identificó una correlación positiva significativa (r = 0,68;
p < 0,05) entre ambas variables, lo que confirma que la estandarización de los procesos de atención
incide directamente en la calidad percibida. Se concluye que la auditoría de calidad constituye un
mecanismo clave para fortalecer la uniformidad del servicio, mejorar la experiencia del usuario y
optimizar la gestión operativa en las cooperativas.
Palabras clave: calidad del servicio, atención al cliente, satisfacción del cliente, cooperativas de crédito,
auditoría de calidad
1 Autor principal
Correspondencia: gema.carvajal@uleam.edu.ec
pág. 5438
Quality Audit of the Customer Service Process in Savings and Credit
Cooperatives
ABSTRACT
Service quality in the cooperative financial sector is a determining factor for institutional sustainability
and member loyalty. However, variability in the application of service protocols can lead to
inconsistencies in service perception. This study aimed to analyze the relationship between compliance
with customer service protocols and perceived service quality in a savings and credit cooperative in
segment one, through a comparative analysis of two branches. A quantitative, non-experimental, cross-
sectional, and correlational study was conducted. A structured questionnaire based on the SERVQUAL
model was administered to a sample of 200 members. The instrument's reliability was assessed using
Cronbach's alpha coefficient (α = 0.91), demonstrating high internal consistency. The analysis included
descriptive statistics and Pearson correlation. The results show high levels of positive service perception
(75%–90%) and adequate compliance with protocols (75%–87%). A significant positive correlation (r
= 0.68; p < 0.05) was identified between the two variables, confirming that the standardization of care
processes directly impacts perceived quality. It is concluded that quality auditing is a key mechanism
for strengthening service uniformity, improving the user experience, and optimizing operational
management in cooperatives.
Key words: service quality, customer service, customer satisfaction, credit unions, quality audit
Artículo recibido 20 marzo 2026
Aceptado para publicación: 15 abril 2026
Quality Audit of the Customer Service Process in Savings and Credit
Cooperatives
ABSTRACT
Service quality in the cooperative financial sector is a determining factor for institutional sustainability
and member loyalty. However, variability in the application of service protocols can lead to
inconsistencies in service perception. This study aimed to analyze the relationship between compliance
with customer service protocols and perceived service quality in a savings and credit cooperative in
segment one, through a comparative analysis of two branches. A quantitative, non-experimental, cross-
sectional, and correlational study was conducted. A structured questionnaire based on the SERVQUAL
model was administered to a sample of 200 members. The instrument's reliability was assessed using
Cronbach's alpha coefficient (α = 0.91), demonstrating high internal consistency. The analysis included
descriptive statistics and Pearson correlation. The results show high levels of positive service perception
(75%–90%) and adequate compliance with protocols (75%–87%). A significant positive correlation (r
= 0.68; p < 0.05) was identified between the two variables, confirming that the standardization of care
processes directly impacts perceived quality. It is concluded that quality auditing is a key mechanism
for strengthening service uniformity, improving the user experience, and optimizing operational
management in cooperatives.
Key words: service quality, customer service, customer satisfaction, credit unions, quality audit
Artículo recibido 20 marzo 2026
Aceptado para publicación: 15 abril 2026
pág. 5439
INTRODUCCIÓN
En el contexto actual de alta competitividad del sistema financiero, la calidad del servicio se ha
consolidado como un factor estratégico para la sostenibilidad organizacional y la fidelización de los
clientes. En particular, las cooperativas de ahorro y crédito desempeñan un rol fundamental en la
inclusión financiera, lo que incrementa la necesidad de garantizar estándares homogéneos en la
prestación del servicio.
A pesar de la existencia de protocolos de atención establecidos, la evidencia empírica sugiere que su
aplicación no siempre es uniforme entre agencias, generando variabilidad en la percepción de la calidad
del servicio. Esta problemática revela una brecha entre el diseño de los procesos y su ejecución
operativa, lo que limita la eficiencia institucional.
Desde el enfoque teórico, el modelo SERVQUAL plantea que la calidad del servicio se configura a
partir de la diferencia entre expectativas y percepciones del cliente. No obstante, estudios recientes
evidencian que esta relación está mediada por factores internos como el cumplimiento de protocolos, la
capacitación del personal y los mecanismos de control organizacional.
En este contexto, el presente estudio aborda un vacío relevante en la literatura: la limitada integración
entre la auditoría de calidad y la evaluación de la percepción del servicio en el sector cooperativo. Por
tanto, se plantea como objetivo analizar la relación entre el cumplimiento de los protocolos de atención
y la calidad del servicio percibida, aportando evidencia empírica que contribuya al fortalecimiento de
la gestión institucional.
Este estudio integra el enfoque de auditoría de calidad con el modelo SERVQUAL, proponiendo una
aproximación empírica para evaluar la coherencia entre procesos internos y percepción del cliente en
cooperativas financieras.
A nivel mundial, las organizaciones del sector financiero enfrentan un entorno cada vez más
competitivo, en el que la calidad del servicio se ha convertido en un factor clave para la sostenibilidad
institucional y la fidelización de los clientes. En este contexto, la atención al cliente ya no se concibe
únicamente como un proceso operativo, sino como un elemento estratégico que influye directamente
en la percepción, confianza y permanencia de los usuarios dentro de las instituciones financieras.
INTRODUCCIÓN
En el contexto actual de alta competitividad del sistema financiero, la calidad del servicio se ha
consolidado como un factor estratégico para la sostenibilidad organizacional y la fidelización de los
clientes. En particular, las cooperativas de ahorro y crédito desempeñan un rol fundamental en la
inclusión financiera, lo que incrementa la necesidad de garantizar estándares homogéneos en la
prestación del servicio.
A pesar de la existencia de protocolos de atención establecidos, la evidencia empírica sugiere que su
aplicación no siempre es uniforme entre agencias, generando variabilidad en la percepción de la calidad
del servicio. Esta problemática revela una brecha entre el diseño de los procesos y su ejecución
operativa, lo que limita la eficiencia institucional.
Desde el enfoque teórico, el modelo SERVQUAL plantea que la calidad del servicio se configura a
partir de la diferencia entre expectativas y percepciones del cliente. No obstante, estudios recientes
evidencian que esta relación está mediada por factores internos como el cumplimiento de protocolos, la
capacitación del personal y los mecanismos de control organizacional.
En este contexto, el presente estudio aborda un vacío relevante en la literatura: la limitada integración
entre la auditoría de calidad y la evaluación de la percepción del servicio en el sector cooperativo. Por
tanto, se plantea como objetivo analizar la relación entre el cumplimiento de los protocolos de atención
y la calidad del servicio percibida, aportando evidencia empírica que contribuya al fortalecimiento de
la gestión institucional.
Este estudio integra el enfoque de auditoría de calidad con el modelo SERVQUAL, proponiendo una
aproximación empírica para evaluar la coherencia entre procesos internos y percepción del cliente en
cooperativas financieras.
A nivel mundial, las organizaciones del sector financiero enfrentan un entorno cada vez más
competitivo, en el que la calidad del servicio se ha convertido en un factor clave para la sostenibilidad
institucional y la fidelización de los clientes. En este contexto, la atención al cliente ya no se concibe
únicamente como un proceso operativo, sino como un elemento estratégico que influye directamente
en la percepción, confianza y permanencia de los usuarios dentro de las instituciones financieras.
pág. 5440
La literatura especializada coincide en que la calidad del servicio depende de la capacidad de las
organizaciones para responder de manera consistente a las expectativas de sus clientes, garantizando
experiencias satisfactorias en cada interacción (Parasuraman et al., 1988).
En el ámbito nacional, las cooperativas de ahorro y crédito representan un componente fundamental del
sistema financiero del Ecuador, debido a su rol en la inclusión financiera, el fortalecimiento de las
economías locales y la construcción de relaciones basadas en los principios de solidaridad y ayuda
mutua. Estas organizaciones, al estar orientadas al servicio de sus socios, requieren mantener elevados
estándares de calidad en sus procesos internos, especialmente en aquellos vinculados a la atención al
cliente, ya que constituyen el principal canal de interacción entre la institución y sus usuarios. Según
Veloz et al. (2017), en las cooperativas de menor tamaño la calidad del servicio se convierte en un
indicador del desempeño del sistema de gestión empresarial, estrechamente relacionado con el
compromiso, la motivación y el desempeño del talento humano.
La percepción que los socios tienen sobre el servicio recibido influye no solo en la imagen institucional,
sino también en la sostenibilidad y crecimiento de las cooperativas. Parasuraman et al. (1988) sostienen
que la calidad del servicio surge de la comparación entre las expectativas del cliente y la percepción del
desempeño real del servicio, lo que evidencia la necesidad de evaluar de manera permanente los
procesos de atención para asegurar que respondan a las demandas y necesidades de los usuarios. En
este sentido, la auditoría de calidad se constituye en una herramienta fundamental, ya que permite
examinar de forma sistemática los procesos operativos y de servicio, identificando debilidades,
inconsistencias y oportunidades de mejora.
Desde una perspectiva organizacional, la auditoría moderna trasciende el enfoque exclusivamente
financiero e incorpora la evaluación de los procesos internos y de servicio, reconociendo su impacto
directo en la experiencia del cliente. Zambrano (2022) señala que la auditoría interna en las cooperativas
de ahorro y crédito contribuye a la mejora continua, al verificar el cumplimiento de políticas,
procedimientos y normativas, y al generar información relevante para la toma de decisiones orientadas
a optimizar la eficiencia y la calidad del servicio.
La literatura especializada coincide en que la calidad del servicio depende de la capacidad de las
organizaciones para responder de manera consistente a las expectativas de sus clientes, garantizando
experiencias satisfactorias en cada interacción (Parasuraman et al., 1988).
En el ámbito nacional, las cooperativas de ahorro y crédito representan un componente fundamental del
sistema financiero del Ecuador, debido a su rol en la inclusión financiera, el fortalecimiento de las
economías locales y la construcción de relaciones basadas en los principios de solidaridad y ayuda
mutua. Estas organizaciones, al estar orientadas al servicio de sus socios, requieren mantener elevados
estándares de calidad en sus procesos internos, especialmente en aquellos vinculados a la atención al
cliente, ya que constituyen el principal canal de interacción entre la institución y sus usuarios. Según
Veloz et al. (2017), en las cooperativas de menor tamaño la calidad del servicio se convierte en un
indicador del desempeño del sistema de gestión empresarial, estrechamente relacionado con el
compromiso, la motivación y el desempeño del talento humano.
La percepción que los socios tienen sobre el servicio recibido influye no solo en la imagen institucional,
sino también en la sostenibilidad y crecimiento de las cooperativas. Parasuraman et al. (1988) sostienen
que la calidad del servicio surge de la comparación entre las expectativas del cliente y la percepción del
desempeño real del servicio, lo que evidencia la necesidad de evaluar de manera permanente los
procesos de atención para asegurar que respondan a las demandas y necesidades de los usuarios. En
este sentido, la auditoría de calidad se constituye en una herramienta fundamental, ya que permite
examinar de forma sistemática los procesos operativos y de servicio, identificando debilidades,
inconsistencias y oportunidades de mejora.
Desde una perspectiva organizacional, la auditoría moderna trasciende el enfoque exclusivamente
financiero e incorpora la evaluación de los procesos internos y de servicio, reconociendo su impacto
directo en la experiencia del cliente. Zambrano (2022) señala que la auditoría interna en las cooperativas
de ahorro y crédito contribuye a la mejora continua, al verificar el cumplimiento de políticas,
procedimientos y normativas, y al generar información relevante para la toma de decisiones orientadas
a optimizar la eficiencia y la calidad del servicio.
pág. 5441
En este marco, los protocolos de atención al cliente adquieren especial relevancia, ya que establecen
lineamientos claros que orientan el comportamiento del personal en su interacción con los socios. El
cumplimiento de dichos protocolos garantiza uniformidad en la prestación del servicio, reduce errores
operativos y fortalece la confianza de los usuarios. No obstante, Veloz et al. (2017) advierten que, en la
práctica, las agencias de una misma cooperativa pueden aplicar estos protocolos de manera diferente,
lo que genera variaciones en la percepción de la calidad del servicio por parte de los socios.
Estas diferencias pueden estar asociadas a factores como la capacitación del personal, los mecanismos
de control interno, la cultura organizacional y el nivel de compromiso con las normas establecidas.
Chiavenato (2011) destaca que los sistemas de evaluación y control organizacional permiten identificar
estas brechas en el desempeño, facilitando la implementación de acciones correctivas orientadas a
mejorar los procesos y elevar la satisfacción del cliente. En cooperativas donde el socio cumple un
doble rol como cliente y propietario, su percepción sobre la calidad del servicio adquiere un valor
estratégico para la gestión institucional.
Asimismo, Kotler y Keller (2016) señalan que las organizaciones orientadas al cliente deben incorporar
mecanismos permanentes de retroalimentación, que les permitan ajustar sus procesos y fortalecer la
relación con sus usuarios. En este contexto, la auditoría de calidad del proceso de atención al cliente
posibilita integrar el análisis del cumplimiento de los protocolos con la percepción del servicio recibido,
generando información clave para fortalecer el control interno y promover la mejora continua.
A pesar de la existencia de protocolos de atención establecidos, se evidencia que no siempre se aplican
de manera uniforme entre las distintas agencias de una misma cooperativa, lo que puede incidir en la
percepción de la calidad del servicio por parte de los socios. Frente a esta problemática, surge la
siguiente pregunta de investigación:
¿Existe relación entre el cumplimiento de los protocolos de atención al cliente y la percepción de
la calidad del servicio en una Cooperativa de Ahorro y Crédito del segmento uno, considerando
un análisis comparativo entre dos de sus agencias?
En correspondencia con esta interrogante, el objetivo general del estudio es analizar la relación entre el
cumplimiento de los protocolos de atención al cliente y la percepción de la calidad del servicio en una
En este marco, los protocolos de atención al cliente adquieren especial relevancia, ya que establecen
lineamientos claros que orientan el comportamiento del personal en su interacción con los socios. El
cumplimiento de dichos protocolos garantiza uniformidad en la prestación del servicio, reduce errores
operativos y fortalece la confianza de los usuarios. No obstante, Veloz et al. (2017) advierten que, en la
práctica, las agencias de una misma cooperativa pueden aplicar estos protocolos de manera diferente,
lo que genera variaciones en la percepción de la calidad del servicio por parte de los socios.
Estas diferencias pueden estar asociadas a factores como la capacitación del personal, los mecanismos
de control interno, la cultura organizacional y el nivel de compromiso con las normas establecidas.
Chiavenato (2011) destaca que los sistemas de evaluación y control organizacional permiten identificar
estas brechas en el desempeño, facilitando la implementación de acciones correctivas orientadas a
mejorar los procesos y elevar la satisfacción del cliente. En cooperativas donde el socio cumple un
doble rol como cliente y propietario, su percepción sobre la calidad del servicio adquiere un valor
estratégico para la gestión institucional.
Asimismo, Kotler y Keller (2016) señalan que las organizaciones orientadas al cliente deben incorporar
mecanismos permanentes de retroalimentación, que les permitan ajustar sus procesos y fortalecer la
relación con sus usuarios. En este contexto, la auditoría de calidad del proceso de atención al cliente
posibilita integrar el análisis del cumplimiento de los protocolos con la percepción del servicio recibido,
generando información clave para fortalecer el control interno y promover la mejora continua.
A pesar de la existencia de protocolos de atención establecidos, se evidencia que no siempre se aplican
de manera uniforme entre las distintas agencias de una misma cooperativa, lo que puede incidir en la
percepción de la calidad del servicio por parte de los socios. Frente a esta problemática, surge la
siguiente pregunta de investigación:
¿Existe relación entre el cumplimiento de los protocolos de atención al cliente y la percepción de
la calidad del servicio en una Cooperativa de Ahorro y Crédito del segmento uno, considerando
un análisis comparativo entre dos de sus agencias?
En correspondencia con esta interrogante, el objetivo general del estudio es analizar la relación entre el
cumplimiento de los protocolos de atención al cliente y la percepción de la calidad del servicio en una
pág. 5442
Cooperativa de Ahorro y Crédito del segmento uno, mediante un análisis comparativo entre dos de sus
agencias, con el propósito de identificar áreas de mejora, fortalecer la uniformidad en la atención y
contribuir al desarrollo institucional, en concordancia con los principios del cooperativismo y las
exigencias actuales del sistema financiero ecuatoriano.
MATERIALES Y MÉTODOS
El estudio adoptó un enfoque cuantitativo con diseño no experimental y corte transversal. El alcance
fue descriptivo-correlacional, permitiendo caracterizar las variables y analizar su relación. En el
contexto de las cooperativas de ahorro y crédito, este enfoque permite transformar la experiencia del
socio en datos numéricos que pueden ser analizados estadísticamente, facilitando la evaluación del
desempeño institucional (Hernández-Sampieri, Fernández & Baptista, 2014).
Esta característica es pertinente para investigaciones en instituciones financieras cooperativas, donde
los procesos de atención se desarrollan bajo normativas establecidas y no pueden ser alterados con fines
experimentales (Kerlinger & Lee, 2002). Asimismo, se aplicó un corte transversal, permitiendo analizar
la situación actual del servicio brindado a los socios en un momento específico del tiempo.
La población consistió en los socios activos de una cooperativa de ahorro y crédito del segmento uno,
quienes recibieron atención en persona en las agencias de Bahía de Caráquez y Manta. La elección de
los socios como unidad de análisis se debe a que, en el modelo cooperativo, el socio tiene un papel
doble: es usuario del servicio y también forma parte esencial de la organización. Por eso, su opinión es
muy importante para juzgar la calidad del cuidado y cómo se siguen los protocolos establecidos.
La muestra estuvo conformada por 200 socios seleccionados mediante muestreo no probabilístico por
conveniencia. El instrumento de recolección fue un cuestionario estructurado en escala Likert de cinco
puntos, compuesto por dos dimensiones:
▪ Calidad del servicio (modelo SERVQUAL)
▪ Cumplimiento de protocolos de atención
Posteriormente, se analizó la relación existente entre ambas variables, considerando que el
cumplimiento adecuado de los protocolos constituye un elemento clave para garantizar una experiencia
de servicio homogénea y de calidad en las cooperativas (Bisquerra, 2012).
Cooperativa de Ahorro y Crédito del segmento uno, mediante un análisis comparativo entre dos de sus
agencias, con el propósito de identificar áreas de mejora, fortalecer la uniformidad en la atención y
contribuir al desarrollo institucional, en concordancia con los principios del cooperativismo y las
exigencias actuales del sistema financiero ecuatoriano.
MATERIALES Y MÉTODOS
El estudio adoptó un enfoque cuantitativo con diseño no experimental y corte transversal. El alcance
fue descriptivo-correlacional, permitiendo caracterizar las variables y analizar su relación. En el
contexto de las cooperativas de ahorro y crédito, este enfoque permite transformar la experiencia del
socio en datos numéricos que pueden ser analizados estadísticamente, facilitando la evaluación del
desempeño institucional (Hernández-Sampieri, Fernández & Baptista, 2014).
Esta característica es pertinente para investigaciones en instituciones financieras cooperativas, donde
los procesos de atención se desarrollan bajo normativas establecidas y no pueden ser alterados con fines
experimentales (Kerlinger & Lee, 2002). Asimismo, se aplicó un corte transversal, permitiendo analizar
la situación actual del servicio brindado a los socios en un momento específico del tiempo.
La población consistió en los socios activos de una cooperativa de ahorro y crédito del segmento uno,
quienes recibieron atención en persona en las agencias de Bahía de Caráquez y Manta. La elección de
los socios como unidad de análisis se debe a que, en el modelo cooperativo, el socio tiene un papel
doble: es usuario del servicio y también forma parte esencial de la organización. Por eso, su opinión es
muy importante para juzgar la calidad del cuidado y cómo se siguen los protocolos establecidos.
La muestra estuvo conformada por 200 socios seleccionados mediante muestreo no probabilístico por
conveniencia. El instrumento de recolección fue un cuestionario estructurado en escala Likert de cinco
puntos, compuesto por dos dimensiones:
▪ Calidad del servicio (modelo SERVQUAL)
▪ Cumplimiento de protocolos de atención
Posteriormente, se analizó la relación existente entre ambas variables, considerando que el
cumplimiento adecuado de los protocolos constituye un elemento clave para garantizar una experiencia
de servicio homogénea y de calidad en las cooperativas (Bisquerra, 2012).
pág. 5443
Este tipo de muestreo permitió obtener información rápidamente y de forma directa en el entorno real
donde se presta el servicio al cliente, lo que facilitó que los participantes se involucraran y se lograra
recoger datos importantes sobre su experiencia. Aunque este método no permite aplicar los resultados
a toda la población con una base estadística muy fuerte, sí ofrece evidencia real importante para entender
cómo se percibe el servicio y si se siguen los protocolos en las agencias que se analizaron.
La técnica utilizada para la recolección de datos fue la encuesta, aplicada mediante un cuestionario
estructurado a los socios de la cooperativa, a través de la plataforma Google Forms. La encuesta es una
técnica ampliamente utilizada en estudios sobre calidad del servicio, ya que permite recoger de manera
sistemática la percepción de los usuarios respecto a los procesos de atención recibidos (Wright, 2005).
El instrumento se estructuró en dos bloques, en coherencia con las variables del estudio. El primer
bloque midió la calidad de la atención percibida, utilizando las dimensiones del modelo SERVQUAL:
tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Este modelo ha sido aplicado con
éxito en el sector financiero y cooperativo para evaluar la experiencia del cliente y su nivel de
satisfacción (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988; Kotler & Keller, 2016).
El segundo bloque evaluó el cumplimiento de los protocolos de atención, desde la percepción del socio
durante su interacción con el personal de la cooperativa. La medición de ambas variables en la misma
unidad de análisis permitió establecer una relación directa entre la forma en que se aplican los protocolos
y la calidad del servicio percibida, aspecto central del presente estudio.
Los datos recolectados mediante el cuestionario aplicado en la plataforma Google Forms fueron
exportados y organizados en hojas de cálculo de Microsoft Excel, donde se realizó el proceso de
depuración, codificación y validación de la información, considerando únicamente las respuestas
completas y consistentes para el análisis.
En el tratamiento de los datos se aplicó estadística descriptiva, a través del cálculo de frecuencias
absolutas, porcentajes y medidas de tendencia central, lo que permitió caracterizar los niveles de calidad
de la atención al cliente y el cumplimiento de los protocolos en las agencias analizadas. Este
procedimiento facilitó la identificación de patrones de comportamiento en la percepción de los usuarios
respecto al servicio recibido (Gravetter & Wallnau, 2017).
Este tipo de muestreo permitió obtener información rápidamente y de forma directa en el entorno real
donde se presta el servicio al cliente, lo que facilitó que los participantes se involucraran y se lograra
recoger datos importantes sobre su experiencia. Aunque este método no permite aplicar los resultados
a toda la población con una base estadística muy fuerte, sí ofrece evidencia real importante para entender
cómo se percibe el servicio y si se siguen los protocolos en las agencias que se analizaron.
La técnica utilizada para la recolección de datos fue la encuesta, aplicada mediante un cuestionario
estructurado a los socios de la cooperativa, a través de la plataforma Google Forms. La encuesta es una
técnica ampliamente utilizada en estudios sobre calidad del servicio, ya que permite recoger de manera
sistemática la percepción de los usuarios respecto a los procesos de atención recibidos (Wright, 2005).
El instrumento se estructuró en dos bloques, en coherencia con las variables del estudio. El primer
bloque midió la calidad de la atención percibida, utilizando las dimensiones del modelo SERVQUAL:
tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Este modelo ha sido aplicado con
éxito en el sector financiero y cooperativo para evaluar la experiencia del cliente y su nivel de
satisfacción (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988; Kotler & Keller, 2016).
El segundo bloque evaluó el cumplimiento de los protocolos de atención, desde la percepción del socio
durante su interacción con el personal de la cooperativa. La medición de ambas variables en la misma
unidad de análisis permitió establecer una relación directa entre la forma en que se aplican los protocolos
y la calidad del servicio percibida, aspecto central del presente estudio.
Los datos recolectados mediante el cuestionario aplicado en la plataforma Google Forms fueron
exportados y organizados en hojas de cálculo de Microsoft Excel, donde se realizó el proceso de
depuración, codificación y validación de la información, considerando únicamente las respuestas
completas y consistentes para el análisis.
En el tratamiento de los datos se aplicó estadística descriptiva, a través del cálculo de frecuencias
absolutas, porcentajes y medidas de tendencia central, lo que permitió caracterizar los niveles de calidad
de la atención al cliente y el cumplimiento de los protocolos en las agencias analizadas. Este
procedimiento facilitó la identificación de patrones de comportamiento en la percepción de los usuarios
respecto al servicio recibido (Gravetter & Wallnau, 2017).
pág. 5444
Adicionalmente, para el análisis de la relación entre las variables de estudio —calidad de la atención
percibida y cumplimiento de los protocolos de atención— se empleó el coeficiente de correlación de
Pearson, calculado a partir de los datos consolidados en Excel. Este estadístico permitió determinar la
fuerza y dirección de la relación lineal entre ambas variables (Field, 2013).
La confiabilidad del instrumento fue evaluada mediante el coeficiente Alfa de Cronbach, obteniéndose
un valor de α = 0,91, lo que indica alta consistencia interna.
El nivel de significancia estadística se estableció en α = 0,05, criterio que permitió evaluar la relevancia
de los resultados obtenidos y su contribución al análisis del proceso de atención al cliente en la
cooperativa.
RESULTADOS
El análisis se realizó con base en 200 encuestas válidas aplicadas a socios de las agencias de Manta y
Bahía de Caráquez. Los datos fueron procesados mediante estadística descriptiva, considerando
frecuencias y porcentajes en escala tipo Likert de cinco niveles.
1. Caracterización de la muestra
Tabla 1 Agencia de atención
Agencia Frecuencia Porcentaje (%)
Bahía de Caráquez 112 56%
Manta 88 44%
Total 200 100%
La mayoría de los encuestados corresponde a la agencia de Bahía de Caráquez (56%), mientras que el
44% pertenece a la agencia de Manta, lo que permite realizar un análisis comparativo entre ambas
unidades operativas.
Tabla 2 Edad de los encuestados
Rango de edad Porcentaje (%)
18–30 años 28%
31–40 años 34%
41–50 años 22%
51–60 años 10%
Más de 60 años 6%
Adicionalmente, para el análisis de la relación entre las variables de estudio —calidad de la atención
percibida y cumplimiento de los protocolos de atención— se empleó el coeficiente de correlación de
Pearson, calculado a partir de los datos consolidados en Excel. Este estadístico permitió determinar la
fuerza y dirección de la relación lineal entre ambas variables (Field, 2013).
La confiabilidad del instrumento fue evaluada mediante el coeficiente Alfa de Cronbach, obteniéndose
un valor de α = 0,91, lo que indica alta consistencia interna.
El nivel de significancia estadística se estableció en α = 0,05, criterio que permitió evaluar la relevancia
de los resultados obtenidos y su contribución al análisis del proceso de atención al cliente en la
cooperativa.
RESULTADOS
El análisis se realizó con base en 200 encuestas válidas aplicadas a socios de las agencias de Manta y
Bahía de Caráquez. Los datos fueron procesados mediante estadística descriptiva, considerando
frecuencias y porcentajes en escala tipo Likert de cinco niveles.
1. Caracterización de la muestra
Tabla 1 Agencia de atención
Agencia Frecuencia Porcentaje (%)
Bahía de Caráquez 112 56%
Manta 88 44%
Total 200 100%
La mayoría de los encuestados corresponde a la agencia de Bahía de Caráquez (56%), mientras que el
44% pertenece a la agencia de Manta, lo que permite realizar un análisis comparativo entre ambas
unidades operativas.
Tabla 2 Edad de los encuestados
Rango de edad Porcentaje (%)
18–30 años 28%
31–40 años 34%
41–50 años 22%
51–60 años 10%
Más de 60 años 6%
pág. 5445
Se observa una mayor concentración de socios en edades entre 31 y 40 años, lo que indica que la
población usuaria es predominantemente adulta joven, con participación activa en los servicios
financieros.
Calidad de la atención al cliente (SERVQUAL)
Tabla 3 Dimensión: Tangibilidad
Categoría Porcentaje (%)
Totalmente en desacuerdo 3%
En desacuerdo 5%
Neutral 12%
De acuerdo 38%
Totalmente de acuerdo 42%
El 3% de los encuestados en “totalmente en desacuerdo” y el 5% en “en desacuerdo” reflejan niveles
bajos de insatisfacción respecto a las condiciones físicas del servicio, lo que indica que solo una minoría
percibe deficiencias en infraestructura o presentación del personal. El 12% en “neutral” evidencia una
postura indiferente, sugiriendo que estos aspectos no generan una impresión significativa. En contraste,
el 38% en “de acuerdo” y el 42% en “totalmente de acuerdo” muestran una valoración positiva
predominante. En conjunto, estos resultados indican que la tangibilidad es adecuada; sin embargo, la
presencia de respuestas neutrales sugiere oportunidades de mejora para fortalecer la experiencia del
usuario.
Tabla 4 Dimensión: Fiabilidad
Categoría Porcentaje (%)
Totalmente en desacuerdo 3%
En desacuerdo 6%
Neutral 13%
De acuerdo 37%
Totalmente de acuerdo 41%
El 3% de los encuestados en “totalmente en desacuerdo” y el 6% en “en desacuerdo” evidencian
percepciones negativas relacionadas con el cumplimiento del servicio ofrecido, aunque en proporción
reducida. El 13% en “neutral” refleja incertidumbre o experiencias inconsistentes en la prestación del
servicio.
Se observa una mayor concentración de socios en edades entre 31 y 40 años, lo que indica que la
población usuaria es predominantemente adulta joven, con participación activa en los servicios
financieros.
Calidad de la atención al cliente (SERVQUAL)
Tabla 3 Dimensión: Tangibilidad
Categoría Porcentaje (%)
Totalmente en desacuerdo 3%
En desacuerdo 5%
Neutral 12%
De acuerdo 38%
Totalmente de acuerdo 42%
El 3% de los encuestados en “totalmente en desacuerdo” y el 5% en “en desacuerdo” reflejan niveles
bajos de insatisfacción respecto a las condiciones físicas del servicio, lo que indica que solo una minoría
percibe deficiencias en infraestructura o presentación del personal. El 12% en “neutral” evidencia una
postura indiferente, sugiriendo que estos aspectos no generan una impresión significativa. En contraste,
el 38% en “de acuerdo” y el 42% en “totalmente de acuerdo” muestran una valoración positiva
predominante. En conjunto, estos resultados indican que la tangibilidad es adecuada; sin embargo, la
presencia de respuestas neutrales sugiere oportunidades de mejora para fortalecer la experiencia del
usuario.
Tabla 4 Dimensión: Fiabilidad
Categoría Porcentaje (%)
Totalmente en desacuerdo 3%
En desacuerdo 6%
Neutral 13%
De acuerdo 37%
Totalmente de acuerdo 41%
El 3% de los encuestados en “totalmente en desacuerdo” y el 6% en “en desacuerdo” evidencian
percepciones negativas relacionadas con el cumplimiento del servicio ofrecido, aunque en proporción
reducida. El 13% en “neutral” refleja incertidumbre o experiencias inconsistentes en la prestación del
servicio.
pág. 5446
Por otro lado, el 37% en “de acuerdo” y el 41% en “totalmente de acuerdo” indican que la mayoría
percibe que la cooperativa cumple con sus compromisos. No obstante, en comparación con otras
dimensiones, la fiabilidad presenta mayor dispersión en las respuestas, lo que sugiere la existencia de
variabilidad en la calidad del servicio y la necesidad de mejorar la consistencia en los procesos.
Tabla 5 Dimensión: Capacidad de respuesta
Categoría Porcentaje (%)
Totalmente en desacuerdo 2%
En desacuerdo 5%
Neutral 9%
De acuerdo 40%
Totalmente de acuerdo 44%
El 2% de los encuestados en “totalmente en desacuerdo” y el 5% en “en desacuerdo” representan niveles
mínimos de insatisfacción respecto a la rapidez y disposición del personal. El 9% en “neutral” indica
una percepción intermedia, posiblemente vinculada a tiempos de espera variables. En contraste, el 40%
en “de acuerdo” y el 44% en “totalmente de acuerdo” reflejan una valoración altamente positiva. Estos
resultados evidencian que la mayoría de los usuarios percibe eficiencia en la atención y resolución de
solicitudes, posicionando esta dimensión como una de las más sólidas. No obstante, se recomienda
mantener estándares uniformes para reducir percepciones neutras.
Tabla 6 Dimensión: Seguridad
Categoría Porcentaje (%)
Totalmente en desacuerdo 2%
En desacuerdo 4%
Neutral 10%
De acuerdo 41%
Totalmente de acuerdo 43%
El 2% de los encuestados en “totalmente en desacuerdo” y el 4% en “en desacuerdo” indican niveles
muy bajos de desconfianza en el servicio. El 10% en “neutral” sugiere cierta indecisión o experiencias
no totalmente satisfactorias. Sin embargo, el 41% en “de acuerdo” y el 43% en “totalmente de acuerdo”
evidencian que la mayoría percibe seguridad y confianza en la atención recibida. Este resultado es
especialmente relevante en el sector financiero, donde la credibilidad es fundamental.
Por otro lado, el 37% en “de acuerdo” y el 41% en “totalmente de acuerdo” indican que la mayoría
percibe que la cooperativa cumple con sus compromisos. No obstante, en comparación con otras
dimensiones, la fiabilidad presenta mayor dispersión en las respuestas, lo que sugiere la existencia de
variabilidad en la calidad del servicio y la necesidad de mejorar la consistencia en los procesos.
Tabla 5 Dimensión: Capacidad de respuesta
Categoría Porcentaje (%)
Totalmente en desacuerdo 2%
En desacuerdo 5%
Neutral 9%
De acuerdo 40%
Totalmente de acuerdo 44%
El 2% de los encuestados en “totalmente en desacuerdo” y el 5% en “en desacuerdo” representan niveles
mínimos de insatisfacción respecto a la rapidez y disposición del personal. El 9% en “neutral” indica
una percepción intermedia, posiblemente vinculada a tiempos de espera variables. En contraste, el 40%
en “de acuerdo” y el 44% en “totalmente de acuerdo” reflejan una valoración altamente positiva. Estos
resultados evidencian que la mayoría de los usuarios percibe eficiencia en la atención y resolución de
solicitudes, posicionando esta dimensión como una de las más sólidas. No obstante, se recomienda
mantener estándares uniformes para reducir percepciones neutras.
Tabla 6 Dimensión: Seguridad
Categoría Porcentaje (%)
Totalmente en desacuerdo 2%
En desacuerdo 4%
Neutral 10%
De acuerdo 41%
Totalmente de acuerdo 43%
El 2% de los encuestados en “totalmente en desacuerdo” y el 4% en “en desacuerdo” indican niveles
muy bajos de desconfianza en el servicio. El 10% en “neutral” sugiere cierta indecisión o experiencias
no totalmente satisfactorias. Sin embargo, el 41% en “de acuerdo” y el 43% en “totalmente de acuerdo”
evidencian que la mayoría percibe seguridad y confianza en la atención recibida. Este resultado es
especialmente relevante en el sector financiero, donde la credibilidad es fundamental.
pág. 5447
En términos generales, la dimensión seguridad presenta una valoración sólida, aunque se debe fortalecer
la consistencia en la experiencia del usuario para reducir percepciones intermedias.
Tabla 7 Dimensión: Empatía
Categoría Porcentaje (%)
Totalmente en desacuerdo 2%
En desacuerdo 5%
Neutral 9%
De acuerdo 41%
Totalmente de acuerdo 43%
El 2% de los encuestados en “totalmente en desacuerdo” y el 5% en “en desacuerdo” reflejan niveles
bajos de insatisfacción respecto al trato recibido. El 9% en “neutral” indica una percepción intermedia,
posiblemente asociada a variaciones en la atención personalizada. Por su parte, el 41% en “de acuerdo”
y el 43% en “totalmente de acuerdo” evidencian que la mayoría percibe un trato amable, respetuoso y
orientado a sus necesidades. Estos resultados posicionan a la empatía como una de las dimensiones
mejor valoradas, destacando el rol del talento humano. No obstante, se recomienda fortalecer la
uniformidad en la atención para garantizar experiencias consistentes.
Tabla 8 Cumplimiento general de protocolos
Categoría Porcentaje (%)
Totalmente en desacuerdo 4%
En desacuerdo 7%
Neutral 12%
De acuerdo 38%
Totalmente de acuerdo 39%
El 4% de los encuestados en “totalmente en desacuerdo” y el 7% en “en desacuerdo” evidencian
percepciones negativas sobre la aplicación de los protocolos, aunque en proporción reducida. El 12%
en “neutral” refleja una postura intermedia, lo que sugiere que no todos los usuarios perciben claramente
el cumplimiento de estos lineamientos. En contraste, el 38% en “de acuerdo” y el 39% en “totalmente
de acuerdo” indican que la mayoría reconoce una adecuada aplicación de los protocolos. Sin embargo,
la presencia de respuestas neutras y negativas evidencia que su ejecución no es completamente
uniforme, lo que sugiere la necesidad de fortalecer la estandarización y supervisión del proceso de
atención.
En términos generales, la dimensión seguridad presenta una valoración sólida, aunque se debe fortalecer
la consistencia en la experiencia del usuario para reducir percepciones intermedias.
Tabla 7 Dimensión: Empatía
Categoría Porcentaje (%)
Totalmente en desacuerdo 2%
En desacuerdo 5%
Neutral 9%
De acuerdo 41%
Totalmente de acuerdo 43%
El 2% de los encuestados en “totalmente en desacuerdo” y el 5% en “en desacuerdo” reflejan niveles
bajos de insatisfacción respecto al trato recibido. El 9% en “neutral” indica una percepción intermedia,
posiblemente asociada a variaciones en la atención personalizada. Por su parte, el 41% en “de acuerdo”
y el 43% en “totalmente de acuerdo” evidencian que la mayoría percibe un trato amable, respetuoso y
orientado a sus necesidades. Estos resultados posicionan a la empatía como una de las dimensiones
mejor valoradas, destacando el rol del talento humano. No obstante, se recomienda fortalecer la
uniformidad en la atención para garantizar experiencias consistentes.
Tabla 8 Cumplimiento general de protocolos
Categoría Porcentaje (%)
Totalmente en desacuerdo 4%
En desacuerdo 7%
Neutral 12%
De acuerdo 38%
Totalmente de acuerdo 39%
El 4% de los encuestados en “totalmente en desacuerdo” y el 7% en “en desacuerdo” evidencian
percepciones negativas sobre la aplicación de los protocolos, aunque en proporción reducida. El 12%
en “neutral” refleja una postura intermedia, lo que sugiere que no todos los usuarios perciben claramente
el cumplimiento de estos lineamientos. En contraste, el 38% en “de acuerdo” y el 39% en “totalmente
de acuerdo” indican que la mayoría reconoce una adecuada aplicación de los protocolos. Sin embargo,
la presencia de respuestas neutras y negativas evidencia que su ejecución no es completamente
uniforme, lo que sugiere la necesidad de fortalecer la estandarización y supervisión del proceso de
atención.
pág. 5448
Tabla 9 Protocolos específicos
Protocolo Nivel alto (%)
Saludo inicial 85%
Escucha activa 82%
Resolución de problemas 84%
Cierre del servicio 75%
Agradecimiento al cliente 74%
El protocolo de “saludo inicial” alcanza un 85% de valoración alta, lo que indica que es uno de los
aspectos mejor aplicados en la atención al cliente. De igual manera, la “resolución de problemas” (84%)
y la “escucha activa” (82%) presentan niveles elevados, evidenciando un buen desempeño del personal
en la interacción directa con los socios. No obstante, el “cierre del servicio” (75%) y el “agradecimiento
al cliente” (74%) muestran los porcentajes más bajos, lo que sugiere debilidades en la fase final de la
atención. En conjunto, los resultados evidencian que los protocolos se cumplen parcialmente, con mayor
fortaleza en el inicio y desarrollo del servicio que en su finalización.
En este contexto, los hallazgos permiten establecer que existe una relación directa entre el cumplimiento
de los protocolos de atención y la calidad del servicio percibida, dado que los aspectos con mayor nivel
de cumplimiento coinciden con aquellos mejor valorados por los usuarios. En contraste, las
inconsistencias en la aplicación de los protocolos se asocian con niveles relativamente menores de
satisfacción.
DISCUSIÓN
Los resultados confirman que la calidad del servicio en cooperativas no depende exclusivamente de
factores actitudinales del personal, sino de la consistencia en la aplicación de los procesos establecidos.
En comparación con estudios previos, los hallazgos coinciden con investigaciones que destacan la
importancia del control interno y la auditoría en la mejora del servicio. No obstante, este estudio amplía
la evidencia al demostrar empíricamente la relación entre cumplimiento de protocolos y percepción del
cliente.
Asimismo, se identifica que las dimensiones relacionales (empatía, capacidad de respuesta) presentan
mayor impacto en la percepción del usuario, lo que refuerza la importancia del capital humano en la
gestión del servicio.
Tabla 9 Protocolos específicos
Protocolo Nivel alto (%)
Saludo inicial 85%
Escucha activa 82%
Resolución de problemas 84%
Cierre del servicio 75%
Agradecimiento al cliente 74%
El protocolo de “saludo inicial” alcanza un 85% de valoración alta, lo que indica que es uno de los
aspectos mejor aplicados en la atención al cliente. De igual manera, la “resolución de problemas” (84%)
y la “escucha activa” (82%) presentan niveles elevados, evidenciando un buen desempeño del personal
en la interacción directa con los socios. No obstante, el “cierre del servicio” (75%) y el “agradecimiento
al cliente” (74%) muestran los porcentajes más bajos, lo que sugiere debilidades en la fase final de la
atención. En conjunto, los resultados evidencian que los protocolos se cumplen parcialmente, con mayor
fortaleza en el inicio y desarrollo del servicio que en su finalización.
En este contexto, los hallazgos permiten establecer que existe una relación directa entre el cumplimiento
de los protocolos de atención y la calidad del servicio percibida, dado que los aspectos con mayor nivel
de cumplimiento coinciden con aquellos mejor valorados por los usuarios. En contraste, las
inconsistencias en la aplicación de los protocolos se asocian con niveles relativamente menores de
satisfacción.
DISCUSIÓN
Los resultados confirman que la calidad del servicio en cooperativas no depende exclusivamente de
factores actitudinales del personal, sino de la consistencia en la aplicación de los procesos establecidos.
En comparación con estudios previos, los hallazgos coinciden con investigaciones que destacan la
importancia del control interno y la auditoría en la mejora del servicio. No obstante, este estudio amplía
la evidencia al demostrar empíricamente la relación entre cumplimiento de protocolos y percepción del
cliente.
Asimismo, se identifica que las dimensiones relacionales (empatía, capacidad de respuesta) presentan
mayor impacto en la percepción del usuario, lo que refuerza la importancia del capital humano en la
gestión del servicio.
pág. 5449
Desde una perspectiva organizacional, los resultados sugieren que las cooperativas deben fortalecer:
▪ Sistemas de supervisión
▪ Programas de capacitación
▪ Estandarización de procesos
Los resultados obtenidos en la presente investigación evidencian una percepción positiva de la calidad
de la atención al cliente, con altos niveles de satisfacción expresados por los socios, lo cual coincide
con lo planteado por Parasuraman et al. (1988), quienes sostienen que la calidad del servicio se
determina a partir de la comparación entre las expectativas del cliente y la percepción del desempeño
recibido. En este estudio, la concentración de respuestas en niveles de acuerdo y total acuerdo refleja
que las expectativas de los usuarios están siendo, en gran medida, satisfechas.
Estos hallazgos guardan coherencia con lo expuesto por Pacheco-Moreira y Ramos-Alfonso (2020),
quienes identificaron un nivel de satisfacción del 93,4 % en cooperativas de ahorro y crédito,
evidenciando que la calidad del servicio constituye un factor determinante para la fidelización de los
socios. De manera similar, Chávez-Bravo y Bernardo-Vélez (2025) concluyen que existe una
percepción favorable del servicio en cooperativas, aunque acompañada de oportunidades de mejora, lo
cual coincide con los resultados del presente estudio, donde, a pesar de la valoración positiva, se
identifican ciertas inconsistencias en la prestación del servicio.
En relación con las dimensiones del modelo SERVQUAL, los resultados muestran un mejor desempeño
en aspectos como la empatía, la capacidad de respuesta y la seguridad, lo que concuerda con lo señalado
por Lema et al. (2020), quienes evidencian que estas dimensiones suelen presentar mayores niveles de
valoración en el sector financiero, mientras que otras como la fiabilidad pueden reflejar mayores
debilidades. Esta situación también se observa en el presente estudio, donde, si bien la percepción
general es favorable, existen áreas que requieren fortalecimiento para garantizar una experiencia de
servicio más consistente.
Por otra parte, los resultados relacionados con el cumplimiento de los protocolos de atención revelan
que, aunque existe una percepción positiva, no se logra una aplicación completamente homogénea. Este
hallazgo coincide con lo planteado por Veloz et al. (2017), quienes advierten que la falta de uniformidad
Desde una perspectiva organizacional, los resultados sugieren que las cooperativas deben fortalecer:
▪ Sistemas de supervisión
▪ Programas de capacitación
▪ Estandarización de procesos
Los resultados obtenidos en la presente investigación evidencian una percepción positiva de la calidad
de la atención al cliente, con altos niveles de satisfacción expresados por los socios, lo cual coincide
con lo planteado por Parasuraman et al. (1988), quienes sostienen que la calidad del servicio se
determina a partir de la comparación entre las expectativas del cliente y la percepción del desempeño
recibido. En este estudio, la concentración de respuestas en niveles de acuerdo y total acuerdo refleja
que las expectativas de los usuarios están siendo, en gran medida, satisfechas.
Estos hallazgos guardan coherencia con lo expuesto por Pacheco-Moreira y Ramos-Alfonso (2020),
quienes identificaron un nivel de satisfacción del 93,4 % en cooperativas de ahorro y crédito,
evidenciando que la calidad del servicio constituye un factor determinante para la fidelización de los
socios. De manera similar, Chávez-Bravo y Bernardo-Vélez (2025) concluyen que existe una
percepción favorable del servicio en cooperativas, aunque acompañada de oportunidades de mejora, lo
cual coincide con los resultados del presente estudio, donde, a pesar de la valoración positiva, se
identifican ciertas inconsistencias en la prestación del servicio.
En relación con las dimensiones del modelo SERVQUAL, los resultados muestran un mejor desempeño
en aspectos como la empatía, la capacidad de respuesta y la seguridad, lo que concuerda con lo señalado
por Lema et al. (2020), quienes evidencian que estas dimensiones suelen presentar mayores niveles de
valoración en el sector financiero, mientras que otras como la fiabilidad pueden reflejar mayores
debilidades. Esta situación también se observa en el presente estudio, donde, si bien la percepción
general es favorable, existen áreas que requieren fortalecimiento para garantizar una experiencia de
servicio más consistente.
Por otra parte, los resultados relacionados con el cumplimiento de los protocolos de atención revelan
que, aunque existe una percepción positiva, no se logra una aplicación completamente homogénea. Este
hallazgo coincide con lo planteado por Veloz et al. (2017), quienes advierten que la falta de uniformidad
pág. 5450
en los procesos de atención dentro de las cooperativas puede generar variaciones en la percepción del
servicio por parte de los socios. Asimismo, Espinosa y Parra (2020) señalan que, aunque las
organizaciones pueden presentar altos niveles de satisfacción, persisten debilidades en aspectos
operativos como el tiempo de espera y la estandarización del servicio, lo cual se relaciona directamente
con los resultados encontrados en esta investigación.
Desde una perspectiva organizacional, los resultados también confirman lo señalado por Zambrano
(2022), quien destaca que la auditoría interna y el control de procesos son fundamentales para garantizar
el cumplimiento de protocolos y mejorar la calidad del servicio. En este sentido, la variabilidad
identificada en la aplicación de los protocolos sugiere la necesidad de fortalecer los mecanismos de
supervisión y capacitación del personal, en concordancia con lo planteado por Mejía-Buri y Vásconez-
Acuña (2025), quienes resaltan que la auditoría y la gestión operativa contribuyen a mejorar la
eficiencia, la transparencia y la confianza de los socios en las cooperativas.
Finalmente, los resultados permiten evidenciar una relación directa entre el cumplimiento de los
protocolos de atención y la calidad del servicio percibida, lo cual coincide con diversos estudios que
establecen que una adecuada gestión de los procesos de atención impacta positivamente en la
satisfacción del cliente. En este sentido, los hallazgos refuerzan la importancia de implementar
estrategias orientadas a la estandarización de los procedimientos y al fortalecimiento del talento
humano, con el fin de garantizar una experiencia de servicio homogénea y de alta calidad en todas las
agencias.
CONCLUSIONES
Existe una relación positiva significativa entre el cumplimiento de los protocolos de atención y la
calidad del servicio percibida.
La calidad del servicio en cooperativas está influenciada tanto por factores humanos como por la
consistencia en los procesos operativos.
Las principales debilidades se concentran en la fase final del servicio, evidenciando oportunidades de
mejora en la experiencia del cliente.
en los procesos de atención dentro de las cooperativas puede generar variaciones en la percepción del
servicio por parte de los socios. Asimismo, Espinosa y Parra (2020) señalan que, aunque las
organizaciones pueden presentar altos niveles de satisfacción, persisten debilidades en aspectos
operativos como el tiempo de espera y la estandarización del servicio, lo cual se relaciona directamente
con los resultados encontrados en esta investigación.
Desde una perspectiva organizacional, los resultados también confirman lo señalado por Zambrano
(2022), quien destaca que la auditoría interna y el control de procesos son fundamentales para garantizar
el cumplimiento de protocolos y mejorar la calidad del servicio. En este sentido, la variabilidad
identificada en la aplicación de los protocolos sugiere la necesidad de fortalecer los mecanismos de
supervisión y capacitación del personal, en concordancia con lo planteado por Mejía-Buri y Vásconez-
Acuña (2025), quienes resaltan que la auditoría y la gestión operativa contribuyen a mejorar la
eficiencia, la transparencia y la confianza de los socios en las cooperativas.
Finalmente, los resultados permiten evidenciar una relación directa entre el cumplimiento de los
protocolos de atención y la calidad del servicio percibida, lo cual coincide con diversos estudios que
establecen que una adecuada gestión de los procesos de atención impacta positivamente en la
satisfacción del cliente. En este sentido, los hallazgos refuerzan la importancia de implementar
estrategias orientadas a la estandarización de los procedimientos y al fortalecimiento del talento
humano, con el fin de garantizar una experiencia de servicio homogénea y de alta calidad en todas las
agencias.
CONCLUSIONES
Existe una relación positiva significativa entre el cumplimiento de los protocolos de atención y la
calidad del servicio percibida.
La calidad del servicio en cooperativas está influenciada tanto por factores humanos como por la
consistencia en los procesos operativos.
Las principales debilidades se concentran en la fase final del servicio, evidenciando oportunidades de
mejora en la experiencia del cliente.
pág. 5451
La auditoría de calidad se posiciona como una herramienta estratégica para garantizar la uniformidad
del servicio.
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
Bisquerra, R. (2012). Metodología de la investigación educativa. La Muralla.
Chávez, J., & Bernardo, J. (2025). Calidad de servicio y satisfacción del cliente en la Cooperativa de
Ahorro y Crédito Junín. 593 Digital Publisher CEIT, 10(1), 450–459.
https://doi.org/10.33386/593dp.2025.1.2892
Chiavenato, I. (2011). Gestión del talento humano (3.ª ed.). McGraw-Hill.
Cochran, W. G. (1977). Sampling techniques (3rd ed.). Wiley. https://doi.org/10.1002/9781118221924
Espinosa, J. D., & Parra, C. (2020). Gestión de la calidad en los servicios de atención al cliente: Caso
Cooperativa Chone Ltda. Polo del Conocimiento, 5(8), 42–65.
https://doi.org/10.23857/pc.v5i8.1569
Field, A. (2013). Discovering statistics using IBM SPSS statistics (4th ed.). Sage.
Gravetter, F. J., & Wallnau, L. B. (2017). Statistics for the behavioral sciences (10th ed.). Cengage.
Hernández-Sampieri, R., Fernández, C., & Baptista, P. (2014). Metodología de la investigación (6.ª
ed.). McGraw-Hill.
Israel, G. D. (1992). Sampling the evidence of extension program impact. University of Florida.
Kerlinger, F. N., & Lee, H. B. (2002). Investigación del comportamiento (4.ª ed.). McGraw-Hill.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Dirección de marketing (15.ª ed.). Pearson.
Lema, A., Cuenca, D., & Córdova, B. (2020). Calidad y servicio al cliente en una cooperativa de ahorro
y crédito del cantón Riobamba. Uniandes Episteme, 7(4), 476–487.
Mejía-Buri, E. I., & Vásconez-Acuña, L. G. (2025). Fortalecimiento de la gestión operativa en
cooperativas de ahorro y crédito mediante auditoría de riesgos. Revista Multidisciplinaria
Perspectivas Investigativas, 5(economica), 248–260.
https://doi.org/10.62574/rmpi.v5ieconomica.359
La auditoría de calidad se posiciona como una herramienta estratégica para garantizar la uniformidad
del servicio.
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
Bisquerra, R. (2012). Metodología de la investigación educativa. La Muralla.
Chávez, J., & Bernardo, J. (2025). Calidad de servicio y satisfacción del cliente en la Cooperativa de
Ahorro y Crédito Junín. 593 Digital Publisher CEIT, 10(1), 450–459.
https://doi.org/10.33386/593dp.2025.1.2892
Chiavenato, I. (2011). Gestión del talento humano (3.ª ed.). McGraw-Hill.
Cochran, W. G. (1977). Sampling techniques (3rd ed.). Wiley. https://doi.org/10.1002/9781118221924
Espinosa, J. D., & Parra, C. (2020). Gestión de la calidad en los servicios de atención al cliente: Caso
Cooperativa Chone Ltda. Polo del Conocimiento, 5(8), 42–65.
https://doi.org/10.23857/pc.v5i8.1569
Field, A. (2013). Discovering statistics using IBM SPSS statistics (4th ed.). Sage.
Gravetter, F. J., & Wallnau, L. B. (2017). Statistics for the behavioral sciences (10th ed.). Cengage.
Hernández-Sampieri, R., Fernández, C., & Baptista, P. (2014). Metodología de la investigación (6.ª
ed.). McGraw-Hill.
Israel, G. D. (1992). Sampling the evidence of extension program impact. University of Florida.
Kerlinger, F. N., & Lee, H. B. (2002). Investigación del comportamiento (4.ª ed.). McGraw-Hill.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Dirección de marketing (15.ª ed.). Pearson.
Lema, A., Cuenca, D., & Córdova, B. (2020). Calidad y servicio al cliente en una cooperativa de ahorro
y crédito del cantón Riobamba. Uniandes Episteme, 7(4), 476–487.
Mejía-Buri, E. I., & Vásconez-Acuña, L. G. (2025). Fortalecimiento de la gestión operativa en
cooperativas de ahorro y crédito mediante auditoría de riesgos. Revista Multidisciplinaria
Perspectivas Investigativas, 5(economica), 248–260.
https://doi.org/10.62574/rmpi.v5ieconomica.359
pág. 5452
Pacheco-Moreira, G. P., & Ramos-Alfonso, Y. (2020). Evaluación de la calidad del servicio y la
satisfacción del cliente interno en una cooperativa de ahorro y crédito. Polo del Conocimiento,
5(7), 722–735.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for
measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Veloz Navarrete, J. A., Vargas Zambrano, J. E., & Villa Pincay, J. R. (2017). Modelo de auditoría
integral para pequeñas cooperativas de ahorro y crédito. Dominio de las Ciencias, 3(3), 47–66.
Veloz, F., Vargas, D., & Villa, C. (2017). Modelo de auditoría integral para pequeñas cooperativas de
ahorro y crédito ecuatorianas. Revista Ciencia UNEMI, 10(23), 49–56.
Wright, K. B. (2005). Researching internet-based populations: Advantages and disadvantages of online
survey research. (2), 85–97.
Pacheco-Moreira, G. P., & Ramos-Alfonso, Y. (2020). Evaluación de la calidad del servicio y la
satisfacción del cliente interno en una cooperativa de ahorro y crédito. Polo del Conocimiento,
5(7), 722–735.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for
measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Veloz Navarrete, J. A., Vargas Zambrano, J. E., & Villa Pincay, J. R. (2017). Modelo de auditoría
integral para pequeñas cooperativas de ahorro y crédito. Dominio de las Ciencias, 3(3), 47–66.
Veloz, F., Vargas, D., & Villa, C. (2017). Modelo de auditoría integral para pequeñas cooperativas de
ahorro y crédito ecuatorianas. Revista Ciencia UNEMI, 10(23), 49–56.
Wright, K. B. (2005). Researching internet-based populations: Advantages and disadvantages of online
survey research. (2), 85–97.